養(yǎng)樂多，世界領(lǐng)先的益生菌飲料制造商，使用了BMC軟件公司（NASDAQ: BMC）的Saas Remedyforce 服務(wù)臺(tái) 解決方案，基于云環(huán)境實(shí)現(xiàn)快速經(jīng)濟(jì)的IT服務(wù)管理功能。

在預(yù)算越來越緊的壓力下，養(yǎng)樂多同時(shí)還需保障較少事件發(fā)生、迅速解決問題并及時(shí)響應(yīng)用戶請(qǐng)求，此時(shí)云技術(shù)的明顯優(yōu)勢(shì)讓養(yǎng)樂多認(rèn)識(shí)到：利用“云”可以將一流的服務(wù)管理方案迅速部署到整個(gè)企業(yè)——而無需任何用于內(nèi)部部署的開支。

隨著對(duì)BMC的Remedyforce服務(wù)臺(tái)的使用，養(yǎng)樂多公司開始了應(yīng)用SaaS技術(shù)來進(jìn)行IT服務(wù)管理，取代了過時(shí)的幫助桌面系統(tǒng)。舊的幫助桌面太復(fù)雜，難以使用，也非常昂貴，養(yǎng)樂多的IT工作人員也覺得其缺少有效處理問題和要求的工具和功能。

養(yǎng)樂多公司信息系統(tǒng)經(jīng)理 Can Ersoz表示：“云技術(shù)已經(jīng)成熟，現(xiàn)在IT系統(tǒng)能夠從原先的防守狀態(tài)里釋放出來。通過將諸如服務(wù)管理的功能移到云環(huán)境中，我們可以停止只將注意力放在技術(shù)上，而是直接關(guān)注支持業(yè)務(wù)本身的活動(dòng)。”

自從實(shí)施了Remedyforce解決方案，用戶可方便地提交申請(qǐng)，該服務(wù)臺(tái)呼叫量現(xiàn)已大約下降三分之一，電子郵件信息的數(shù)量也減少了一半。

“我們擁有一群非常有服務(wù)意識(shí)和快速反應(yīng)力的IT工作人員”Ersoz繼續(xù)表示，“在以前，他們并沒有足夠的工具讓最好的工作成為可能。現(xiàn)在隨著Remedyforce的使用，IT人員擁有了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和支持的解決辦法，用戶享用IT服務(wù)時(shí)也倍感愉悅。”

另外，所有權(quán)模糊也是一大挑戰(zhàn)。根據(jù)先前的制度，事件通過電話和電子郵件提交，票務(wù)分配效率低下。 BMC的解決方案創(chuàng)造了一個(gè)明確環(huán)境：票務(wù)所有者直接分配任務(wù)到人，同時(shí)針對(duì)問題和要求保持適當(dāng)?shù)呢?zé)任。

養(yǎng)樂多公司服務(wù)臺(tái)分析員Arnold Soedamah表示：“服務(wù)臺(tái)的一個(gè)呼叫大約需要10分鐘，現(xiàn)在將這個(gè)時(shí)間節(jié)省下來是非常有益的，員工被打斷的機(jī)會(huì)更少，而我們可以更好地規(guī)劃并更有效地使用時(shí)間。”