概述

服務臺與事故管理是緊密結合的，其***目標是盡可能地快速的處理事故，恢復IT資源的正常運行，避免業務中斷，使事故對業務運營的影響降至***，以保證IT資源的可用性水平與保持IT運維的***服務水平。

IT部門一方面需要提高對于業務部門的響應速度，減少業務部門的不理解和抱怨；同時IT部門內部的運維也需要從IT的角度向業務服務的角度轉變，這樣IT部門將會逐步形成一種以業務為工作重點的文化氛圍，能夠更好的服務于各種業務的需求。為了提高IT部門的支持效率，業務部門需要有更多的溝通方式想IT部門提交事故請求，并能隨時了解該事故請求處理的狀態。

什么是服務臺/事件管理？

所謂事件，是指系統運行過程中突然出現的造成服務中斷或服務質量下降的突發現象。事件管理流程通過對事件的相關環節進行規范，從事件的記錄開始，經過分類和初步支持、調查與診斷、解決和恢復，直到與客戶確認后事件的關閉，流程中的各個環節前后相連，流轉有序，并規定每一環節處理的最長時限。通過事件記錄員、事件分析員以及事件經理等角色的明確，責任到人。從而達到在發生事件后，能在最短的時間內解決并恢復客戶中斷的服務，提高客戶滿意度。

服務臺就是IT部門應對網絡運維的利器。通過服務臺直接執行事故管理，提供IT部門對IT資源運行中發生的突發或意外事故進行管理的流程，目的是盡可能地快速的恢復IT資源的正常運行，避免業務中斷，使事故對業務運營的影響降至***，以保證IT資源的可用性水平與保持IT運維的***服務水平。

影響度、緊急度、優先級

當同時處理若干事件時，必須設定優先級。服務臺通過與用戶進行協商，并根據服務級別(SLA)確定事件的優先級。優先級決定了事件得到處理的先后順序。當事件被提升至二線，三線或者更高級別的支持小組時，其優先級的維護及調整仍在與服務臺進行協商后確定的。

優先級(Priority)：基于緊急度和影響度來決定，優先級=影響度*緊急度。

影響度(Impact)：影響度指就所影響的用戶或業務數量而言。

緊急度(Urgency)：指解決故障時，對用戶或者業務來說可以接受的耽擱時間。

事件升級

如果某一事件在規定的時間內不能由一線支持小組解決，那么更多有經驗的人員和有更高權限的人員將不得不參與進來，這就是升級，它可能發生在事件解決過程的任何時間和任何支持級別。

1線、2線和N線支持：事件的處理流程線路是由所需的專業等級、緊急度和權限等因素決定。1線支持通常由服務臺來提供；2線支持又管理部門提供；3線支持則多由軟件開發人員和系統結構人員提供；4線支持由供應商提供。

總結

服務臺與事故管理是緊密結合的，其***目標是盡可能地快速的處理事故，恢復IT資源的正常運行，避免業務中斷，使事故對業務運營的影響降至***，以保證IT資源的可用性水平與保持IT運維的***服務水平。摩卡IT運維管理(Mocha ITOM)提供多種溝通渠道幫助業務部門提交事故請求。

服務臺/事件管理

事件升級

 
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三位一體的產品定位
 
 

三位一體的解決方案

摩卡軟件是亞太區率先推出三位一體產品定位的軟件提供商之一，三個定位包括了：

網絡管理
 
( Network Management

System )

— 傳統意義上的網絡、系統、應用監控，滿足了成長中企業的需要；

IT運維管理
 
( IT Operations Management)

— 把監控上升至管理的層面，幫助企業規劃、運維和改進IT系統。通過端到端的監控，幫助中大型企業管理IT系統；

IT服務管理
 
( IT Service Management )

— 基于ITIL流程框架，帶領企業進入流程化，規范化和自動化的時代。

Mocha BSM 4+1做得更多
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為了滿足三位一體的定位，摩卡軟件推出了Mocha BSM 4+1產品套裝。

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下幾方面：

 ：基礎架構管理

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 ：應用管理

— 應用服務器、數據庫、Web服務器等；

 ：端到端響應時間管理

 — 應用響應時間管理，端到端監控；

 ：業務服務管理

— 以業務視角看待IT；

 ：IT運維管理

— 基于ITIL流程框架，滿足對事故管理、問題管理、性能管理、變更管理、配置管理發布管理、知識庫等需求。

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Mocha BSM 4+1套裝包括

以服務的視角看待IT，提供以服務導向的監控
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— 摩卡IT資產管理

Mocha ITAM ( IT Asset

Management)

幫助企業找出網絡帶寬的瓶頸
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— 摩卡流量分析

Mocha NTA (Network Traffic Analyzer)

基于ITIL流程框架，以服務臺為中心，提供流程式管理
 
— 摩卡IT運維管理

Mocha ITOM (IT Operations Management )

提供端到端監控
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— 摩卡端到端監控管理

Mocha E2E (End To End )

Monitoring