信息技術在企業里的廣泛應用致使IT及相關IT外包產業在短短幾十年間從無到有得到飛速發展。而隨著IT建設的不斷完善，企業IT系統要維持正常運轉，也越來越離不開運維支持。有數據顯示，美國企業的IT運維經費和建設經費的比例是3:1（運維投入占比75%，建設投入占比25%），足見運維對于企業的重要性。

不斷攀升的運維工作量，使得運維外包應運而生，多家國際性專業IT服務公司諸如EDS和Perot（佩羅）等隨之迅速成長起來。與此同時，傳統IT廠商也都敏銳嗅到IT運維服務的廣闊前景，紛紛大力向服務轉型——繼HP高價收購EDS之后，Dell公司也于2009年宣布將Perot收入麾下。IT運維服務市場的發展勢頭可謂強勁十足。

在中國本土，也有一批專業IT運維外包服務商在信息化大潮中茁壯成長，北京金道天成信息系統服務有限公司（以下簡稱：金道）就是其中的佼佼者。作為專注于為中國本土及海外客戶提供以管理服務為核心的IT運營服務的外包商，10多年間金道服務著上百家世界500強企業駐華機構，實力不容小覷。根據權威市場調研公司IDC統計，金道自2006年起，連續多年位居中國桌面管理服務（DMS）外包市場第二，僅次于HP，居本土公司首位。那么IT運維外包因何如此火爆，金道又憑借什么獲得市場青睞？帶著這些問題，記者與資深運維專家、金道公司高級副總裁王勇先生進行了一次深入對話。

四大驅動助推IT運維外包產業發展

對于驅動IT運維外包產業蓬勃發展的具體因素，立足多年的企業運維外包服務經驗，金道將其歸納為以下四方面：
其一，國內企業管理上的成熟。無論是外資企業的國內分支機構還是國內企業，都越來越更加清晰地認識到要把主要精力集中放在企業核心業務上，所以外包已經不是要不要做的問題，而是哪些該外包，如何外包的問題。

其二，運維工作量的日益繁重。經過多年對IT的投入，企業無論對基礎架構，還是應用系統都開始更加依賴。一方面要支持業務發展、整合原有系統，另一方面則要面對越來越多的日常運營維護工作以及企業自身對于人員數量的限制，CIO越發力不從心，迫使企業尋求外包合作伙伴。

第三，則是由運維工作本身性質所決定。IT的運營維護是一個讓人看不到成績的工作，即不出故障沒人關注，出一點問題所有人都會來指責。同時繁雜基礎的運維工作，在一個企業里面從深度到廣度都較為有限，企業內部運維人員的職業上升空間受到限制，導致高端人才難養，中低端人員難留的困境，嚴重影響運維的連續性和質量。因此很多企業選擇外包。

最后，專業IT服務公司的不斷成長也是更多企業選擇外包的重要驅動。對于ITIL，無論是企業還是服務商，都已經經過了純理論的階段，大家都更加看重實際的能力。一些本土服務商經過多年的發展也摸索出了切實的落地之道，比如金道，不但已經擁有了自己的服務臺、服務管理系統、數據分析系統，服務范圍也已經從桌面最終用戶的支持擴展到數據中心的運維服務。

管理服務讓企業IT運維高枕無憂

隨著IT運維外包產業的蓬勃發展，產業模式也發生了巨大變化，外包的方式也千奇百怪。對于具體的外包模式，王勇表示主要分為以下幾種：

一是人員外包。由企業確定IT運維細節和考核標準，外包公司充當執行者，借此，企業可以彌補自身人力資源不足。這種情況下，外包公司更像一個白領的人員派遣公司。另一種是叫做管理服務（Managed Service）的外包模式：外包公司不僅提供人員，還提供包括流程和工具在內的全套服務，整個外包過程的管理和結果管理都由服務商負責，專業的管理可讓企業真正實現省心省力。

此外，市場上還有些企業選擇“掛羊頭，賣狗肉”的方式，選擇人員派遣的商務模式，但是在實際服務提供中，又要求服務商為服務的過程和結果負責。這種方式，雙方都必須要非常小心處理，稍有不慎，就可能“兩敗俱傷”。王勇指出，管理服務（Managed Service）不僅僅只是流程，也不僅僅是ITIL，還包括人員和工具/技術的使用。服務必然涉及到人的問題，而且人是服務成功與否至關重要因素。因此，管理服務就是對人員（Person）、流程(Process)以及工具(Tool) 這三大IT服務管理要素進行綜合運用。每一項都會涉及到落地的過程，只有落地了，管理服務才能夠給企業帶來價值，這包括人員如何選擇，如何培訓、考核、激勵，人員的職業生命周期和成長路徑，ITIL中的理論如何和企業的實際情況相結合，如何確保人員、流程、規范等質量保證過程，都是落地的因素。可見，落地的管理服務外包可以最大限度地讓企業的IT運維高枕無憂。

管理服務成就金道IT運維外包新發展

據王勇介紹，管理服務由人員外包發展而來。作為首批涉足中國IT運維服務領域的本土服務公司，金道一開始為客戶提供的也是簡單人員外包。但隨著企業IT的日益復雜化，人員外包弊端逐漸凸顯，越來越不能滿足客戶需求。與此同時，通過10多年的服務實戰積累，金道除了單純提供人員，還逐步形成一套基于ITIL的完善服務管理思想，并且自主開發完成多種自動化服務工具，如E-Service Desk（服務臺管理系統）、Dashboard（儀表盤）等，此外還建立了完備的質量控制體系。在此背景下，2009年初，金道在業界率先明確提出“管理服務（Managed Service）”概念，并正式開始向客戶提供管理服務外包。

如今金道公司IT運維外包業務已涉及到包括桌面、網絡、數據中心、應用支持等多個方面，客戶范圍也從外資企業擴展到國內大型企業，服務區域已覆蓋到整個大中華區。可以說，正是在人員、流程、工具三方面突出的實踐整合能力，為金道IT運維外包的新發展提供了最佳的武器保證，也是金道區別于其他同類服務商的優勢所在。