【51CTO.com 綜合報道】告別混亂從服務(wù)臺開始

ITSM的理念在業(yè)界已經(jīng)流傳了很多年了，但是能真正將ITSM實施成功并堅持使用的卻是不多，常常有用戶抱怨說用了很多個ITSM管理軟件，但是卻發(fā)現(xiàn)比以前更加繁瑣了，沒有ITSM的時候，當(dāng)財務(wù)部的打印機出現(xiàn)問題了，只需要給運維部的小張打個電話，小張就一溜小跑到財務(wù)室，花費幾十分鐘就把問題搞定了，但是現(xiàn)在給服務(wù)臺打個電話，如財務(wù)軟件不好用了，描述問題就要說好半天，而到***等待有人來處理問題直到解決問題，中間要經(jīng)過好幾個環(huán)節(jié)，解決一個問題難道要通過如此多的環(huán)節(jié)，難道ITSM真的是浪費時間，而非節(jié)約時間嗎？我想這類問題是在實施ITSM的時候，具有很強的代表型的。

撿了芝麻卻丟了西瓜

正如前面用戶抱怨中所說到的，以前只要打一個電話，小張就會小跑到財務(wù)室，很快就將問題解決，那我就需要再問一句，當(dāng)小張在解決問題的時候，如果有其他更重要的故障發(fā)生時，運維部門還有誰在接聽電話？還有沒有人去響應(yīng)更重要的故障呢？如果回答是否定的，那我想在實施ITSM之前，我們的運維體系是存在嚴重隱患的；而如果答案是肯定的，我還想再追問一句，如果在問題特別多的時候，我們的運維人員都派遣出去了，還會繼續(xù)有人去響應(yīng)嚴重的故障嗎？如果沒有，那我想我們的運維體系依然是存在嚴重隱患的，因為當(dāng)我們在處理小的問題或故障的時候，我們可能會忽略那種重要的業(yè)務(wù)故障。

綜上所述，其實我們在討論的是一個運維人員成本和問題快速響應(yīng)之間的一個矛盾，一方面我們要控制運維成本，另外一方面我們還要提供高質(zhì)量的IT服務(wù)，我們不能因為控制成本，而降低關(guān)鍵業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量；同時我們不能為了提高服務(wù)質(zhì)量，而一昧的增加運維人手。如何才能在這之間找到一個平衡，既要保證運維成本，也要保障IT對業(yè)務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量呢？

如何才能抱了西瓜也撿了芝麻？

我想服務(wù)臺將會在這里扮演一個重要的角色，通過服務(wù)臺可以快速將問題按照緊急程度和優(yōu)先級進行分析，并根據(jù)不同的問題類型，分派不同的維護人員，這樣就可以解決成本和質(zhì)量之間的矛盾，首先我們通過將請求按照緊急程度和優(yōu)先級進行劃分后，有限的維護人員在運維管理過程中，可以優(yōu)先處理嚴重的故障，等嚴重的問題解決后，再依次解決一般的故障，這樣即可達到抱了西瓜也撿了芝麻的效果。

我們通過下圖可以看到摩卡網(wǎng)管軟件的服務(wù)臺&事故管理界面，我們可以清楚的看到，所有的故障請求都首先統(tǒng)一進入請求池，然后可以通過緊急程度和優(yōu)先級對請求任務(wù)進行自動分配，或者運維人員也可以根據(jù)自己的忙閑程度，選擇不同優(yōu)先級的故障來進行處理。 

圖1

自助服務(wù)臺，減少溝通環(huán)節(jié)，快速響應(yīng)故障

很多讀者可能還會問道，雖然有了服務(wù)臺，我們可以分清問題的主次，但是提交問題的環(huán)節(jié)依然很多，仍然免不了繁瑣的溝通交流環(huán)節(jié)，該怎么辦呢？

答案很簡單，增加多種溝通交流渠道，除了傳統(tǒng)的電話提交請求外，摩卡還提供了自助服務(wù)臺，每個有問題的使用者均可以登錄自助服務(wù)臺，如下圖所示： 

圖2

因此，一個問題的提交只需要輕點鼠標(biāo)即可完成，而當(dāng)故障是否得到有效的處理或者具體在一個什么樣的狀態(tài)，用戶都可以通過自助服務(wù)臺查詢。

摩卡IT運維管理軟件：幫助IT和業(yè)務(wù)建立有效溝通

摩卡軟件提出了網(wǎng)絡(luò)管理、IT運維管理、 IT服務(wù)管理三位一體的管理思想，并自主設(shè)計研發(fā)了摩卡業(yè)務(wù)服務(wù)管理（Mocha BSM）4+1軟件套裝。

摩卡IT運維管理軟件通過提供服務(wù)臺，幫助IT部門建立系統(tǒng)而全面的服務(wù)臺處理機制，在IT也業(yè)務(wù)之間搭建起一座溝通的橋梁，首先為所有的故障處理提供了一個統(tǒng)一的入口，然后在通過服務(wù)臺對故障請求進行有有效有序的分發(fā)，幫助企業(yè)脫離混亂，進入一個有序的統(tǒng)籌安排的階段，不斷幫助企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)性發(fā)展。