作為核心決策層的重要成員，CEO的鐵桿擁護(hù)者，某企業(yè)的人力資源總監(jiān)（CHO）對(duì)IT運(yùn)維部門提出的“加人”需求極為不滿。CHO感覺：“幾套圍繞ERP邊緣的子業(yè)務(wù)系統(tǒng)還沒上線，運(yùn)維部經(jīng)理就和CIO聯(lián)手 '一而再，再而三'的要求招聘運(yùn)維工程師，用于新增子業(yè)務(wù)系統(tǒng)的監(jiān)控和維護(hù)，他們不考慮人力成本”。

而運(yùn)維部門的工程師也心懷不滿：“人手本來(lái)就緊張，上了這么多業(yè)務(wù)應(yīng)用，日志看都看不完，還指著我們上ITIL。公司再不招人，我們只有走的份了。除了工作，我們還有生活呀！”

重重矛盾應(yīng)該如何化解呢？作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的IT運(yùn)維產(chǎn)品和服務(wù)提供商，在IT運(yùn)維最前沿積累了長(zhǎng)期寶貴經(jīng)驗(yàn)的北塔軟件認(rèn)為：“IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理看起來(lái)簡(jiǎn)單，但實(shí)際上卻有著很強(qiáng)的專業(yè)性，隨著企業(yè)規(guī)模和IT系統(tǒng)的擴(kuò)展，子系統(tǒng)不斷增加，如果仍然依靠傳統(tǒng)的監(jiān)控軟件，就不可能實(shí)現(xiàn)集中管理和分級(jí)維護(hù)的目標(biāo)。因此，如要釋放運(yùn)維人員的壓力，提升IT系統(tǒng)在企業(yè)中的核心價(jià)值，我們只有站在業(yè)務(wù)的本質(zhì)上去改變運(yùn)維，而最直接和有效的方法，就是用業(yè)務(wù)的視角來(lái)管理IT。”那么，如何踐行才能實(shí)現(xiàn)這一方法呢？下面，我們以北塔BTIM（Betasoft Integrated Management，IT綜合管理軟件）為例，全面剖析“業(yè)務(wù)視圖”是如何幫助我們改變消沉已久的運(yùn)維現(xiàn)狀。

基于“通斷”的運(yùn)維已經(jīng)“過時(shí)”

從網(wǎng)絡(luò)設(shè)備自帶的命令行管理工具，到針對(duì)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議的監(jiān)控軟件；從編寫監(jiān)控服務(wù)器CPU的腳本，再到現(xiàn)在基于拓?fù)渥詣?dòng)發(fā)現(xiàn)的IT運(yùn)維系統(tǒng)；從業(yè)務(wù)的輔助手段，到引領(lǐng)公司前行的整合工具。隨著我國(guó)信息化滲透指數(shù)的不斷提高，IT運(yùn)維方式和應(yīng)用手段都發(fā)生著一系列的變化，我們從網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的管理到業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的管理，一路走來(lái)。

歷史的車輪從未停止，IT運(yùn)維的產(chǎn)品也是如此，只不過有些IT維護(hù)系統(tǒng)的速度有點(diǎn)跟不上業(yè)務(wù)發(fā)展的腳步。某公司的銷售部門報(bào)告說(shuō)ERP系統(tǒng)上不去了，但I(xiàn)T部門沒有接到預(yù)警信息，又一次非常尷尬的局面。IT工程師迅速檢查日志，一步一步地查找故障：ping一下路由器、檢查一下Web服務(wù)器的CPU使用率、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的內(nèi)存使用率……但通過這些表象的監(jiān)控對(duì)象，工程師花去了2個(gè)小時(shí)，還是無(wú)法找到問題的根源。

經(jīng)過調(diào)查后，我們發(fā)現(xiàn)，由于這家企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控對(duì)象獨(dú)立分割，同時(shí)又停留在基于ICMP協(xié)議的監(jiān)控管理，所以只能對(duì)服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的連通性進(jìn)行簡(jiǎn)單性測(cè)試。大量的一線數(shù)據(jù)證明了，這些“常識(shí)性的操作”在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)階段的作用很大，但在應(yīng)用階段就顯得力不從心了。隨著基于IT平臺(tái)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)在企業(yè)中的地位逐步成為核心，對(duì)這些系統(tǒng)的健康性管理，與簡(jiǎn)陋的運(yùn)維工具之間的矛盾就越發(fā)的顯現(xiàn)出來(lái)。#p#

