IT信息化離不開IT支持，原有的分層、分片、分支的IT支持體系越來越不能適應企業的組織規模扁平化和營銷渠道精細化的運作需求，IT支持系統和流程亟待升級。以醫療耗材領域綜合服務商——國科恒泰（北京）醫療科技有限公司（下文簡稱：國科恒泰）為例，也正尋求一種途徑突破這個IT支持瓶頸。

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國科恒泰是隸屬于中科院國資委下屬子公司，致力于打造國內***進的高值醫療耗材領域供應鏈服務商平臺，已在全國范圍內建立了三十余個網絡化分倉，覆蓋了除西藏、青海、甘肅、寧夏之外的其他所有省份和重點城市，形成遍布全國的營銷網絡。

隨著這幾年的發展，醫院采購訂單銷量源源不斷，國科恒泰也建立起了良好的運營綜合系統，減輕倉儲運營工作。但也有一點美中不足，倉儲人員所使用的運營綜合系統一出現問題立即向總部信息中心部門報障維護，正如信息中心肖主管所言：“信息中心部門僅十幾個工程師，要處理全國倉庫使用的運營綜合系統BUG問題。主要通過各地建立的QQ群通知信息中心部門的處理人，群里消息雜亂，有時@處理人，處理人在忙著解決其他事情就會出現查閱不及時，沒辦法落實到什么時候去處理的情況，導致倉儲人員也不知道什么時候能處理好，只能耐心等待，影響工作效率。”

通過QQ的溝通方式，接收人很難及時響應、處理，其處理過程也難以追溯，導致處理流程混亂。肖主管希望公司的IT支持能把人、事管理起來，同時，作為網格化的供應商，各個環節工作效率的提升、整個運營效率的提升是非常重要的，迫切需要IT服務臺解決這些問題。經過多次比對，最終選擇易維幫助臺。

與原有運營綜合系統打通數據，服務請求直達處理人

首先，國科恒泰把渠道接入進來，打通數據。主要通過兩種方式發起服務請求。具體如下：

***種：在運營綜合系統內嵌入易維的在線客服，運用運營系統的倉儲人員發現系統有任何問題直接點擊在線客服發起服務請求，根據服務目錄選擇相對應的處理人，信息中心部門工作人員立即響應建立起在線會話，進行交流。會話結束后系統自動生成工單，并且處理人、何時響應、處理時長、處理進度、反饋結果，這些狀態和信息過程都能一目了然，都能清楚地反映出來。

第二種：倉儲人員也可通過幫助中心建立工單，同樣根據服務目錄提交問題，平臺會自動將工單派發給信息中心部門響應、處理，其倉儲人員隨時可自行查詢工單，了解處理情況。

由此一來，倉儲人員將告別QQ群的方式通知信息中心工作人員處理問題，通過在線客服、幫助中心提交工單，服務請求直達處理人，避免了處理不及時的情況，確保各地倉庫的運營綜合系統正常運作。

此外，易維幫助臺會根據信息中心部門的工單量，形成各類統計報表，便于工程師分析運營綜合系統集成爆發的問題根源，找出方法，從根本上解決問題，避免類似問題再次發生。

IT支持部門應用到企業內部應用的轉變

IT支持服務涉及的部門使用后，效果甚好。信息中心肖主管介紹到：“使用易維幫助臺后，直接避免了之前問題拋在各個QQ群中，處理人響應不及時的局面。并且，易維幫助臺可以將各位提交的問題按照服務目錄自動流轉到相應的負責人，問題流轉、解決的過程也一并記錄下來，同時，按照分類顯示正在解決的問題和已經解決的問題，方便信息中心與分倉同事們對問題的跟進，提高了服務效率。”

目前，公司已讓各個部門都使用易維幫助臺進行協同辦公、固化流程。上線提交問題的渠道也會逐漸增加，比如電話，微信。同時易維幫助臺可以將這些渠道提交的問題按照規則自動記錄和分類，于是，提交的問題得到了更好的解決、跟蹤、記錄。

隨著國科恒泰的發展壯大，員工越來越多，團隊管理方式也在逐步完善，從IT部門的運用再到企業內部的運用，易維幫助臺成了重要的溝通、管理工具，打破了原來的碎片化服務體系，真正意義上做到了固化內部管理流程，提高了服務效率，推動了企業級服務領域的極速增長，使得業務突飛猛進，快速發展。