簡(jiǎn)介

要提供五星級(jí)數(shù)字體驗(yàn)，組織在開發(fā)/測(cè)試、部署及生產(chǎn)環(huán)境中利用各種系統(tǒng)、方法和工具。隨著數(shù)字渠道和服務(wù)對(duì)于業(yè)務(wù)增長(zhǎng)變得越來越重要，企業(yè)必須采用統(tǒng)一數(shù)字體驗(yàn)管理(DEM)。

我們生活在數(shù)字世界中，最終用戶(客戶、員工、合作伙伴或供應(yīng)商)預(yù)期應(yīng)用和數(shù)字服務(wù)快速、可靠且始終可用(無論在什么設(shè)備上還是在哪個(gè)位置)。要提供五星級(jí)體驗(yàn)，組織在開發(fā)/測(cè)試、部署及生產(chǎn)環(huán)境中利用各種系統(tǒng)、方法和工具。

但是，公司之間的區(qū)別在于如何有效地執(zhí)行此工作。公司是否在每個(gè)環(huán)境中使用適當(dāng)?shù)墓ぞ邅硖峁o縫且穩(wěn)定的最終用戶體驗(yàn)?公司是否對(duì)每一個(gè)步驟、每一個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施或網(wǎng)絡(luò)組件都有一定的見解，以阻止或修正性能問題?公司是否能快速輕松地管理和優(yōu)化IT系統(tǒng)和流程以提高數(shù)字體驗(yàn)?

此白皮書專注于以下主題：

• 數(shù)字變革的驅(qū)動(dòng)者
• 數(shù)字體驗(yàn)挑戰(zhàn)
• 有效DEM的組件
• 預(yù)期結(jié)果和實(shí)際結(jié)果

目標(biāo)受眾

此白皮書面向四類主要角色，這些角色通常負(fù)責(zé)管理企業(yè)的數(shù)字體驗(yàn)、與C套件相關(guān)或理解數(shù)字體驗(yàn)對(duì)業(yè)務(wù)的重要性的任何其他角色。

LOB及IT高管-負(fù)責(zé)確保IT支持業(yè)務(wù)目標(biāo)，即，收入、客戶滿意度、工作人員生產(chǎn)力以及成本控制并確保數(shù)字變革倡議成功。

架構(gòu)師-負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)并優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)設(shè)施及數(shù)據(jù)中心/云的架構(gòu)。目標(biāo)是優(yōu)化容量以最大程度降低成本并確保高品質(zhì)及可靠的用戶體驗(yàn)。

應(yīng)用開發(fā)者/所有者-負(fù)責(zé)開發(fā)、交付、支持及優(yōu)化對(duì)業(yè)務(wù)很關(guān)鍵的應(yīng)用，包括語音交流。包括開發(fā)者和在開發(fā)和商業(yè)之間參與的產(chǎn)品所有者。

IT運(yùn)營人員/網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營人員-負(fù)責(zé)為應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)以及其運(yùn)行所在的基礎(chǔ)設(shè)施提供端到端服務(wù)管理及問題解決方案。包括采取DevPos實(shí)踐的組，此實(shí)踐會(huì)在這些團(tuán)隊(duì)和應(yīng)用開發(fā)者之間形成更強(qiáng)的協(xié)作關(guān)系。

根據(jù)EMA，IT管理人員組合主要負(fù)責(zé)驅(qū)動(dòng)數(shù)字體驗(yàn)管理，企業(yè)市場(chǎng)營銷/數(shù)字服務(wù)的總監(jiān)/副總裁極有可能是負(fù)責(zé)的管理人員。

重要定義

數(shù)字業(yè)務(wù)-人員、企業(yè)和事物(機(jī)器)之間進(jìn)行數(shù)字溝通、交易和談判。

數(shù)字變革-應(yīng)用數(shù)字技術(shù)以從根本上影響商業(yè)的所有方面。

數(shù)字體驗(yàn)-用戶與數(shù)字應(yīng)用和服務(wù)進(jìn)行交互過程中的人類體驗(yàn)。

數(shù)字體驗(yàn)管理-分析和優(yōu)化將應(yīng)用服務(wù)交付至最終用戶/消費(fèi)者的過程以支持業(yè)務(wù)結(jié)果、服務(wù)性能和應(yīng)用設(shè)計(jì)。

