【編者按】企業(yè)里面的IT管理可能會(huì)遇到千奇百怪的問(wèn)題，而其中最要命的莫過(guò)于企業(yè)組織機(jī)構(gòu)、人員、設(shè)備都非常分散的情況。如果這種情況離你很遠(yuǎn)那就大錯(cuò)特錯(cuò)了，沒(méi)準(zhǔn)哪一天我們就可能身處這樣的境況之中。如果遇到這種問(wèn)題了，作為IT人的我們應(yīng)該怎么解決呢？我們來(lái)看看IT運(yùn)維達(dá)人們?nèi)绾沃д小?/p>

　　網(wǎng)友的真實(shí)處境：

　　1、公司國(guó)內(nèi)外大小小的分公司上十個(gè)：國(guó)內(nèi)有香港，東莞，上海，北京，其中上海和香港又各有兩個(gè)不同的辦事處；

　　國(guó)外則包括了：韓國(guó)，新加坡，印度，越南，泰國(guó)，菲律賓，馬來(lái)西亞等等，國(guó)外的分公司暫時(shí)沒(méi)有連入公司網(wǎng)絡(luò)，所有用戶通過(guò)公網(wǎng)-VPN與公司網(wǎng)絡(luò)通訊；而負(fù)責(zé)helpdesk 服務(wù)只有4個(gè)人員，所有Office用戶數(shù)大概在700人左右。

　　2、對(duì)于國(guó)內(nèi)的分公司，每個(gè)城市所在辦公室各有一名IT support，負(fù)責(zé)所有helpdesk事情，國(guó)外分公司暫無(wú)IT值守，用戶所有support均由DG的兩名helpdesk遠(yuǎn)程協(xié)助，出現(xiàn)突發(fā)情況遠(yuǎn)程無(wú)法協(xié)助時(shí)，才會(huì)尋求當(dāng)?shù)豂T Agent 進(jìn)行onsite support；

　　3、介于這樣一種Helpdesk人員比較分散的情況下，如何做好人員協(xié)調(diào)，資源利用最大化，已經(jīng)成為我們helpdesk最頭疼的難題；每個(gè)辦公室的人都在做同樣重復(fù)的事情，無(wú)法也沒(méi)時(shí)間做數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，helpdesk人員的分散以及用戶分散的狀態(tài)，導(dǎo)致helpdesk資源無(wú)法合理有效的被利用，4個(gè)不同的HELPDESK基本處于各自為戰(zhàn)的狀態(tài)；

　　4、DG辦公室helpdesk有兩人，但要負(fù)責(zé)東莞office 300個(gè)用戶，以及所有國(guó)外OFFICE 近100個(gè)用戶的協(xié)助任務(wù)， 由于國(guó)外是公網(wǎng)-VPN用戶，遠(yuǎn)程support尤為困難，國(guó)外的support workload幾乎與DG office 300個(gè)用戶的support 任務(wù)量相當(dāng)，并且helpdesk還要參與新員工入職前后的IT準(zhǔn)備工作以及IT培訓(xùn)；對(duì)于國(guó)外還得常常電話聯(lián)系國(guó)外的供應(yīng)商，呼叫商定onsite support時(shí)間，設(shè)備采購(gòu)報(bào)價(jià)，還價(jià)，批準(zhǔn)，付款，驗(yàn)收等一系列的問(wèn)題；對(duì)國(guó)外辦公室所有一切與IT的相關(guān)事務(wù)，都必須由DG helpdesk處理，任務(wù)繁雜沉重；

　　介于這種IT人員分散，用戶分散的情況下，ITIL的理論要如何實(shí)踐，應(yīng)該要如何規(guī)劃設(shè)計(jì)才能是HELPDESK的職能發(fā)揮最大化。

　　網(wǎng)友支招：

　　1、建議將桌面端的服務(wù)外包掉。留著核心崗位人員處理海外人員報(bào)修等核心事宜。 桌面端的服務(wù)一定要有統(tǒng)一的Call Center進(jìn)行管理。要有相應(yīng)的系統(tǒng)對(duì)所有事件進(jìn)行監(jiān)控。自己做這些都比較麻煩，建議外包，然后只對(duì)效果進(jìn)行監(jiān)控。

　　2、有一些工具已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程解決方案了，例如存儲(chǔ)加密、遠(yuǎn)程插件安裝、固化解決方案等等，可以縮減一些工作量，在網(wǎng)絡(luò)暢通情況下可以減少一些人員量的。我們看到現(xiàn)實(shí)的例子是30位IT運(yùn)維人員，支持著近1萬(wàn)人，分公司現(xiàn)場(chǎng)一兩人搞定了，主要針對(duì)對(duì)電腦一竅不通的同事。

