從來沒有一個時代，像今天這樣反復地提及“數字化”。

特斯拉的造車生意突飛猛進，而馬斯克則說，這都不算啥。在Robotaxi和自動駕駛面前，其它所有的一切都將驟然失色。

在中國，數字化的浪潮席卷了所有行業，一系列“數字化”新概念令人目不睱接。面對紛雜的應用工具，企業該如何取舍？如何利用適宜的工具實現企業經營數字化？

這是當下要解決的關鍵問題。

01 何為企業經營數字化

企業數字化轉型與人們每天生活息息相關。

以零售為例，瑞典家具商宜家，有超大購物空間，全世界的人們都能以逛宜家拍照、吃冰淇淋為樂。但最近，宜家要在倫敦和紐約寸土寸金的鬧市區，開小型門店。

店內只能看，不能買。宜家將此地作為展示中心，顧客通過AI、AR互動體驗，手機下單，送貨到家。

宜家通過數字化賦能，實現了在“最昂貴的鬧市區開店”的設想。

這只是宜家數字化客戶經營在終端的縮影。為實現“客戶下單”這一行為，“數據”在過程中完成了從客戶研究到線索獲客；從交易轉化，再到粘性客戶運營；從倉儲調運、渠道分發再到銷售和運營管理，這些閉環式經營管理體系共同作用。

由此實現的“購物體驗線下化，購買支付線上化”，是“零售O2O”的更優解決方案。

這一應用場景并不陌生。

在地產的“艱難”時刻，綠景集團較早開展數字化轉型。

其搭建的“綠景會”大會員體系，實現了客戶連接、會員統一運營、數字智能營銷三大功能連接，解決了各業態會員管理松散，服務難以觸達，線上線下業務沒有很好地銜接，線上無法為線下業務引流等問題。

實際上，上述兩個只是小小的例子。企業從對數字化管理的生疏到熟悉，再到主動應用，數字化管理軟件和平臺已經成為企業都認可的管理效能“倍增器”。

在剛剛發布的《中國線下企業客戶經營數字化轉型白皮書》中，艾瑞咨詢也支持這個觀點，數據顯示，從2016年至2020年，我國數字經濟第二、三產業滲透率分別提升至21%和40.7%。

數據說明，無論你選擇做與不做，客戶經營數字化正在奔涌而來。

02 新戰場：信息孤島，合縱聯橫

受信息壁壘限制，企業數字化轉型過程中選擇什么樣的工具，仍有很多盲點。

2016年，馬云“新經濟體”概念一出，互聯網平臺、制造商、零售商群雄并起，數字化賦能甚囂塵上，無人零售灸手可熱，O2O一片亂斗。

企業經營領域同樣震蕩，不走尋常路的美邦，砸巨資轉型未果。“盒小馬”最近面臨停業。一切的混亂，指向一個清晰的邏輯——內部信息不流暢，條塊割據，層級不通。

美邦是較早啟動數字化轉型的零售品牌，2013年就通過ERP解決了企業內容資源管理問題，隨后，又通過客戶關系管理系統（CRM）加強了外部的市場環境、消費人群的變化管理。

由于兩者并未進行高效連接，面對競品森馬在電商戰略上的投入，瞬間亂了陣腳。到這個時候，美邦這才發現自己數字化管理的數據和數字化倉儲的數據并沒有打通，所有倉儲的數據到管理端還要依靠Excel報表的傳遞。

而這，正是經濟學熱詞“孤島效應”的解釋。

要想構建完整的企業經營數字化，并不僅僅是一個倉儲管理系統就能覆蓋，還要延伸到更多生產端，將更多的數據具象化，以便整個管理系統去作出決策。

最新的消息顯示，美邦已經升級了技術力量，將企業原CTO升職為CEO，并立下了用技術推動企業下一步發展的決心。

美邦在碎片化數字轉型向整體轉型之間經歷的陣痛，也說明數字化管理轉型經歷十幾年的發展，企業在利用數字化管理的技術和軟件的選擇上，仍很非常迷茫。

很多企業在應用多個數字化管理系統之后，因為沒有突破數據共通和業務共通的瓶徑，在新的時代，一旦有新的需求增長點，反而成了桎梏。

比如，數據沒有辦法流通，流程沒有辦法打通，上下游客戶和供應鏈的關系沒有辦法處理等。這就意味著，企業數字化管理的技術，到了一個需要全要素、全鏈條、全員全程協同迭代的時候。

這方面，中國第一大房企碧桂園是破局先行者之一。據《樂居財經》報道，碧桂園集團通過云計算、安全、大數據、自動化等構建的IT能力開放平臺——梧桐樹平臺，通過該平臺，將行之有效的產品解決方案開放給客戶，有效提升了碧桂園多業態、多場景下各業務流程的運行效率，同時還降低了數字化建設投入和運營成本。

