對于企業(yè)而言，客戶體驗已經(jīng)成為有關(guān)生死存亡的問題。做好了可以吸引新客戶，提高老客戶的忠誠度，渠道銷售業(yè)績的提升。做不好就可以能導(dǎo)致企業(yè)銷售額的瞬間崩盤。

就客戶聯(lián)絡(luò)來說，歷來就是重要的組成部分，始終在企業(yè)客戶互動中仍然扮演關(guān)鍵性的角色，需要不僅適用新的客戶關(guān)系，而且必須取悅更難取悅的客戶，提供更高水平的客戶體驗，而且必須提高資源利用率，降低運營成本。

客戶業(yè)務(wù)性質(zhì)的多樣性決定了業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)必須多樣化。在原有的客戶支持體系下，用戶主要是通過400電話以及Email郵件提出服務(wù)請求，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，用戶基于Web以及移動方式的聯(lián)絡(luò)需求也日益增加，這對于新的客戶聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)來說，既是一種挑戰(zhàn)，同時也提供了更多的商業(yè)機會。

不僅如此，企業(yè)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，內(nèi)部支持人員的業(yè)務(wù)支撐范圍以及時長也在進(jìn)行擴展，呼叫中心坐席數(shù)量也在逐漸增加，對呼叫中心平臺的靈活性和擴展性提出了更高的要求。同時，隨著云計算、移動計算、社交計算，這些新的技術(shù)趨勢顛覆著企業(yè)與客戶的關(guān)系，企業(yè)與客戶的關(guān)系也發(fā)生著轉(zhuǎn)變，掀起了客戶關(guān)系革命的浪潮。

為此，Aspect傳承既有的一體化聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)優(yōu)勢，提出了新的云計算聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略，推出了一系列新產(chǎn)品。特別是最近，Aspect推出了 Zipwire 快捷型云計算聯(lián)絡(luò)中心解決方案和Aspect Active Assignment實時座席勞動力管理解決方案。

讓聯(lián)絡(luò)中心運作變得容易、簡單

丁海談到，由于其規(guī)模上無限制，而且部署在領(lǐng)先的Aspect云計算基礎(chǔ)設(shè)施中，與其他同類解決方案相比，Zipwire具有明顯的競爭優(yōu)勢。這些功能解決了創(chuàng)業(yè)企業(yè)以及小企業(yè)使用和維護(hù)聯(lián)絡(luò)中心時遇到的主要問題，提供了無限的向上和向下可升級性，使其有能力提供與大企業(yè)一樣的服務(wù)水準(zhǔn)。

同時，這種可不斷向上的升級性以及各種穩(wěn)健的功能，使該解決方案不僅能夠滿足大企業(yè)的需求，還能滿足小型聯(lián)絡(luò)中心的獨特運作需求。企業(yè)可以隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展或者季節(jié)性、臨時流量增加時，很方便地擴充功能或者坐席。

有效提升員工工作效率

在實際應(yīng)用環(huán)境中，僅有Zipwire還是不夠的，在每天的工作時間中，每個座席人員的工作忙閑程度是不同的，由于呼叫數(shù)量存在時段上的差異，聯(lián)絡(luò)中心座席長時間的空閑就造成了的勞動力的浪費。如何讓處于空閑狀態(tài)的座席人員，既心情舒暢，又很有價值地利用好這段時間，對于企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心來說，是一個尚未開發(fā)的巨大寶藏。

要想利用好這些空閑時間，就需要確定時段差異以便進(jìn)行管理調(diào)整的實時信息。通過使用實時決策引擎，Aspect Active Assignment持續(xù)對聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)如排隊和座席統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測，并且以智能化和自動化方式調(diào)整既定培訓(xùn)、工作流路由和勞動力數(shù)量的方案。

借助Aspect Active Assignment聯(lián)絡(luò)中心座席可以利用處理客戶聯(lián)絡(luò)的空隙，時間來完成培訓(xùn)課程。Aspect Active Assignment能夠確定客戶聯(lián)絡(luò)之間的時間，實時調(diào)整人員安排計劃，同時展開任務(wù)分配活動，如坐席當(dāng)日排程培訓(xùn)。由此一來，聯(lián)絡(luò)中心在無需人工干預(yù)的情況下就提高了勞動力的生產(chǎn)力、績效以及盈利水平。

不難看出，Aspect先推出的兩套解決方案，是真正在理解用戶、理解場景上出發(fā)，為用戶提供了端到端的一體化解決方案，不僅解決了客戶聯(lián)絡(luò)中心部署上的諸多難題，還將座席人員的工作效率大幅提升，作為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的***，無疑給企業(yè)帶了一大福音。