行業背景：

隨著3G、4G業務在中國的蓬勃發展，中國電信行業的競爭也越來越激烈，各大運營商不僅要拼技術拼人氣，客戶服務質量也是確定其市場份額的重要因素，因此客服部門就成了應對競爭的關鍵部門，作為一線陣地，帶給客戶的是最直接最強烈的感知。在互聯網時代的競爭模式下，客戶不再是只注重業務、也不是只注重網絡，而是服務體驗。因此，電信運營商現在的服務模式不能僅限于語音服務，互聯網在線服務、手機APP服務都應同步開展。

方案解析：

針對電信運營商的多樣化服務需求，易維幫助臺專門針對電信行業提供了跨平臺的客戶服務管理解決方案。通過易維幫助臺建立集在線客服，工單管理，遠程協助等多功能于一體的專業客戶服務臺，匯集多種服務請求接入模式和自動化工具，為客戶提供跨越距離的在線服務，滿足了客戶服務部門集中統一管理需求。支持臺式機、筆記本、虛擬機、甚至是智能手機、PAD等移動終端的服務請求，同時結合全面的在線服務網站，實現一體化的服務流程，全方位滿足用戶需求。

下圖即為電信行業的客戶服務管理部署方案：

l 建立“Single-point Contact”服務模式，設置服務臺。

以服務臺作為面向客戶的單一連接點，對客戶工單進行統一的管理與分派，實現線上線下的平滑傳遞。電信客服部門可根據自身服務模式設置相對應的服務臺數量，用戶發送服務請求到默認服務臺，默認服務臺的客服為一線人員，可為客戶提供簡單的技術服務，遇到疑難問題時，可以轉移給二線的專家席，必要時，也可轉接線下技術人員。

l 建立標準的SLA等級協議，實施完善的服務管理機制。

SLA等級協議，是運營商與客戶就服務提供與支持過程中，關鍵服務目標及雙方的責任等問題協商一致后所達成的協議，利用易維幫助臺對服務項目進行自定義的服務級別設置，通過響應時間和處理時間來規范服務水平，為客戶提供標準化的服務。

l 易維工單系統集成語音呼叫系統、CRM系統等外部系統，建立全方位服務管理平臺。

對于具有健全客戶服務管理機制的電信行業，全方位的服務管理與技術支持平臺是必備，易維幫助臺的API開放接口可集成語音呼叫系統，CRM客戶管理系統，為客戶提供全面的技術支持服務。以易維幫助臺為中心平臺，直接調用CRM客戶信息，進行客戶服務與支持。語音呼叫也可直接通過易維幫助臺一鍵轉換為工單，減少了手動創建編輯工單的繁瑣步驟，所有客戶服務需求至始至終可追溯。

l 多渠道的在線服務模式，實現全方位客戶服務。

易維幫助臺具有多種客戶服務渠道，以滿足客戶多樣化的服務需求，針對電信行業，建議使用以下幾種服務渠道：

· 設置在線客服按鈕。

在現有網站中嵌入網頁交談或遠程協助按鈕，客戶訪問網站即可在線呼叫服務中心，隨時隨地與客服溝通，在交談過程中也可通過遠程協助組件，直接接入到服務臺，去掉了人工錄入客戶請求的環節，在服務過程中，既可轉接會話到其他坐席，也可以和專家席一起給用戶進行服務，形成三方通話，讓客戶與服務人員之間實現了無縫的連接和最直接的信息交互。

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· 定制幫助中心網站，或將其嵌入官網作為服務支持頻道。

通過易維幫助臺定制幫助中心網站，即可單獨使用也可將其嵌入官網作為支持頻道，為客戶提供了一站式的服務體驗。通過幫助中心，客戶可以與客服在線交談，查詢知識庫，提交服務請求、查詢事件處理進度、下載資源。常見問題，用戶通過知識庫自助解決，或者通過知識社區，互助解決。復雜問題通過呼叫客服中心，遠程解決。知識庫和知識社區的建立，減少對服務臺的呼叫次數，降低每個事件的成本，縮小服務團隊的工作量。服務人員可將日常問題轉化為知識，供用戶查詢。

· 集成微信服務號，滿足移動客戶需求。

在移動互聯時代，電信行業的絕大多數客戶為移動客戶，因此移動端的服務支持是重點發展的對象，易維幫助臺提供手機APP和微信集成服務號來滿足行業需求，微信客戶只要關注運營商服務號即可與后臺客服在線交流。

l 建立客服績效考核機制，統計服務報表。

利用易維幫助臺自動考核客服績效，統計服務報表，公平、公正、實時、高效。所有數據從服務的過程中采集，滿足多種需求的報表分析。在統計過程中，以實際數據為準，避免了操作者的主觀影響，為管理者提供了有力的數據保障。

l 制定客戶滿意度調查問卷，了解客戶評價，提高服務質量

易維幫助臺具有標準客戶調查問卷，運營商業可根據需求導入自制的調查問卷，每次服務完成后，系統會自動要求客戶評價服務質量，客戶客觀的服務評價即有助于提升服務質量改進服務流程，也為客服人員和客服部門的績效考核提供了可靠的數據保障。