DEM越來越重要

數(shù)字體驗(yàn)管理從傳統(tǒng)監(jiān)控和網(wǎng)絡(luò)/應(yīng)用性能管理發(fā)展而來，如今已成為商業(yè)和IT接軌的催化劑。事實(shí)上，如下所示，DEM的主要用例是協(xié)調(diào)IT服務(wù)對(duì)企業(yè)重要流程線(LoB)的影響。

圖1DEM用例

盡管DEM的重要性不斷凸顯，公司在支持其多維度和多依賴關(guān)系方面總是捉襟見肘。通常，組織依賴于拼湊的點(diǎn)解決方案，強(qiáng)制IT團(tuán)隊(duì)進(jìn)入壁壘并使其焦點(diǎn)脫離統(tǒng)一目標(biāo)-提供最佳的數(shù)字體驗(yàn)。戰(zhàn)略性實(shí)現(xiàn)數(shù)字體驗(yàn)監(jiān)控(DEM的基礎(chǔ)組件)的全球企業(yè)占比低于5%。然而，51%的公司指出，缺少技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施和IT系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)數(shù)字優(yōu)先級(jí)的重要挑戰(zhàn)

數(shù)字變革正在發(fā)生

市場(chǎng)趨勢(shì)和分析人員預(yù)測(cè)，數(shù)字化將越來越獲得人們的關(guān)注，主要由以下因素驅(qū)動(dòng)：互聯(lián)設(shè)備的數(shù)目大幅度增長(zhǎng)、云計(jì)算的使用、為客戶提供與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的體驗(yàn)的需求。

根據(jù)2016 Gartner CIO調(diào)查，如今三分之二的企業(yè)正在投資數(shù)字業(yè)務(wù)。事實(shí)上，根據(jù)該調(diào)查，數(shù)字功能和IT是2016 CEO 投資的兩大方向。

• 到2020年，至少有300億個(gè)最終用戶設(shè)備將連接到互聯(lián)網(wǎng)。
• CEO們預(yù)計(jì)，到2020年，數(shù)字收入將增長(zhǎng)80%以上。
• 到2020年，數(shù)字將驅(qū)動(dòng)所有零售銷售額的58%。
• 到2020年，美國B2B數(shù)字商務(wù)市場(chǎng)將達(dá)到1.13萬億美元。
• 89%的企業(yè)預(yù)期主要在客戶體驗(yàn)方面競(jìng)爭(zhēng)。

隨著全球公司一步一個(gè)腳印前進(jìn)，所有內(nèi)容都將變?yōu)閿?shù)字內(nèi)容。雖然新技術(shù)、商業(yè)模式和流程可變革企業(yè)，請(qǐng)不要犯錯(cuò)誤：數(shù)字變革的真正驅(qū)動(dòng)者是最終用戶及其對(duì)更好、更豐富、更可靠、更強(qiáng)大的體驗(yàn)的需求。

數(shù)字體驗(yàn)挑戰(zhàn)

數(shù)字變革會(huì)改變企業(yè)與其最終用戶參與和互動(dòng)的方式。它還會(huì)改變企業(yè)自身必須采用的運(yùn)營方式以及其如何為IT設(shè)置目標(biāo)和如何利用IT，以幫助實(shí)現(xiàn)與眾不同的競(jìng)爭(zhēng)力。要取得成功，企業(yè)必須在其數(shù)字旅程中面對(duì)以下挑戰(zhàn)。

多問題的應(yīng)用聲明周期

應(yīng)用正在成為產(chǎn)生業(yè)務(wù)收入和運(yùn)營效率的關(guān)鍵。因此，越來越多的公司采用 DevOps實(shí)踐和Agile方法以實(shí)現(xiàn)持續(xù)創(chuàng)新并快速開發(fā)和部署新應(yīng)用及IT相關(guān)服務(wù)。

通常，應(yīng)用生命周期包含以下步驟：評(píng)估設(shè)計(jì)開發(fā)測(cè)試部署管理。通常，IT組織利用不同方法、團(tuán)隊(duì)、時(shí)間線和工具以截然不同的方式在這些階段中實(shí)現(xiàn)數(shù)字體驗(yàn)實(shí)踐。

這可能會(huì)在生命周期中導(dǎo)致問題。沒有統(tǒng)一的見解和分析，公司很難理解最終用戶、應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施的當(dāng)前性能級(jí)別;很難確定影響性能的問題的根本原因;無法確定需要新開發(fā)或加速應(yīng)用的領(lǐng)域。

無效工具和檢測(cè)

