讓 SaaS 公司的客戶不再流失的 8 招
客戶從你眼皮下，指縫間悄悄溜走，這怎么說都不是一件令人愉快的事情，客戶走了，不僅僅意味原本屬于你的商業合作機會不翼而飛，更重要的是他們都是你在市場中費盡千辛萬苦，花了無數心思口舌才布下的一個個「市場節點」，業務的拓展，營銷渠道的縱深，全靠這些已有客戶的口碑宣傳，他們走了，未來的業務又從何談起呢?
在 SaaS 領域，我們將客戶流失用一個專門的指標來表示：「流失率」(Burn Rate)，它指的是那些已經訂購服務的用戶中，在某個時間段內停止續訂服務的用戶所占的比例。
為了阻止這個現象的發生，已經有很多說教類的文章，比如告訴你「要打造偉大的產品」，又或者是「提供極為優秀的客服」，無論是偉大的產品還是優秀的客服，這些當然都是必須要做好的功課。但是我們不能僅僅止步于此，在此之上，我們理應做得更多，才能保證客戶牢牢被我們攥在手心。
接下來你讀到的 8 點內容是進階技巧，你將通過讓忠誠的客戶緊緊圍繞在你周圍，借此開發出戰略性的銷售方式和渠道。下面就是你應該認真考慮的 8 點內容。
1. 努力提升用戶在產品中的參與投入度
抓緊你的客戶從來不是一件簡單的任務，所以這 8 點中把最重要的「參與投入度」放在了首位介紹。
在 SaaS 領域，投入意味著客戶從 SaaS 服務中得到了真正的價值，Apptegic 將「客戶投入度」定義為「客戶的時間和精力與你的產品相重合交錯的那部分內容。
而 Lincoln Murphy 讓這個定義變得更加寬泛：「投入度意味著你的客戶從 SaaS 產品中實現了價值」。
不管它的定義是寬還是窄，人們都不能否認它的存在以及重要性。為什么?因為如果一個客戶不再使用你的產品，那么他肯定不會為了你的產品付費。想想吧，如果你每個月花 90 美金訂購家庭有線電視服務，但是家里沒有人看電視，那么你肯定會把這個服務在次月取消掉。同樣的道理，如果你的客戶都不投入到軟件服務中去，不去使用他們為之付費購買的產品，那么他們很快就會離你而去。
最原始的數據就能夠證明這一點。Totango 曾經調查了超過 100 萬的客戶，幾乎每一次服務的中止都是因為有一段時間沒有人再用它們了。 根據 Bluenose 所做的調研結果表明：用處不大是客戶流失的首要原因。 下圖就很好的說明了這一切：
為了防止這種情況的出現，你應該按照如下所說去做：
首先，你應該評估用戶的使用產品的頻率，深入程度等等。 在這方面數據可以給你很好的支撐，一旦發現某些數據有掉頭朝下的趨勢，立刻追根溯源，***能夠跟客戶展開直接的溝通，詳細詢問到底是什么原因讓你們與我們的產品漸行漸遠?確保在形勢還沒有惡化之前就給予糾正。
每一家 SaaS 公司在追蹤客戶的使用投入度上面都采取了各自不同的辦法。下面給出了 Acme 公司在監測數據上面出現的一些變化，一旦過了虛線，產品就進入「高危狀態」，用戶隨時隨地會離開你的服務。
其中一個指標最能說明一切問題，它就是「登入次數」。 如果一個客戶在三個星期里都沒有登陸到產品中，這也意味著產品對他們來說用處并不是很大。 在你分析客戶流失率以及識別一系列與「用戶投入度」有關的指標時，「登入次數」是一個非常值得參考的指標。
當你通過郵件、電話等方式跟客戶展開溝通的時候，其實你就是在獲取他們的時間以及注意力，并將這兩者導向產品，急轉直下的趨勢就會被扭轉過來。
2. 請密切關注那些有可能過期或者失效的信用卡
現在的交易很多都是通過信用卡來完成的，有些時候你往往不需要做太多事，只需要將目光鎖定在這樣一個細分的區域就能夠避免一些不必要的客戶損失。首先，你得先了解一些關于信用卡的基本知識：
- 絕大多數的信用卡的有效期都是三年。
- 這也意味著，平均而言，從概率上來說你的信用卡中有三分之一的卡將在一個月內面臨過期，又或者說有 36% 的卡將在未來一年內過期。
在這樣的前提下，你將經常會遇到信用卡過期的情況，到期日本身就是對外公布的，所以你應該充分利用這樣的信息，在卡片即將到期之前主動告知提醒客戶。比如打個電話又或者是發送電子郵件，在到期日前幾個星期就發出去。