03 新業態：圈地運動VS全渠道化

歷史學家赫拉利在《今日簡史》中說，數據是新時代的石油。但石油之所以左右人類不同文明進程，是因為內燃機的發明，才能化資源為動力。

數字時代，也需要適配的內燃機。而艾瑞咨詢發布的《中國線下企業客戶經營數字化轉型白皮書》則直接給出了答案：企業經營理念已從過去“以資源為中心，以流程驅動”升級成“以客戶為中心，以數據驅動”。

艾瑞咨詢的結論，實際上是惟客數據提出來的。而《中國線下企業客戶經營數字化轉型白皮書》正是艾瑞咨詢與惟客數據聯手推動的基于雙方大量客戶數據統計的企業數字化轉型方法的總結。

惟客數據對“以客戶為中心”的解釋是，圍繞客戶全旅程和全生命周期經營，提升客戶服務體驗；“以數據驅動”即，通過對客戶數據精準洞察和全旅程的數字運營迭代，提升客戶服務體驗和經營效率。

并依此推出了數字化客戶經營系統，從內容看，其相對于傳統客戶關系管理在前端獲客階段的內容更為豐富，比如增加了公域廣告投放等，與在線Marketing工具比，又多了交易、會員和導購等線下數字化工具。

從能力角度看，數字化客戶經營系統更加強調客戶在整個旅程中的數據資產化，進而構建全域客戶數據平臺，尤其是增加了CDP、數據中臺等新型工具的應用，實現數據的打通和精細化分析，幫助企業打造高績效組織，提升運營效率，進而釋放生產力。

簡單來說，如果把企業IT系統建設比作造內燃機，那么數字化客戶經營系統的價值，就好比連接各個部件的傳動軸，為輕量化前臺和后臺的協調有序、穩定運行、敏捷高效提供全面支撐。

而這種云端中臺的出現，恰恰在具有開放技術底座的基礎上，實現了業務和流程的廣泛鏈接，并將數據和流程貫穿始終，同時做到以客戶為中心，全時全域實現業務覆蓋。

04 數字化客戶經營賦能，融合人貨場

類似數字化客戶經營系統的出現，人們已非常清晰地看到了其應用威力。

除前述綠景集團和碧桂園集團的案例外，比如，一家商業投資集團，下轄16個二級子集團，108個子公司，主營業務聚焦民生服務，涵蓋放心食品、醫藥健康、現代物流、現代工貿、城鄉配套建設、產業服務等業務板塊。

這家企業通過協同運營，將業務、人力資源管理等多系統打通，并建立銜接，構建了個性化業務協同系統。

每個人的日常業務通過流程和表單以“秒”級貫穿于各類應用系統得到及時處理，協同平臺完美融合于業務運營，促進企業整體績效提升。

當前，如何做到極為細致、極為全面、聚焦歸因的數據，從而讓數據了如指掌，幫助團隊協同共生，已經成為智能管理工具系統考慮的焦點。

可以說，數據分析為企業提供了洞察外部市場和內部運營管理的條件，也為企業做好數據分析、數據決策，充分把握發展機會，提高其經營管理效率創造了良好的基礎。

而通過嚴格追蹤、考量分析每個影響用戶體驗和業務運營的原因，把組織的精力從重復繁重的日常管理中極大釋放出來，數字化客戶經營系統的設計者，探索出了一套自己的方法論。

當然，數字化客戶經營系統展現的效能不止于此，通過打通數據，貨可以找到人，人可以變成場，實現客戶的“現實人生”到“數據化人生”的消費體驗閉環。

05 這場解讀會，包含COP所有秘密

過去十年，咨詢業與IT服務技術的“聯姻”屢見不鮮。從麥肯錫通過外部收購及自建團隊的方式推動自身向數字化方向轉型，到惟客數據與艾瑞咨詢的白皮書，均以不同的方式宣告IT服務和咨詢在當今時代相互賦能的重要性。

一次次攜手背后，則以數字化不斷向各行各業持續融合的變革作為重要邏輯支撐。在這一大潮流背景下，數字化客戶經營系統何時應用，如何應用？是所有行業企業共同面臨的課題。

近期，掌握數據和工具優勢的惟客數據就將舉辦一場《中國線下企業客戶經營數字化轉型白皮書》解讀會。

現場，艾瑞咨詢和惟客數據結合房產、汽車、傳統零售等多場景的實際應用，對企業客戶經營數字化轉型進行詳細解讀，傳遞企業在人效坪效、體驗服務、打通數據一體化的最優化解決方案，以及企業投入最合適的資金成本前提下，如何進行管理效率的躍升。