【51CTO.com 綜合報道】作為某知名物流企業的CIO，李總負責整個公司的IT服務管理工作。全公司擁有員工近5千人，其中IT部門下屬四個分部：網絡部、系統部、應用部和設備部，包括IT技術人員將近300人。辦事處林林總總遍及全國，還包括幾家海外辦事機構。各種IT基礎設施種類繁多，而且管理工作千頭萬緒，每天忙得李總團團轉，甚至連杯水都來不及喝，但還總是被種種問題困擾，節假日還得加班。

李總會經常接到業務部門的投訴：我們的業務員明明將遠程配送業務系統問題報障給了網絡部，但他們就是推托說網絡一切正常不是他們的問題，讓我們找系統部，而系統又說是應用的問題，讓我們找應用部，應用部說需要設備部先更換硬件才能升級應用程序，我們只好找到了設備部，設備部又說需要網絡和系統的配合才能更換配件。就這樣我們的問題轉了半天沒得到解決，耽誤了送貨時間，影響了公司業務。——這是廣通信達公司實施的各類IT工作流程管理項目中典型的一個。

很多規模企業在IT基礎設施建設達到一定階段時都出現了這樣的問題，并且IT系統越復雜、基礎設施建設越完善，這種局限性就越突出。

從現代企業的發展以及業務連續性和彈性的要求來看，IT系統應該是一個與企業的具體

業務緊密結合、互相促進的運行方案，不應該僅僅是一個輔助系統，只做技術、產品的不斷升級、預防性維護這些被動服務層面的事。

IT運維的同時，也要進行業務運維。因此，促進IT與業務的融合，對于很多規模企業的IT管理者來說，已經不再只是一個理念、一句口號，而成了他們當前必須要面對的工作重點。

IT運維管理的目的就是為業務系統保駕護航，保證其健康地運行。在很多企業中，盡管已經部署了一些監控工具，但是，由于這些監控工具都是針對某一個系統或資源設計的，相互之間無法很好的集成，給企業運維人員提供的控制臺各種各樣。更為嚴重的是，由于相互之間無法集成，其監控的管理信息就不能共享，導致誤報警和重復報警等現象的發生。同時，由于這些工具都只是面向IT資源的監控、管理，既使發現問題，也不能將問題與真正的業務聯系起來，也就無法判斷這些問題對業務的影響，無法判斷解決問題時的優先級順序，致使影響關鍵業務的問題被耽擱，造成巨大的損失。

因此，建立IT與業務融合的統一運維管理平臺就相當重要和必要，統一IT運維管理面對的往往是異構的管理對象和多種管理需求。

IT運維管理可以看成由服務支持和服務提供兩部分工作組成。服務支持是對IT基礎設施的綜合管理并幫助維護管理者完成日常管理工作，工作重點偏重于IT技術；服務提供是將管理數據轉化為決策信息和業務層面的支持，工作重點偏重于從業務視角來看待問題。

運維服務管理是基于人與流程的結合，提供方便、靈活的工作流程管理功能，使工作人員維護管理工作的自動化和流程化，其中包括幫助臺、事件、問題管理以及值班管理、設備維修、工單管理等根據客戶量身定制的業務管理功能。

當企業的網絡規模和IT運維水平達到一定程度后，則需要ITIL運維管理。ITIL運維管理是將企業的運維管理流程同企業的日常辦公結合起來，通過流程化的處理日常IT事件，提高IT部門的服務效率，為企業的各部門提供最優質的IT服務。而ITIL要在中國落地，需要中西合璧，取其精華。企業運用ITIL運維管理工具，要注重兩個問題，一是 “服務第一”，二是企業需要選擇合適的IT運維解決方案。