云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、社交、移動(dòng)，無(wú)疑已經(jīng)成為當(dāng)下最熱門的四大技術(shù)，很多廠商都以這四個(gè)方面為主要業(yè)務(wù)發(fā)展方向。的確，在科技快速發(fā)展的今天，不斷有創(chuàng)新技術(shù)涌現(xiàn)，企業(yè)能否將創(chuàng)新技術(shù)融入到業(yè)務(wù)中，已經(jīng)成為企業(yè)必須要面對(duì)的問題。如今，越來(lái)越多的社交媒體充斥著我們的生活，我們每天通過社交媒體溝通交流，了解社會(huì)新聞，也會(huì)通過社交朋友圈來(lái)了解生活方面的不同體驗(yàn)，社交已經(jīng)成為了我們每天必須使用的工具。

根據(jù)Oracle的調(diào)查顯示，全球大企業(yè)四分之三以上的CMO認(rèn)為，社交媒體在品牌的知名度、忠誠(chéng)度以及企業(yè)的銷售額三方面發(fā)揮著重要作用。現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)高管已經(jīng)意識(shí)到社交媒體對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)帶來(lái)的影響，然而，社交還沒有在企業(yè)中充分使用。根據(jù)全球的調(diào)查標(biāo)明，97%的企業(yè)高管非常關(guān)注如何將企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)社交化，91%的企業(yè)高管正在考慮怎樣讓客戶體驗(yàn)成為業(yè)務(wù)的重要組成部分。雖然很多高管已經(jīng)意識(shí)到設(shè)計(jì)的重要性，但是仍讓有超過三分之一的企業(yè)目前仍然沒有通過社交平臺(tái)來(lái)支持企業(yè)的社交營(yíng)銷以及售后服務(wù)。

亞馬遜的CEO Jeff曾說(shuō)過，在現(xiàn)實(shí)世界當(dāng)中，客戶有不好的消費(fèi)體驗(yàn)會(huì)告訴身邊的朋友，可能會(huì)影響到六個(gè)人，而如果在網(wǎng)上發(fā)布很不好的消費(fèi)體驗(yàn)的話，那么可以影響到六千多個(gè)人，可以說(shuō)是“壞事傳千里”。可見，消費(fèi)化已經(jīng)開始影響到企業(yè)的業(yè)務(wù)，而社交對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑成為了又一個(gè)必須關(guān)注的平臺(tái)。

甲骨文公司產(chǎn)品開發(fā)高級(jí)副總裁Reggie Bradford認(rèn)為，消費(fèi)者的力量會(huì)越來(lái)越強(qiáng)大，無(wú)視消費(fèi)者力量的企業(yè)會(huì)慢慢的被市場(chǎng)所淘汰。但是，很多企業(yè)在社交平臺(tái)方面跟不上市場(chǎng)發(fā)展的不發(fā)，消費(fèi)者會(huì)有不同的渠道來(lái)獲取、收集相關(guān)資料然后做出購(gòu)買決定，這就要求企業(yè)能夠提供一體化無(wú)縫的整合平臺(tái)來(lái)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者行為，為消費(fèi)者提供統(tǒng)一的用戶體驗(yàn)。

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甲骨文公司產(chǎn)品開發(fā)高級(jí)副總裁Reggie Bradford

Oracle客戶體驗(yàn) （Oracle CX）通過在云端提供一整套***的集成應(yīng)用服務(wù)，包括銷售云、市場(chǎng)營(yíng)銷云、服務(wù)云和社交云等，甲骨文提供了業(yè)界最完整的客戶體驗(yàn)產(chǎn)品組合，使企業(yè)能夠在全部渠道、接觸點(diǎn)和交互界面中建立差異化優(yōu)勢(shì)，并提高客戶滿意度。

Oracle社交云平臺(tái)以數(shù)據(jù)管理、集成工具、自動(dòng)化流程以及數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)，幫助企業(yè)管理來(lái)自社交平臺(tái)的多樣化數(shù)據(jù)，并從中得出有價(jià)值的信息，開展社交商務(wù)、社交營(yíng)銷、社交服務(wù)，為企業(yè)提供對(duì)社交媒體信息內(nèi)容的豐富洞察，支持完整、統(tǒng)一和集成的平臺(tái)。