EMA研究11表明，許多組織在其數(shù)字倡議方面掙扎的原因主要是無效的DEM工具和檢測(cè)。如下所示，DEM解決方案在以下方面效果最差：根本原因分析、溝通商業(yè)影響、捕獲使用情況信息以及了解第三方服務(wù)影響。

圖2效用最低的DEM解決方案

事實(shí)是，在所有組織中，接近78%的組織在其數(shù)字體驗(yàn)質(zhì)量方面存在一些不一致性，這會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生嚴(yán)重影響：

• 60%的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)表示數(shù)字體驗(yàn)質(zhì)量不佳導(dǎo)致生產(chǎn)力明顯下降至少31%。
• 電子商務(wù)網(wǎng)站延遲僅僅1
• 秒鐘可導(dǎo)致年銷售額減少16億美元。
• 89%的企業(yè)高管表示，應(yīng)用性能不佳會(huì)對(duì)他們的業(yè)務(wù)產(chǎn)生不利影響。

復(fù)雜應(yīng)用交付體系結(jié)構(gòu)

每種數(shù)字體驗(yàn)的中心都是必須開發(fā)且交付給用戶的應(yīng)用。應(yīng)用不僅是服務(wù)器上的軟件代碼，事實(shí)上，是包括許多移動(dòng)部分的復(fù)雜交互鏈。如果任何這些部分發(fā)生問題或故障，數(shù)字體驗(yàn)的質(zhì)量都會(huì)受到影響。

故障或速度變慢現(xiàn)象跨各IT域發(fā)生并可受以下因素影響：

• 由應(yīng)用客戶機(jī)呼叫的多個(gè)服務(wù)，
• 多個(gè)數(shù)據(jù)庫和位置中的數(shù)據(jù)，
• 具有復(fù)雜、多層次、分布式軟件體系結(jié)構(gòu)的應(yīng)用服務(wù)器，
• 本地?cái)?shù)據(jù)中心及云端托管的實(shí)體或虛擬服務(wù)器，
• 連接數(shù)據(jù)和服務(wù)以及將數(shù)據(jù)和服務(wù)與最終用戶連接的多個(gè)網(wǎng)絡(luò)，
• 從多種設(shè)備類型和多個(gè)位置訪問應(yīng)用的最終用戶。

圖3 數(shù)字體驗(yàn)差的多個(gè)潛在原因

企業(yè)頻繁依賴于各種混雜監(jiān)控工具來監(jiān)控應(yīng)用交付鏈中的每個(gè)“鏈接”：網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用、服務(wù)器等。Forrester研究結(jié)果表明，64%的組織使用碎片化方法進(jìn)行技術(shù)監(jiān)控。典型企業(yè)具有6至10個(gè)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控及故障診斷工具可供使用，10%的大型企業(yè)具有25個(gè)以上工具。

圖4點(diǎn)解決方案

碎片化方法僅提供特定于域的見解，這使得IT團(tuán)隊(duì)更難確定導(dǎo)致最終用戶性能問題的原因。基本上，每個(gè)團(tuán)隊(duì)會(huì)報(bào)告其負(fù)責(zé)的領(lǐng)域一切“正常”，而最終用戶則繼續(xù)抱怨質(zhì)量不佳。

許多企業(yè)采用“作戰(zhàn)室”方法，嘗試通過將網(wǎng)絡(luò)工程師、應(yīng)用工程師和最終用戶體驗(yàn)工程師集合到一起來鼓勵(lì)跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作。不幸的是，這些活動(dòng)通常導(dǎo)致互相指責(zé)和互相埋怨，而不是互相協(xié)作并快速解決問題。

這些組織缺少可整體管理其最終用戶數(shù)字體驗(yàn)的工具，無法理解每個(gè)領(lǐng)域(基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用，甚至最終用戶設(shè)備)如何影響整體體驗(yàn)。此缺少理解的現(xiàn)狀使其不能快速診斷并解決問題，不能確定需要戰(zhàn)略性改進(jìn)和加速的區(qū)域。

需要統(tǒng)一數(shù)字體驗(yàn)管理

單個(gè)統(tǒng)一的數(shù)字體驗(yàn)解決方案可提供端到端監(jiān)控及主動(dòng)性能見解，這使得公司可在開發(fā)和應(yīng)用交付周期中更快速地創(chuàng)新且問題更少。它還使組織能夠輕松跨多個(gè)域分享分析，同時(shí)提供針對(duì)所有企業(yè)重要流程線的可操作結(jié)果。有效DEM解決方案應(yīng)：

