自從云計(jì)算在中國生根發(fā)芽以來，對(duì)于新的架構(gòu)恐怕沒有任何一個(gè)像SaaS一樣充滿了不確定性和跳躍性。尤其是企業(yè)市場，國外SaaS模式大好，國內(nèi)卻難以維系生計(jì);而對(duì)傳統(tǒng)模式的變革過于跳躍甚至是顛覆，以至于難有廠商能夠?qū)⑵淦椒€(wěn)落地。包括CRM在內(nèi)的眾多廠商都在尋找SaaS模式新的突破口。

未來CRM新形態(tài)挖掘SaaS新價(jià)值

談起未來CRM形態(tài)，XTools副總裁謝億民比較顛覆的和筆者暢想了一個(gè)多屏?xí)r代的CRM應(yīng)用。有些像科幻電影中的意境：智能腕表提示客戶拜訪時(shí)間、手機(jī)能夠多維度的展現(xiàn)客戶信息、平板電腦完成銷售下單等等。但這一系列動(dòng)作其實(shí)已不是幻想，每個(gè)細(xì)節(jié)都有相應(yīng)的硬件產(chǎn)品或解決方案，但是確實(shí)沒有一個(gè)串聯(lián)一體的整體解決方案。

雖然多屏CRM只是一個(gè)暢想，盡管現(xiàn)實(shí)中未必真的能夠用到如此多樣的模式，但這是一種暢想新模式。畢竟科技進(jìn)步的過程中，已經(jīng)改變了很多。過去用紙筆記錄通訊錄、現(xiàn)在用手機(jī)掃描名片便可記錄所有數(shù)據(jù)信息，現(xiàn)在的CRM已經(jīng)能夠完成記錄數(shù)據(jù)的要求，而筆者看來未來的CRM的改變一定是發(fā)生在兩個(gè)方面：

一、 工具的輸入輸出改變，由過去的紙筆、電腦向更多移動(dòng)終端改變;

二、 內(nèi)容呈顆粒度改變，從過去展現(xiàn)客戶基本屬性，到未來多維度的信息收集與展現(xiàn)。

如果說現(xiàn)在CRM是幫助企業(yè)管理銷售、協(xié)助企業(yè)管理外勤人員的手段，那么未來的CRM必定是為一線銷售提供幫助和支持的“助理”。就像現(xiàn)在XTools和騰訊企業(yè)QQ實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)銷售人員和客戶的溝通需求之后，更多的數(shù)據(jù)要被CRM管理，這時(shí)候CRM將會(huì)產(chǎn)生更多的價(jià)值。而社交對(duì)于CRM來說，與其稱之為促進(jìn)銷售的手段，不如稱之為客戶服務(wù)平臺(tái)。

在云端的服務(wù)模式顛覆傳統(tǒng)管理軟件的問題上，其實(shí)并沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，SaaS的模式既然源自互聯(lián)網(wǎng)，那還得用互聯(lián)網(wǎng)的手段解決互聯(lián)網(wǎng)的問題。相比傳統(tǒng)管理軟件，成敗與否只是策略問題。

CRM必定是“SaaS+移動(dòng)”結(jié)合的先鋒軍

原先簡單、粗暴式管理讓多少銷售苦不堪言，無限的日?qǐng)?bào)和例會(huì)“折磨”一直被稱為銷售的詬病，即耽誤時(shí)間又沒有效率。然而這也是公司無奈之舉，沒有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理平臺(tái)又何來高效管理?沒有實(shí)時(shí)反饋銷售動(dòng)作又何來透明化管理?所以在“老板”和銷售的矛盾之間其實(shí)只差那么一個(gè)解決問題的工具，一個(gè)幫助決策的數(shù)據(jù)和分析的依據(jù)。

所以現(xiàn)在企業(yè)越來越細(xì)化的管理業(yè)務(wù)，從效率和轉(zhuǎn)化率的提升做起。在OA、CRM、HR、ERP等眾多管理系統(tǒng)中，謝億民先生認(rèn)為最容易成為云計(jì)算尤其是SaaS模式的先鋒軍一定是CRM系統(tǒng)。

完善的銷售管理體系，一定是標(biāo)準(zhǔn)化的體系和穩(wěn)定而靈活的工具環(huán)境組成的。謝億民認(rèn)為企業(yè)銷售管理是企業(yè)中應(yīng)該更注意標(biāo)準(zhǔn)化的問題，一方面因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)的體系和工具能夠幫助企業(yè)提高管理效率，另一方面更有助于人員的管理和培訓(xùn)，畢竟銷售技巧和銷售動(dòng)作是一個(gè)企業(yè)的門面和命脈。CRM將會(huì)成為企業(yè)的“云大腦”，其作用就是幫助企業(yè)解決數(shù)據(jù)共享問題，幫助企業(yè)提高協(xié)作能力的基礎(chǔ)。

有人說現(xiàn)在的企業(yè)更加偏向于電子商務(wù)轉(zhuǎn)型，有人說現(xiàn)在企業(yè)在尋找出路的時(shí)候，更希望從數(shù)據(jù)中挖掘價(jià)值，而這對(duì)于CRM來說更需要的是一個(gè)智慧的大腦。換句話說，電子商務(wù)的客戶管理更關(guān)注后端的分析。但并不是每個(gè)企業(yè)都具備這樣的能力，因此很多企業(yè)選擇云托管模式。所以相比其他管理系統(tǒng)，CRM勢必會(huì)成為SaaS模式的主力先鋒軍。

編者手記：行業(yè)個(gè)性和標(biāo)準(zhǔn)化博弈成選型重點(diǎn)!

在企業(yè)選型CRM等企業(yè)級(jí)應(yīng)用軟件的時(shí)候，往往要看的不是產(chǎn)品有多少強(qiáng)大的功能，而是具備哪些行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。這對(duì)于產(chǎn)品化公司而言無疑是一個(gè)挑戰(zhàn)。然而，這個(gè)挑戰(zhàn)對(duì)于CRM來說更多的傾向于行業(yè)差異帶來的數(shù)據(jù)需求，而非功能。而且，不同類型企業(yè)應(yīng)該選擇適應(yīng)自己的產(chǎn)品，而非標(biāo)準(zhǔn)化就一定是好的。畢竟初創(chuàng)公司、成長型公司、成熟的集團(tuán)企業(yè)面臨的客戶管理需求是不盡相同的，而SaaS的按需租用模式恰好滿足不同規(guī)模企業(yè)的不同需求。

盡管現(xiàn)在的CRM從不同角度看仍然存在很多問題，正如謝億民所說CRM仍然不能成為真正意義上的銷售“助手”，也正因如此CRM的易用性、適用性具備更大的提升空間，也正傳統(tǒng)管理軟件SaaS模式的機(jī)會(huì)所在。