通過Oracle社交云平臺(tái)，客戶可以在洞察、內(nèi)容、服務(wù)以及增長(zhǎng)四方面獲得收益。通過傾聽功能，對(duì)每天7億多條信息進(jìn)行過濾和處理，信息凈化后提取出對(duì)企業(yè)有用的相關(guān)信息；其次，通過社交云產(chǎn)生更加有針對(duì)性、質(zhì)量更高的內(nèi)容，推送給客戶；主動(dòng)識(shí)別和解決社交平臺(tái)中發(fā)布的問題，實(shí)時(shí)為客戶提供服務(wù)；通過社交識(shí)別和定位擴(kuò)大客戶群。

很多企業(yè)都紛紛開始推出社交服務(wù)，幫助客戶在社交平臺(tái)中獲取更精準(zhǔn)的洞察，更好的營(yíng)銷。Oracle社交云又有哪些獨(dú)到之處呢？Reggie Bradford還介紹了Oracle社交云的四大優(yōu)勢(shì)，***是統(tǒng)一的平臺(tái)，Oracle社交云打通各種應(yīng)用，將數(shù)據(jù)集中到統(tǒng)一的平臺(tái)，用戶登錄后可以接觸到所有相關(guān)的數(shù)據(jù)；第二是更加深度傾聽的功能，通過關(guān)鍵詞+NLP（自然語(yǔ)言處理）+LSA（深度語(yǔ)義分析功能）的方式，實(shí)現(xiàn)高精度的數(shù)據(jù)清晰，產(chǎn)生高精確度的洞察；第三是全球化的社交云產(chǎn)品，目前Oracle社交云支持19種語(yǔ)言的深度語(yǔ)義分析以及數(shù)據(jù)清晰功能，在中國(guó)也和百度、微博進(jìn)行合作；第四是集成Oracle客戶體驗(yàn)應(yīng)用，在Oracle CRM等傳統(tǒng)應(yīng)用軟件也都繼承了相關(guān)社交平臺(tái)的功能。

很多企業(yè)高管都意識(shí)到社交平臺(tái)的重要性，但是對(duì)于如何將社交平臺(tái)在企業(yè)內(nèi)部使用，與業(yè)務(wù)相結(jié)合，卻并不是很清楚，Reggie Bradford給出了幾點(diǎn)建議。首先是企業(yè)高管必須要親自使用或者參與到社交平臺(tái)中；其次，企業(yè)中要有跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制來(lái)定義企業(yè)的社交戰(zhàn)略，同時(shí)要建立明確的問責(zé)制度；第三是選用社交平臺(tái)時(shí)要有重點(diǎn)明確，因?yàn)椴煌袠I(yè)有不同的特點(diǎn)，要根據(jù)企業(yè)的情況來(lái)追蹤有針對(duì)性的社交平臺(tái)，深入研究某一系列的社交內(nèi)容。

Reggie Bradford表示：“能否提供卓越的客戶體驗(yàn)，是當(dāng)今‘以客戶為中心’的時(shí)代中企業(yè)脫穎而出、塑造品牌并贏得消費(fèi)者喜愛的關(guān)鍵。與此同時(shí)，消費(fèi)者與企業(yè)接觸的方式也是全方位的，從信息搜索、咨詢、購(gòu)買，到售后、維護(hù)與客戶關(guān)系管理，消費(fèi)者的客戶體驗(yàn)無(wú)時(shí)無(wú)刻不受到影響。甲骨文的客戶體驗(yàn)云能夠以一種靈活、按需、定制化的方式，跨銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)和社交等多個(gè)渠道，幫助企業(yè)打造集成、統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)跨越各種交互和各種渠道的聯(lián)通，塑造***的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的當(dāng)下，甲骨文愿意和更多企業(yè)攜手，打造移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代下***的客戶體驗(yàn)。”