業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維的本質(zhì)在于整合

前面提到了基于“通斷”的監(jiān)控方式，為何不能體現(xiàn)出業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行的詳細(xì)狀況呢？首先，讓我們以北塔眾多客戶中的一家大型煙草企業(yè)為例，來(lái)看看這家企業(yè)的業(yè)務(wù)平臺(tái)是由哪些對(duì)象組成的：

通訊平臺(tái)：由數(shù)據(jù)交換和安全保障兩大平臺(tái)組成，其中又包括了交換機(jī)、路由器、防火墻、入侵檢測(cè)系統(tǒng)，以及內(nèi)部數(shù)據(jù)中心的高速線路和跨越不同的地域、不同主機(jī)平臺(tái)上的廣域網(wǎng)鏈路組成。

主機(jī)平臺(tái)：硬件主機(jī)平臺(tái)包括存儲(chǔ)系統(tǒng)、服務(wù)主機(jī)系統(tǒng)、群集系統(tǒng)、UNIX小機(jī)、Linux和Windows三大平臺(tái)，并且這些服務(wù)器分別采購(gòu)，部署在集團(tuán)的數(shù)據(jù)中心和分支機(jī)構(gòu)的小型設(shè)備間。

軟件平臺(tái)：軟件平臺(tái)包括支撐煙草業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行的Web服務(wù)環(huán)節(jié)、交易服務(wù)環(huán)節(jié)、數(shù)據(jù)庫(kù)環(huán)節(jié)、中間件環(huán)節(jié)、服務(wù)器操作系統(tǒng)、終端操作系統(tǒng)和瀏覽器等等。

通過這家企業(yè)業(yè)務(wù)組成對(duì)象的簡(jiǎn)單羅列，我們不難發(fā)現(xiàn)，如果我們利用“通斷”方式來(lái)進(jìn)行維護(hù)，就不可能將所有對(duì)象綜合起來(lái)進(jìn)行統(tǒng)一管控，不可能將業(yè)務(wù)的本質(zhì)體現(xiàn)在IT運(yùn)維中，這就是業(yè)務(wù)的：“不可分割性”。為了說(shuō)明整體性，我們還可以假設(shè)把網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的監(jiān)控軟件單獨(dú)拿出來(lái)的例子，如果單獨(dú)看設(shè)備管理的話，那么它只是具有觀賞價(jià)值，而不是應(yīng)用價(jià)值。所以，針對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)維，要把業(yè)務(wù)系統(tǒng)涉及的每一個(gè)對(duì)象都合并起來(lái)，當(dāng)成是一個(gè)整體，這是因?yàn)樗鼈儚膩?lái)不會(huì)因?yàn)橛布蚴谴嬖谖恢枚纬瑟?dú)立的個(gè)體。

業(yè)務(wù)視圖使你不在“受控于人”

北塔軟件副總經(jīng)理孫永杰先生認(rèn)為：“隨著業(yè)務(wù)系統(tǒng)一個(gè)又一個(gè)地建設(shè)，其各自所配套的、彼此各不相關(guān)的監(jiān)視系統(tǒng)也一個(gè)又一個(gè)地被建造出來(lái)，并各自孤立地投入運(yùn)行。由于子業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)的局限性，使得其所配套建設(shè)的監(jiān)視系統(tǒng)的關(guān)注對(duì)象只可能是子系統(tǒng)本身，這也是我們需要建立業(yè)務(wù)視圖的原因。從這個(gè)意義上說(shuō)，業(yè)務(wù)視圖所關(guān)注的重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是各個(gè)分散的子業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合結(jié)果，以及全面的工作狀態(tài)、運(yùn)行效果以及與之直接或間接相關(guān)的各個(gè)方面，如：業(yè)務(wù)系統(tǒng)自身的能力、周邊環(huán)境等等。”