除了信用卡到期之外，信用卡在使用過程中被銀行中止服務也是客戶流失的一大 原因。很多信用卡銀行會出于某些看似很小的原因中止信用卡服務，用戶會受到莫大的影響，受到牽連影響***的莫過于一直依靠信用卡扣款的 SaaS 初創公司。信用卡服務的中止并不是因為持卡人的行為，而是信用卡數據、信息被第三方盜用，登陸等等原因。
那么我們該怎么做來避免因此而蒙受的損失呢?首先我們應該積極地與持卡人保持聯系，隨時隨地報告關于信用卡的異常情況，其次在交易方式上努力拓展合作伙伴，目前有很多初創公司針對信用卡所存在的短板提供了全新的「網絡信用卡」服務，它是不會出于某些不知情的原因而中途停止服務的。SaaS 初創公司應該盡可能選擇與它們服務。
3. 永遠在銷售
有可能你還沒有意識到，作為一家 SaaS 初創公司，你應該隨時隨地保持銷售狀態，VentureBeat 就曾經直言不諱地道出了這個事實：
SaaS 公司應該隨時隨地在銷售，這么做的原因就是在每個月都保證用戶的手遠離那個「取消」鍵。
什么是「隨時隨地在銷售」?它有下面的幾層意思：
- 打造一個***的客戶服務。盡管 SaaS 的意思是「以軟件為服務」，但其實，客戶服務的重要性不亞于你的軟件;
- 提供快速的部署配置服務;
- 絕大多數的 SaaS 公司的銷售周期是非常短的，這不僅是公司也是客戶想要看到的局面。選擇了 SaaS 的客戶都是想要節省時間，更快的配置軟件，借此實現不受任何打擾的，無縫銜接的商業操作流程。你的產品能有這個能力做到這一切，那么它就是銷售中的一大亮點，就會讓人無法拒絕。
4. 規模化發展
當你的客戶生意不斷拓展，請讓自己的軟件產品隨著它一直不斷成熟，不要等到了用戶有了新的需求，想要更多的功能的時候才想下一步該怎么做，你應該讓你的產品功能跟客戶的生意同步共進退。在此目的之下，你應該做好兩件事：讓客戶不斷選擇升級產品和服務;不斷優化，提升產品的關鍵功能。
讓客戶不斷選擇升級產品和服務
「時時刻刻在銷售」，最能體現其意義的行為就是「向上行銷」。SaaS 永遠可以在原有的產品和服務的基礎之上想出更多、更好、更快速的解決方案，使得客戶不得不提升預算。這聽上去似乎會讓人不以為然，覺得有點兒言過其實了。但事實上， 數據顯示目前發展最快的 SaaS 公司都是依靠「向上行銷」來提升發展速度，其現金收入(ACV)中高達 35% 的比例都是來自于「向上行銷」模式!
所以讓我們永遠盯著銷售，從銷售啟動的那一刻開始就絕不放松，在每一個環節上都尋求業績的增長點。只有激進地去尋找銷售機會，才能保證客戶不會流失。正所謂***的防守便是進攻。
不斷提升關鍵功能
當你的 SaaS 產品不斷的成熟，在與市場的對接過程中，你注定能夠在產品內部發現一些核心功能，它代表著這個產品的核心價值，當它變得愈發明顯，那么請以此為基礎，不斷地優化它的性能。
如果你能精益求精，那么客戶自然會對你寄予***的期待，他們就完全沒有理由中途離去，花費時間精力尋找其他合作伙伴了。 很多創業者將這種效果稱之為「粘性」。能夠達到粘性效果的產品往往會每天都出現在客戶的工作流程中。他們不僅僅是高投入，甚至于是一種依賴，進一步客戶流失率也就下降了。
5. 提升客戶體驗
「以軟件作為服務」的公司，自然而然地就把所有心思花在了軟件本身，其實更應該去提升用戶整體的使用體驗。
服務即是體驗，就想想 SaaS 產品中屬于服務的部分有多少，這包括了軟件的交互界面、功能、速度、特性、成本、購買流程、重復流程設計、響應性、客戶服務、以及其他任何跟 SaaS 使用有關的方面，這就是體驗，一種渾然一體，處處花心思的體驗。
這個體驗中任何一個環節出了差錯，都會讓客戶萌生轉身離去的念頭。
6. 給予免費升級、折扣以及隨機出現的福利
心理學中有一種現象叫做「預期之外的回報」，它可大可小，但即便是最小的回報，都會給人們以極大的滿足，或者稱之為驚喜，一切都因它是預期之外的。一旦你的產品中有這樣「預期之外的回報」，那么人們就會對你的產品格外的關注，像是一個被蒙住眼睛的孩子一樣內心充滿著雀躍與期待。
有實驗作證。研究人員發現，侍應生如果給了客人們一些小禮物，比如一枚別致的硬幣，那么所收到的小費要比平日里高出 23%以上。