　　3、從成本來(lái)考慮，是否有足夠的預(yù)算很關(guān)鍵。單從成本來(lái)講，有幾個(gè)選擇：第一是選擇一家國(guó)際化的IT外包公司合作，對(duì)這100來(lái)號(hào)人進(jìn)行外派；第二，選擇一家很國(guó)際化的遠(yuǎn)程程序供應(yīng)商，這樣在你有限的帶寬的前提下，從這家供應(yīng)商的網(wǎng)絡(luò)里去對(duì)你國(guó)外的這100來(lái)號(hào)人進(jìn)行遠(yuǎn)程支持；第三，是給每個(gè)人做一個(gè)備份的設(shè)備，存放在某個(gè)對(duì)對(duì)方來(lái)講比較方便存取的，但是這第三個(gè)辦法我覺(jué)得是最不靠譜的，不僅僅預(yù)算成本很大很大的增長(zhǎng)，而且在管理和安全上面臨著很大的挑戰(zhàn)。

　　從效率上來(lái)考慮，如果按照平均1個(gè)Engineer來(lái)support 100個(gè)用戶，哥們兒，你的人少了，而且你沒(méi)有建立一個(gè)較為完善的ITIL模型。首先，我沒(méi)看到你有服務(wù)臺(tái)，你都是Local IT 直接Onsite Support的吧，人員不足造成了每一個(gè)Engineer除了悶頭干活就是悶頭干活，哪兒來(lái)的時(shí)間去整理數(shù)據(jù)，去分析本月的故障組成，而對(duì)于你來(lái)講，到底下面人干得怎么樣，恐怕你只能從投訴上來(lái)確認(rèn)吧。按照一個(gè)正常的模式來(lái)講，而且你這家公司的規(guī)模也注定了你要建立起來(lái)一個(gè)完善的ITIL模型，不然大家都只能悶頭干活，而且一旦出了問(wèn)題只能去背黑鍋。 Level 1 Service Desk ； Level 2 Local IT ； Level 3 Application Support ； Level 4 Server & System Administrators ， 只有問(wèn)題能夠從Level 1不斷的進(jìn)行快速判斷，然后讓問(wèn)題在屬于自己的Level解決掉，用戶的滿意度和你手下人的忙亂，應(yīng)該就不會(huì)是問(wèn)題了。

　　從工作的角度來(lái)考慮，想能夠做出讓用戶滿意，下面的孩子們也干得輕松，老板也能更容易看到IT部門的努力的地步，其實(shí)難也不難。難，就難在未知，你不可能先知先覺(jué)去對(duì)付在工作中遇到的各種問(wèn)題，你下面的孩子也一樣，不難，就在于你是否充分的考慮了需要如何去做，是否給自己定下了什么樣的工作標(biāo)準(zhǔn)，或者目標(biāo)，那么從這個(gè)目的開(kāi)始擴(kuò)展考慮，你需要?jiǎng)?chuàng)造什么樣的條件來(lái)實(shí)現(xiàn)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)目標(biāo)。而更重要的是你如何來(lái)Control這個(gè)工作，你需要什么樣的反饋，同時(shí)你能做出什么樣的反饋給你的老板，讓他能在第一時(shí)間看到你的反饋就明白你和你手下的孩子們都干了什么，取得了什么樣的成績(jī)。因此，你需要一個(gè)Helpdesk Job的Record系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)會(huì)集成了和IT部門相關(guān)的所有Troubleshooting的流程，甚至于在某些事件上會(huì)由這個(gè)系統(tǒng)在創(chuàng)建了Ticket后將郵件發(fā)給某些人，例如部門的M開(kāi)頭的那些人，去做一些審批，讓他們知道，我們IT對(duì)你手下的某人做了這樣的Support，你同意，我們就干，你不同意，請(qǐng)你寫清楚為什么，直接讓那哥們兒自己看去，我們就不去解釋了。在流程上，每個(gè)人都會(huì)Hold一些時(shí)間，但是要有一個(gè)有效期限制，單位時(shí)間是工作小時(shí)。

　　小結(jié)：

　　盡管有這么多的方法，但是這個(gè)工作仍然需要一個(gè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)事件分級(jí)支持，將IT運(yùn)維的工作外包給IT外包商，看似打交道的人多了，但是節(jié)省成本的同時(shí)可以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，更重要的是，為你服務(wù)的人都要提交給你一些你想知道的報(bào)告。如果沒(méi)有外包的計(jì)劃，那么一定要充分的做好規(guī)劃，如何利用系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)帶寬有限的情況下對(duì)全球的分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行支持。同時(shí)也要考慮到?jīng)]有網(wǎng)絡(luò)條件的分支機(jī)構(gòu)是否需要將IT業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，是以業(yè)務(wù)連續(xù)性為主還是以IT低成本運(yùn)行為主。