業務服務管理：大中企業IT運維的撒手锏
最近的媒體再次提起用友當年的“洗衣機理論”，并將該理論與IT運維管理聯系起來，不由得讓人思索起來。所謂的“洗衣機理論”是講如果想要洗衣服，不必要考慮洗衣機的原理，洗衣機怎么洗的？而是先把洗衣機先買回來，用上我們自然就會洗衣服了。這個說法被用于企業，先考慮ERP時，還是先做BPR（業務流程再造）？引用這個說法是告訴企業不要把時間浪費在“現在管理好不好”上，正因為企業的管理做的不好，所以才更需要ERP，只有先用上了ERP，才知道哪些地方的管理不好，然后來推動企業的管理變革。先把基礎工作鋪墊好，再來實施業務流程再造，往往會事半功倍。
這個觀點對于ERP的推廣普及，尤其是消除企業對ERP的顧慮和恐懼，早日引入ERP這一先進的管理思想和手段，起到了非常重要的作用。
現如今的IT運維管理領域與當年的ERP發展似乎有著相同的境遇，隨著信息技術應用的快速滲透，一些大中型企業和國家機構的IT系統建設日益龐大而復雜，其運營、維護和管理的難度不斷加大。
從發展階段的角度可以清楚地看出，企來IT運維管理之路是有章可尋的：IT服務管理的發展是沿著設備管理（NSM），IT服務流程管理（ITSM），業務服務管理（BSM）的路線不斷進步和發展。前兩個階段是BSM的基礎，而BSM是在傳統的系統和網絡管理的基礎上發展而來的，是對NSM和ITSM的擴展。其目標與ITSM有重疊的部分，例如提高IT服務質量，降低運營成本等。
那些IT應用成熟度高的企業在業務上對IT系統的依賴性越來越強，已經成為業務流程的核心部分，甚至是某些業務賴以運行的基礎。與此情形不同的是，但還是有很多企業還在質疑“我們到底要不要IT運維管理軟件？”還在探究IT運維軟件的原理，話說到這里，就不得不再次談起“洗衣機理論”的觀點，先用上，把IT基礎設施建立管理起來，再來考慮IT與業務的目標一致，從而實現IT服務應對業務需求做出更快速的反應。
隨著IT部門在企業的運營中承擔起更重要的責任，壓力也隨之增大。在這樣的背景下，企業的業務服務管理（Business Service Management，BSM即業務服務管理）應運而生，其主要目標為了將IT系統的管理與業務目標緊密相聯，做到“向管理要效益”。
IT運維管理發展的規律可以看到，如果已經實現IT基礎設施的管理，還需要建立全面完整的、以業務價值為核心的綜合管理平臺，才能為真正的為管理提供足夠多的管理元素，才能從不同的角度去看待不同的問題，才具有成為一個管理平臺的基礎。
隨著企業IT信息化基礎平臺建設的發展，企業IT和業務的融合越來越緊密，企業管理的需求開始從日常的運營監控、統計分析、發現問題、解決問題向ITSM流程化管理擴展，借助于支持、維護過程（流程）與基礎設施管理的結合，有效地實施ITIL***實踐，將管理質量提升到更高的層次，最終使IT管理能夠更好地支持、服務于業務，并實現業務服務管理。
從IT運營的角度來看，BSM是推動IT與業務融合、實現及改善公司IT管理和治理的***實踐之一。
任何沒有將業務納入到IT相關管理視野中的活動，都不能保證實現IT和業務的融合。在任何管理活動中，缺失準確目標的活動都是低效甚至無效的，管理者需要從實現企業業務價值的目標出發，以業務的視角看待IT管理，將BSM方法論融入到IT管理中。任何涉及到IT管理與業務的運維產品都應該秉承這個理念，以業務價值為核心，既為IT管理提出了業務目標，又和以往的管理方法一脈相承。更要強調以應用業務的觀點來運營維護企業的IT系統，***地發揮IT對企業業務的推動作用。
其改變的不是某項技術，并不細究、定義某項具體管理技術，而是改變IT管理的核心理念，使IT管理主動關注業務價值，不再是以往的被動支持與服務的角色，從而實現IT與業務的真正融合，因此，IT運維管理的發展是有章可尋的。
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