無(wú)論是“能力強(qiáng)度缺陷”類（如：數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的錯(cuò)報(bào)能力不足）問題，還是“能力范圍局限”類（如：超出服務(wù)器的負(fù)載能力范圍）問題，都是系統(tǒng)單靠自身能力無(wú)法解決的。系統(tǒng)在運(yùn)行中一旦遇見問題，只有憑借外力予以解決，這也就是前面提到運(yùn)維部門和人力資源部門產(chǎn)生矛盾的原因，因?yàn)榇蠖鄶?shù)的運(yùn)維經(jīng)理都會(huì)相信：“單位內(nèi)部有多少個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，就需要配備有大體上數(shù)量相等的、幾乎一一對(duì)應(yīng)的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)”。但這種運(yùn)維格局不會(huì)改變嗎？事實(shí)上很多企業(yè)利用循序漸進(jìn)的方式，在最終形成了基于業(yè)務(wù)視圖運(yùn)維的形態(tài)下，已經(jīng)不再“受控于人”。#p#

業(yè)務(wù)視圖是如何形成和發(fā)展的？

以前面提到的煙草企業(yè)為例，北塔軟件利用BTIM幫助客戶從三個(gè)階段實(shí)現(xiàn)了IT運(yùn)維的改變。這是由于BTIM從設(shè)計(jì)之初，就是一款基于BSM方法論的IT綜合管理平臺(tái)，因此這家企業(yè)可以利用它重新定義IT運(yùn)維的目標(biāo)和效果，真正的將IT與業(yè)務(wù)融合，實(shí)現(xiàn)了透明化、智能化、精細(xì)化的IT全方位管理。在具體的實(shí)施過程中，我們可以看到北塔是通過如下的步驟協(xié)助企業(yè)解決運(yùn)維需求的：

第1步，首先是進(jìn)行IT基礎(chǔ)設(shè)施綜合管理平臺(tái)的建設(shè)。BTIM的實(shí)施，完整覆蓋了網(wǎng)絡(luò)、安全、機(jī)房、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用等各個(gè)方面的管理。同時(shí)，提供了性能、故障、報(bào)表，各類數(shù)據(jù)流分析、資產(chǎn)管理、IP地址空間管理、跨地域的分級(jí)分權(quán)的廣域網(wǎng)信息管理。并通過事件自動(dòng)識(shí)別和智能歸并技術(shù)，可以讓IT人員迅速實(shí)現(xiàn)每一個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施的故障根源定位。

第2步，構(gòu)建業(yè)務(wù)視圖，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)管理（BSM）建設(shè)。此時(shí)，企業(yè)已經(jīng)可以從IT基礎(chǔ)設(shè)施綜合管理平臺(tái)，以一致的方式來(lái)展示每個(gè)子系統(tǒng)的事件信息，并能夠與配置管理平臺(tái)（CMDB）緊密融合。所以，我們現(xiàn)在可以圍繞企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)，借助動(dòng)態(tài)的業(yè)務(wù)響應(yīng)視圖來(lái)引入服務(wù)水平協(xié)議（SLA）機(jī)制。在此階段，將各個(gè)分散在子系統(tǒng)中的元素貫穿和統(tǒng)一起來(lái)，利用BTIM中的業(yè)務(wù)視圖，非常清晰的看到業(yè)務(wù)架構(gòu)、業(yè)務(wù)運(yùn)行、業(yè)務(wù)使用、事件原因分析、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)與分析。

第3步，是實(shí)現(xiàn)虛擬化數(shù)據(jù)中心和私有云的整合監(jiān)控，形成新一代的運(yùn)維架構(gòu)平臺(tái)。由于在前一步中業(yè)務(wù)監(jiān)控的建設(shè)已經(jīng)到位，此時(shí)業(yè)務(wù)部門和IT部門擁有了統(tǒng)一的管理語(yǔ)言和管理視角，從而使得私有云的建立只需要調(diào)整業(yè)務(wù)視圖的拓?fù)洌憧闪⒓醋寴I(yè)務(wù)服務(wù)模型能夠清晰地描述業(yè)務(wù)與虛擬主機(jī)之間的關(guān)鍵指標(biāo)。

通過上述描述，我們清楚的看到，業(yè)務(wù)視圖的建立，實(shí)際上是讓多個(gè)子業(yè)務(wù)系統(tǒng)符合一個(gè)完整業(yè)務(wù)流程的過程。消除了這些子業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維的語(yǔ)言障礙，通過一致的標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一的界面，那么，這樣的運(yùn)維改變對(duì)于業(yè)務(wù)流程和整體效率而言，都可以達(dá)到預(yù)期的效果。