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“我們自己就是做IT運維的，為什么要用你們的產品，這不是砸自己飯碗嗎？”

這是上海芯貝的技術部門負責人最初接觸到易維幫助臺時提出的問題。作為經驗豐富的專業IT外包服務商，上海芯貝在面對另外一個“IT運維服務同行”時，自然而然地會產生這樣的疑問。面對疑問，易維幫助臺引用了徐向前元帥的一句話作為回答：哪有紅軍打紅軍的道理，會師才是通向革命勝利的一個新的開始。

言歸正傳，事實上易維幫助臺的用戶里有相當一部分都屬于專業IT運維服務提供商，原因很簡單——切入點不同。專業IT服務商提供的大多是基于以設備或資產為核心的解決方案，簡單說就是給用戶搭建平臺，做IT軟硬件管理服務等。而易維幫助臺的切入點完全不同——以人為核心，不是管設備也不是管資產，而是怎么把人管理起來。

在上海芯貝的實際業務場景中一直遇到這樣的問題：

一、現場服務模式為主導致人力成本居高不下

按照傳統模式，公司一直給客戶承諾提供快速有效的現場服務。復雜如核心機房管理、服務器管理，簡單的像安裝、調試和維護Windows操作系統、Office辦公軟件、反病毒軟件等，工程師都會前往現場去解決問題。因此， Helpdesk工程師、助理工程師，這兩個職位一直是公司招聘投放最多的職位，現場服務模式決定了，人力成本必然會隨著客戶的增長而上升。

實際上這還只是問題的開始。

二、缺乏統一有效的溝通工具，使得工程師管理困難，工作效率不高。

電子郵件、OA系統、釘釘、微信，上海芯貝的工程師們一直在使用多種多樣的溝通軟件。業務量不大的時候沒什么問題，用電話或者微信與用戶進行溝通基本能做到“隨叫隨到”,用戶也比較滿意；現場的活干完之后，再通過電子郵件與技術中心匯報一下就好了，技術中心似乎也習慣了這樣的模式。

然而當業務量開始顯著增加之后，問題就產生了：首先是手忙腳亂。越來越多的客戶在呼叫服務，可是由于缺乏透明的分派機制，哪位工程師目前可外派，哪位正在忙著服務另一個用戶，技術中心并不能及時掌握。其次，溝通渠道不統一，導致技術中心和工程師的溝通必須在電話、QQ或者微信中來回切換折騰，浪費了很多時間效率受到影響。

“客戶抱怨說工程師來得比以前慢了，工程師們又都苦不堪言，技術中心就像鉆風箱的老鼠，兩頭不討好。”

易維幫助臺正是為了解決上海芯貝技術負責人所訴說的這些困難而存在。

人力成本大？用遠程協助有效減少現場服務

易維幫助臺的遠程協助，讓很多像上海芯貝這樣的專業IT外包服務商在初次認識的時候就感到眼前一亮。

普通的在線客服僅支持網頁聊天，易維遠程協助除了可以像QQ等IM軟件一樣提供語音、視頻通話之外，還可以實現遠程桌面，網速不太好的時候客服也能輕松控制管理客戶電腦以解決問題。

此外，易維遠程協助還具有截屏和錄屏功能，當客戶遇到軟件問題時可通過操作簡單的截屏在線向客服進行問題反饋，而當有些操作比較復雜，用圖片或者文字都無法很好解釋的時候，客服可以把屏幕操作錄下來以生成一段視頻發送給用戶，接下來用戶只需要看著通俗易懂的視頻依樣畫葫蘆進行操作，問題就可以得到解決。

把易維遠程協助能嵌入到上海芯貝的產品中之后，用戶可以一鍵獲得工程師的在線支持，在線直接解決問題不但更快更高效，而且從根本上減少了現場服務模式，有效地控制了人力成本。

渠道多管理困難？用一站式IT服務臺統一進行事件管理

1.郵件、電話、QQ以及API等，易維持幫助臺統一各個溝通渠道，所有來自用戶的請求都匯集到工單系統中，這種統一不但有助于效率的提升，也給事件管理奠定了基礎。

2.易維幫助臺與上海芯貝都做IT運維服務，兩者之間最大的差別也就在于，前者屬于以人為核心的事件管理模式。技術請求、任務完成過程、工程師處理的結果，所有這些事件都詳實的反映在易維工單中。利用工單，技術中心對工程師的狀態了如指掌，技術支持服務的進程和結果也都一覽無余，最終實現了對整個工程師隊伍的事件管理——在不影響業務的情況下，盡可能快速的恢復服務，從而保證最佳的效率和服務的可持續性。

表面上看大家是同行實際上切入點完全迥異。不但沒有產生矛盾，相反，易維幫助臺的出現填補了傳統IT外包服務中一直存在的一些空白。這也是為什么，專業做IT運維的上海芯貝能欣然引進另外一種IT運維服務的原因。