專欄作家 Peter Economy 這么寫道：「一次卓越的客戶服務往往是能夠讓客戶驚喜萬分，里面有一些預期之外的東西出現，有了這樣的滿足感，他們甚至愿意自發成為你的宣傳員，逢人就對他們講述自己在你的產品上所獲得的好處，以此來證明他們當時選擇你是多么的明智，眼光多么的獨到。」
那么什么是預期之外的東西呢?下面的幾項內容供你參考：
- 免費的功能
- 更多的存儲
- 一個月的免費服務
- 一年給予一次性的折扣優惠
7. 全面、徹底的透明化
很多客戶都懷疑 SaaS 公司的收費是否合理。下面是原因：
一般來說，作為一個普通的客戶，他往往會認為軟件本身確實是有研發成本的，但是并不會出于公司的角度，看到這個產品推向市場這個過程中出現的經常性費用，當然客戶肯定想到營銷成本之類的，但是他依然覺得自己辛辛苦苦賺來的錢足夠覆蓋這些內容了啊。再加上雙方合作協議中那些晦澀難懂的術語行話，再考慮到自己跟 SaaS 公司合作后有可能出現的被黑客侵入的風險，客戶對 SaaS 公司心生懷疑實在是情理之中的事。
但是，你可以做一件事來改變這一切，它就是：全面、徹底的透明化。
最近接二連三爆出來的數字領域被侵入的新聞使得人們不再任何數據公司，或者說，不再信任任何 SaaS 公司。如果客戶的信用卡帳號、社保帳號離公眾視野只有一個鼠標的距離，那么他們為什么還要冒風險與 SaaS 公司合作呢?
透明化是唯一能夠打消疑慮，構建信任的途徑。下面這幾種具體的做法能幫你實現這一切。
- 當產品處于維護、檢修的時候及時通知用戶;
- 如果在定價、以及協議條款上出現了任何的變動，請盡可能提前通知用戶;
- 告訴客戶他們的錢都去向何處;
- 對于有意向購買，前來咨詢的客戶，耐心且細致的回答他們所提出的每一道問題;
- 如果客戶想要中止服務，那么請盡可能地簡化這個過程。
如果你在商業流程的各個環節都能做到***程度的透明化，那么你就能在客戶心目中建立起來信任，甚至讓他們產生能夠依靠的心理。一旦你達到了這樣的程度，客戶絕對不會棄你而去。
8. 專注于對客戶留存方式進行優化(不僅僅是優化「付費用戶轉化率」)
所謂對「客戶留存方式」進行優化， 就是利用一系列的指標，比如用戶測試、客戶調研以及其他以客戶為核心的數據來進行產品設計，營銷模式的優化提升，這已經遠遠超脫了 A/B 測試了。
關于客戶留存率的提升工作，并非指向于產品，而是為了更加了解客戶。能夠獲得新用戶自然是不錯的事，但是那些已經付費購買你產品的用戶才是更加值得珍視的人群。因為他們是你營銷網絡上一個個不斷擴散產品影響力的節點，只有他們的穩定存在，才能讓你的產品現金流穩定增長持續增長。
客戶留存率的意義重大，還體現在兩家公司的邊際差異上。它會隨著時間的推移而給予公司巨大的價值累積。SaaS-Capital 公司給出了這樣一個研究案例。兩家 SaaS 公司只是通過軟件訂購方式來實現營收，兩家公司所有的指標都一樣，唯一不同的是客戶留存率。***家公司的客戶留存率是 95%，第二家公司只有 80%。5 年之后，兩家公司的估值相差 1500 萬美金。在這個過程中，那個擁有 95% 客戶留存率的公司的收入也在逐年遞增，每月能夠實現高達 2 萬 4 千美金的收入。
結論
VentureBeat 媒體曾經這么形容以訂購為基礎的商業模式：
對于消費者來說，訂購服務把他們最為鐘愛，***的品牌、產品、服務拉到眼前。這些品牌在消費者心中產生強烈的共鳴，這也是用戶為什么會一次又一次續訂服務的原因。
你注意到其中的關鍵詞了嗎?「***的」，「他們尤為鐘愛的」……
上面所說的一切都是幫助你的品牌能夠在消費者心目中建立起信任，一種能夠擊穿消費者心理防線的信任。你在客戶的心目中成為了「***的」，「尤為鐘愛的」。這種客戶忠誠度是日積月累建立起來的，而你所獲得的回報就是品牌本身。
成功的 SaaS 公司打造的東西遠遠不是一款偉大的產品，他們打造的是品牌，一種能夠帶來足夠信任，足夠可靠的品牌。只有這個原因才能讓客戶駐足，成為你忠誠的門徒。
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