易方達基金管理有限公司是國內***實力、業務品種最全的基金管理公司之一，基金管理規模在全國排名前三的基金公司。截至2013年12月31日，易方達旗下管理的各類資產的總規模近2400億人民幣。目前易方達基金IT部門共有二十多人，管理著多達上百個業務系統，而且這些系統十分復雜，維護工作非常繁重，給IT部門帶來了巨大的壓力。并且基金企業內部各項業務的開發、升級、上線都離不開IT人員。因此對IT人員的管理及信息技術工作的量化考核顯得尤為重要，ITSM，即IT服務管理成為解決這一問題的有效方法。同時易方達基金也深知中國很多企業在實施ITSM流程落地時面臨著“理想很豐滿、現實很骨感” 的問題。

經過內部長時間的測試和對比，易方達基金選擇了卓豪ManageEngine ITIL解決方案- ServiceDesk Plus。易方達基金充分利用了系統提供的突發事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、服務級別管理、服務目錄管理六項重要流程。突發事件管理主要管理跟蹤恢復服務的整個過程、主要流程活動以及技術在快速突發事件檢測、診斷和解決過程中所起的作用。 問題管理旨在追尋事故的根本原因，找出***的解決方案或回避策略，從而避免類似事故的再次發生。ServiceDesk Plus提供的問題管理，幫助易方達基金的IT人員分析怎樣預防主要IT問題發生和復發，分析能夠快速找到基礎設施中斷根源的各種技術。可關聯多個類似的事故，記錄事故征兆、原因及解決方法，從而提高生產效率。變更管理旨在規范變更審批流程，確保變更的可控性，減少由變更而引發的事故，降低變更的風險。通過 ServiceDesk Plus提供的變更管理模塊，可方便地對變更請求進行分類、審批、配置CAB及工作流自動化。它還可以與項目管理模塊有機的聯動，從而更加有效的管理大型及重要變更。

隨著易方達基金業務的不斷擴大、資產的日益增多，有效地管理好資產和IT資源，將變得越來越艱巨。而一旦出現問題，要搞清它所影響的業務，也越來越面臨挑戰。ServiceDesk Plus提供的配置管理數據庫 - CMDB，對整個IT基礎架構進行有效的管理，它既可以形象地呈現資產配置項，又可以清晰地表示各配置項之間的關系，從而為整個IT資源提供全面、深入、細致的可視化展示。另外針對不同的用戶，制定相應的服務級別協議（SLA），***限度地為用戶提供符合其服務級別的優質服務。ServiceDesk Plus中的SLA管理，除了創建/編輯/刪除SLA之外，還提供4級逐步升級策略，從而確保SLA得到貫徹執行而不產生違約行為，有效提高用戶滿意度。通過服務目錄管理功能，將可以IT部門提供的IT服務打包成目錄，提供給終端用戶供其選擇，可有效地提高服務請求的目的性及有效性。可以為不同服務類別的特定服務，定制不同的工作流，設置不同的審批流程和服務級別協議，從而為服務請求提供有的放矢的服務。

除了支持以上ITSM流程外，易方達基金還有效利用了知識庫管理、IT項目管理、合同管理、報表管理等功能。借助知識庫管理模塊，積累企業知識庫。用戶及技術員可以有效地利用這些知識庫，在各個流程中，可通過關鍵字或者全文檢索搜索想要的知識。利用IT項目管理模塊追蹤項目的狀態，有效管理項目的進度及狀態，包括支持項目角色管理、項目計劃、里程碑、任務、項目成員、工時、成本、甘特圖等功能。系統還提供全面的報表，滿足易方達基金IT部門管理人員從不同視角查看/分析IT運維數據的要求，為量化管理、決策制定提供參考數據。

效果評述：

卓豪ManageEngine  ITIL解決方案幫助易方達基金在最快的時間內、以最少的精力，順利完成了IT服務管理體系的建立。產品的性能成熟穩定，功能完善豐富，簡單易用得到易方達基金整個IT部門的一致認可，為日常維護人員的知識共享、事件和問題跟蹤、日常的管理等提升了一個檔次，現已成為整個技術運營部的所有人員的工作平臺。易方達基礎架構部王國強經理表示：“這是我們經過長時間技術測試研究和近2年實際使用后所能選出的唯一滿足我們需求并經過技術運營部所有同事認可的產品”。