• 在更精細(xì)的層級(jí)從所有最終用戶設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用捕獲所有類型的數(shù)據(jù)與事務(wù)，以實(shí)現(xiàn)更快、更有效的根本原因分析。設(shè)備和應(yīng)用可能有很大差異，但系統(tǒng)必須支持環(huán)境中的所有內(nèi)容。
• 提供對(duì)應(yīng)用及網(wǎng)絡(luò)性能的深入見解，從所有域混合并關(guān)聯(lián)分析以提供用于管理性能的一站式解決方案。性能監(jiān)控和分析解決方案使用內(nèi)置“大數(shù)據(jù)”分析以將高容量包、流、應(yīng)用和事務(wù)度量轉(zhuǎn)換為可操作情報(bào)。網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和配置解決方案應(yīng)集成應(yīng)用實(shí)體映射與邏輯網(wǎng)絡(luò)映射，以提供對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備配置的變更的視圖，此視圖可與網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用性能視圖混合使用。
• 啟用主動(dòng)問題檢測(cè)和解決，方法是使用性能見解，性能見解旨在用來針對(duì)混合網(wǎng)絡(luò)和SD-WAN體系結(jié)構(gòu)的應(yīng)用及網(wǎng)絡(luò)性能進(jìn)行修正引導(dǎo)、優(yōu)化和優(yōu)先級(jí)劃分。
• 測(cè)量所有步驟(包括預(yù)先數(shù)字轉(zhuǎn)換)以理解應(yīng)用性能不佳導(dǎo)致數(shù)字體驗(yàn)不佳的影響。
• 提供性能診斷和受控反饋循環(huán)在軟件開發(fā)周期的每個(gè)階段，使企業(yè)有能力采用DevOPs進(jìn)行更快的商業(yè)創(chuàng)新和持續(xù)應(yīng)用改進(jìn)。
• 提供常用的高清數(shù)據(jù)集以使IT團(tuán)隊(duì)能夠有效協(xié)作來快速主動(dòng)解決數(shù)字體驗(yàn)問題。

成功結(jié)果

通過成功實(shí)現(xiàn)數(shù)字體驗(yàn)管理，公司可預(yù)期獲得多項(xiàng)好處，包括：

1. 更快速地開發(fā)和部署應(yīng)用及數(shù)字服務(wù)

• 在開發(fā)周期的早期識(shí)別并解決缺陷
• 理解應(yīng)用在實(shí)體環(huán)境、云環(huán)境及容器化環(huán)境中的行為
• 快速驗(yàn)證生產(chǎn)SLA

2. 快速解決問題

• 移除應(yīng)用開發(fā)至交付過程中的可視性盲點(diǎn)
• 在整個(gè)數(shù)字體驗(yàn)中向下鉆取直到找到問題
• 統(tǒng)一分析以減少指責(zé)并開發(fā)跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作

3. 向所有最終用戶提供更好的數(shù)字服務(wù)

• 監(jiān)控用戶滿意度、響應(yīng)時(shí)間、采用情況及使用趨勢(shì)
• 在用戶投訴之前主動(dòng)識(shí)別問題
• 識(shí)別網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)化和應(yīng)用加速(例如，SD-WAN和WANOP)可提升性能的區(qū)域。
• 集成性能見解與生成工具鏈(包括事件管理和協(xié)作工具)

4. 評(píng)估數(shù)字性能的影響

• 測(cè)量IT變更的成本及其對(duì)最終用戶數(shù)字體驗(yàn)的影響
• 驗(yàn)證是否實(shí)現(xiàn)所需業(yè)務(wù)結(jié)果
• 改善將業(yè)務(wù)結(jié)果傳達(dá)至所有數(shù)字體驗(yàn)利益相關(guān)者的溝通

結(jié)論

要成功實(shí)現(xiàn)數(shù)字變革倡議，還必須成功管理數(shù)字變革倡議。這意味著結(jié)束以下現(xiàn)狀以了解并向下鉆取到數(shù)字體驗(yàn)的所有組件以真正理解最終用戶體驗(yàn)：團(tuán)隊(duì)孤立且工具多樣、開發(fā)流程和周期中性能見解有限、存在盲點(diǎn)影響IT功能。

隨著數(shù)字渠道和服務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)越來越重要，企業(yè)必須采用統(tǒng)一數(shù)字體驗(yàn)管理。只有這樣，企業(yè)才能加速其數(shù)字計(jì)劃，確保高品質(zhì)最終用戶體驗(yàn)并優(yōu)化商業(yè)結(jié)果。