編者按：本文是關于軟件即服務廠商的應用性能策略上下文的第一部分。

軟件即服務(SaaS)廠商正面臨著一個關鍵的挑戰：他們必須提供一個優化的最終用戶體驗或在可控范圍內的風險。

“SaaS廠商正面臨著嚴重的性能挑戰，”SaaS產業專家Jeffrey M. Kaplan警告說，他是總部位于馬塞諸薩州Wellesley的THINKstrategies咨詢公司的總經理以及一家在線云計算廠商目錄服務“云計算園”的創始人。“SaaS廠商必須確保他們所提供的產品服務可媲美傳統獨立軟件廠商提供的內部部署軟件應用所具有的響應時間和可用性，以便于繼續滿足最終用戶的需求并取而代之。”

但是，對于客戶來說，期望SaaS應用能夠具有與內部部署軟件應用相同的性能是否合理呢?“那是當然的，”New Relic的市場經理John Essex持肯定的態度，New Relic是一家位于舊金山的應用性能監控廠商，其核心產品為SaaS。“如果一家SaaS廠商從預生產階段就能夠持續不斷地監控最終用戶體驗，那么他們所收集的相關信息就能被用于提高性能以滿足將內部部署軟件性能作為性能標桿的用戶的要求。”

與僅支持本地訪問的內部部署軟件相比，有很多的因素影響著SaaS應用的性能。這些因素包括了：應用本身的性能、運行應用的數據中心基礎設施的性能、在應用和最終用戶之間沿網絡路徑的所有網絡設備的性能，以及最終在用戶的個人計算機或移動設備上瀏覽器或客戶端軟件的性能。一些用戶可能會使用蜂窩數據網絡通過智能手機訪問一個應用，而另一些用戶則可能會使用寬帶連接通過個人計算機訪問，甚至還有一些用戶會使用公共WIFI熱點通過平板電腦訪問。

這些因素不僅會分別影響應用的性能表現，而且它們之間的相互作用也同樣會影響應用的整體性能。例如，如果一個應用與用戶的通信會話較多，而它與用戶之間的物理距離又較遠，那么大量的網絡活動和遠距離的信息往返都會使應用的響應時間變慢。在所有這些變數下確保應用的性能是SaaS廠商們所面臨的一項艱巨任務。

最終用戶使用體驗監控工具

客戶們是否真的滿意?很多SaaS廠商并沒有辦法回答這個問題。

業內存在著一種普遍的錯誤認識，即只要數據中心基礎設施是在正常工作的，那么客戶就是滿意的。但是，我們并不能夠總是簡單地在功能性基礎設施和最終用戶使用體驗之間劃一個等號。是的，數據中心基礎設施必須具備合適的規模、必須能夠根據需要實現輕松擴展以及必須可實現負載平衡以避免瓶頸。托管服務廠商們提供了對CPU、內存、磁盤I/O性能的監控服務以便于確定服務器的性能表現是否如他們的期望一樣。數據中心基礎設施是眾多性能影響因素中重要的一個，但是其在任意時刻的狀態并不能完全反應應用的整體性能表現。

SaaS廠商從技術支持得到的客戶抱怨反饋就可以知道客戶是如何的不滿，一大堆抱怨的Twitter或充滿負面言論的博文評論。經歷糟糕使用體驗的客戶也很有可能寫下負面的在線評論，這是很難在短時間內消除的影響。一個一星的負面評論造成的影響要依靠大量的五星正面評論才能消除。

“你不需要讓你的客戶成為你的報警機制，”Essex說。“我們有一個移動應用廠商告訴我們，他們發現他們的用戶在閱讀用戶評論時會感到非常的不快。他們說，這就好像是買了一新車，在發現車有很嚴重的問題時卻被蒙在鼓里長達二周。其關鍵并不在于盲目部署或自找麻煩。

但是，對于SaaS廠商來說，了解客戶的真實使用體驗并不總是很容易的。方法之一就是進行持續不斷的最終用戶使用體驗監控以確定用戶是否滿意。這一監控工作應在預生產階段就開始，以便于SaaS廠商能夠制定應用的性能基線，并收集信息以便于在每一階段都可實現應用性能的提高。可通過使用綜合交易工具(如Compuware公司, Keynote Systems公司以及CA公司等廠商提供的Nimsoft)模擬用戶行為以進行主動監控，或者通過諸如New Relic 和AppDynamics提供的產品對實際用戶使用體驗進行被動監控。

繼續閱讀第二部分：客戶是否滿意?SaaS廠商們如何使用Apdex

作者簡介：

Rebecca Wetzel是總部位于弗吉尼亞州夏洛茨維爾市網絡技術咨詢公司NetForecast的負責人。她為數據通信行業提供真知灼見，并幫助廠商和服務廠商制定成功的營銷策略。