最近電梯事故頻出，事出疏于維保。企業里的IT基礎設施及各種IT應用同樣需要進行運營維護，方能保障正常應用，發揮其價值。倘若電梯維保企業能做好定期巡檢，并匯總故障數據，然后根據數據分析故障背后的原因，找到源頭并制定相應措施，就可以消滅潛在風險。

如同維保對于電梯正常安全運行的重要性一樣，運維管理的價值也在于保障IT投資價值。通過進行IT服務管理，進行故障管理和問題管理來支撐IT應用，并防患于未然。而IT運維的范圍更加寬廣，除了硬件維保，更重要的是IT應用故障支持。否則，大到業務系統（如網銀系統、零售店門店收銀系統、ERP系統等），小到最終用戶IT應用故障，都會對業務產生不同程度的影響。

落地是關鍵

當IT系統發生故障或用戶使用IT過程中遇到其他問題，作為IT部門要在協議的時間（SLA）內給予解決，否則會遭致用戶不滿或投訴。這個過程中，重要的是服務請求的收集和分派，并且需要做記錄，這是故障管理。通過記錄，一段時間（通常是一個月）后不僅可以看到IT運維的工作量情況，還能看到哪類問題最多，并分析背后可能的原因，據此做出預防措施，這是問題管理。

ITIL是運用最多的IT運維管理辦法，但不少企業的實際效果卻不盡理想。據IT運維業界知名外包服務商金道公司高級副總裁王勇先生介紹，ITIL對于如今眾多企業來說已不陌生，但能否落地，各個流程環節是否安排合理，是否有相關制度去保證執行，是保障運維結果的關鍵所在。

王勇表示，對于IT運維來說，首要的是選對人、管理人和培訓人。就像電梯維保企業如果使用不合適的檢修員，亦沒有相應的管理辦法，結果自然達不到。IT運維是為用戶提供IT支持服務，因此服務人員必須要有服務意識，并且要有配套制度來規范、約束、激勵服務行為，并通過培訓不斷提高服務技巧，還包括為他們做好職業生涯規劃等。這里面的任何一個環節沒做好，對于***的服務質量都會有影響。

其次，流程方面，首先是要設計合理，如何將IT服務流程安排得更加切合企業實際需求，用戶樂于接受，IT人員主動遵守，這對良好的服務結果也是不可或缺。同時還需要有專門的質量保證機制（QA）來檢查和檢測流程執行情況，如果發現偏離及時加以修正。

***當然還少不了自動化工具的輔助來提高工作效率和管理效率，這包括遠程監控、遠程自動處理軟件、IT服務管理軟件等。就像電梯維保如果運用自動化監控系統發現故障及時報警，就能將危害降到***。

看來，運用同樣的理論指導，但企業IT服務管理的結果卻大相徑庭，市場上大大小小的IT運維外包商的服務質量也千差萬別的原因就在于理論落地細節方面是否做到仔細考量和投入。我們相信隨著越來越多企業的參與，以及在諸如金道這樣擁有十多年成熟外企運維管理實踐經驗的服務商的努力下，中國企業的IT運維管理整體水平將得到顯著提升。