隨著外資企業(yè)在中國的進入，制造業(yè)的IT運維也由于外資企業(yè)的先進管理理念而默默地發(fā)生著變化，他們帶來了新的管理方式和手段，從而也帶動了國內(nèi)制造企業(yè)對信息化的重新認(rèn)識，因此，這類的企業(yè)的運維敬禮們也在探索如何提供企業(yè)的IT運維管理水平。雖然已經(jīng)有外資企業(yè)的管理框架作為參考，但外企的管理理念和模式，以及用戶的工作習(xí)慣等多種因素導(dǎo)致了其在國內(nèi)制造業(yè)的水土不服。因此，要在國內(nèi)制造業(yè)順利實施基于ITIL理念的服務(wù)管理模式，在解決方案的選擇上就需做到中西結(jié)合，揚長避短。

針對國內(nèi)制造業(yè)IT運維的現(xiàn)狀，易維幫助臺真正做到了中西結(jié)合，在導(dǎo)入ITIL流程的同時，也結(jié)合了國內(nèi)企業(yè)的服務(wù)支持模式和習(xí)慣，推出了專門面向制造業(yè)IT運維服務(wù)管理的解決方案。企業(yè)IT部門可以應(yīng)用易維幫助臺，建立集中的服務(wù)臺，結(jié)合ITIL流程、ITSM服務(wù)管理理念，向所有終端和用戶提供統(tǒng)一的在線技術(shù)支持，降低對分支IT人員的要求與依賴。以服務(wù)臺為中心，統(tǒng)一所有服務(wù)請求，協(xié)同一二線工程師，為用戶解決所有IT問題。在一個中央控制臺上自動化維護成千上萬臺終端，管理IT資產(chǎn)。

1、建立統(tǒng)一的服務(wù)支持部門，利用易維幫助臺創(chuàng)建各職能服務(wù)臺。

服務(wù)臺，是服務(wù)交付的樞紐，是一切ITSM流程的起點。易維幫助臺的多渠道服務(wù)請求遞交方式為IT部門創(chuàng)建了自動化服務(wù)的起點，節(jié)省了工程師人工錄入事件和問題的環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了用戶請求和服務(wù)臺的無縫連接，建立了最直接的信息交互的橋梁。

2、梳理IT服務(wù)流程，確立IT服務(wù)目錄和SLA等級協(xié)議與用戶服務(wù)模式。

標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程是簡化服務(wù)的基本要求，IT部門必須和用戶確立IT服務(wù)目錄并和用戶協(xié)商制定SLA等級協(xié)議，易維幫助臺可以實時監(jiān)控事件處理進度，并根據(jù)SLA協(xié)議實時警示工程師事件的狀態(tài)，為還在處于ITIL實施摸索階段的企業(yè)和IT服務(wù)商建立了現(xiàn)成的服務(wù)管理流程典范，利用易維幫助臺對服務(wù)項目進行自定義的服務(wù)級別設(shè)置，通過響應(yīng)時間和處理時間來規(guī)范服務(wù)水平，為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。

3、建立標(biāo)準(zhǔn)化的事件管理流程，利用易維幫助臺自動記錄服務(wù)過程。

事件管理是解決IT業(yè)務(wù)日常運營中突發(fā)事件、服務(wù)請求、報警處理等，使系統(tǒng)盡快恢復(fù)正常運營狀態(tài)，以滿足預(yù)定的服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的要求。針對公司IT環(huán)境和IT部門人員的狀況，結(jié)合易維幫助臺規(guī)范事件處理流程，實現(xiàn)IT服務(wù)、控制和管理的全面一體化。當(dāng)用戶發(fā)出服務(wù)請求時，一線客服人員提供技術(shù)服務(wù)，遇到疑難問題時，可以轉(zhuǎn)移給二線的專家席，也可以和專家席一起給用戶進行服務(wù)，形成三方通話。對于無法遠程解決的問題，啟動外派單，安排技術(shù)人員上門解決。實現(xiàn)了線上的服務(wù)分級管理，也實現(xiàn)線上線下任務(wù)的順利轉(zhuǎn)交，完成了信息的平滑傳遞。

4、創(chuàng)建知識庫，積累公司知識財富，完善知識管理流程。

易維幫助臺具有完善的知識管理流程，運維人員可將常見問題解決方案存放于知識庫中，用戶通過幫助中心訪問知識庫，自助查詢，解決問題，既降低了運維人員的工作負荷又提高了服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。遇到復(fù)雜問題，也可在線呼叫技術(shù)支持中心，遠程解決。

5、部署VE客戶端，實現(xiàn)主動維護，將問題解決在發(fā)生之前。

通過部署易維幫助臺的VE客戶端，系統(tǒng)自動記錄設(shè)備的硬件信息，軟件信息以及IT資產(chǎn)間關(guān)聯(lián)關(guān)系，而且對設(shè)備的生命周期進行管理。及時有效的配置信息，對快速處理突發(fā)事件，提供了有效的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。所有維護記錄、變更信息都記錄在案，可隨時隨地查詢。

6、建立標(biāo)準(zhǔn)軟件庫，實現(xiàn)軟件分發(fā)，靜默安裝

易維幫助臺內(nèi)嵌企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)軟件庫，可直接導(dǎo)入EXE、MSI、可執(zhí)行腳本等文件。通過軟件分發(fā)，實現(xiàn)軟件的批量靜默安裝，自動完成安裝過程，并記錄執(zhí)行結(jié)果，最大程度的減少對使用者的干擾，大大降低服務(wù)人員的工作量，縮短了工作時間，運維人員只能制定計劃，查看結(jié)果即可。

7、建立資產(chǎn)管理制度，完善設(shè)備生命周期管理

企業(yè)IT部門可以建立規(guī)范的資產(chǎn)管理制度，利用易維幫助臺系統(tǒng)地監(jiān)控、管理所有與資產(chǎn)相關(guān)的重要數(shù)據(jù)和事件，包括企業(yè)內(nèi)部IT資產(chǎn)、資產(chǎn)庫存、資產(chǎn)跟蹤等；所有與維修信息、故障記錄、庫存狀態(tài)、資源利用率等資產(chǎn)有關(guān)的變更記錄都將被集中保存。當(dāng)有事件發(fā)生時，能自動建立關(guān)聯(lián)，加速問題的定位和處理。

8、執(zhí)行有效的發(fā)布管理機制，規(guī)范發(fā)布流程。

利用易維幫助臺，可實現(xiàn)軟件、文件、資訊消息的發(fā)布管理，通過流程化、自動化的發(fā)布管理流程，制定發(fā)布計劃，批量分發(fā)，降低了工程師的工作負荷，提升工作效率。

9、集成運維監(jiān)控系統(tǒng)等其他外部系統(tǒng)，實現(xiàn)自動化的運維管理

通過易維幫助臺集成現(xiàn)有運維監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)出報警，服務(wù)臺收到報警后按照提前設(shè)置好的策略自動執(zhí)行，執(zhí)行完畢，解除報警。未提前設(shè)置策略的報警信息交由服務(wù)臺人工處理。

現(xiàn)在，國內(nèi)制造業(yè)的信息化建設(shè)已經(jīng)趨于完善，越來越多的信息系統(tǒng)和IT基礎(chǔ)設(shè)施需要維護和管理，如果要使信息系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠、安全的運行，IT運維服務(wù)管理的工作必須進入一個有序而規(guī)范的流程中來，易維幫助臺（http://www.infocare.cn/）的IT運維服務(wù)管理解決方案為制造業(yè)IT部門提供了一體化的IT運維服務(wù)管理平臺，其功能的多樣性和流程的可定制性值得推崇。