【51CTO.com 綜合報道】一頭是上級的要求、一頭是員工的抵制。要想在“行駛中換輪子”，還真有些力不從心。他怎樣解決運行管理的問題呢？

“南桔”成“北枳” 

王主任是某省電信公司計費業務中心主任。五、六十人的計費業務中心負責全省計費、經營分析等重要業務系統的建設和運行工作。 計費業務中心雖說人不少，但具體到每個系統，也就一、兩個人負責。由于業務變化快、系統升級改造頻繁，這些人的主要精力放在了項目建設和工程施工上，運行保障工作基本處在比較初級的自發狀態：工作以“救火隊”方式的被動響應為主，故障處理和系統維護過程基本沒有記錄和總結。王主任理解，ITIL（信息技術基礎架構庫）建設是管理項目，ITIL標準的確先進，咨詢專家說得也絕對正確，大廠商昂貴的軟件功能確實很多，但落實到本部門實際工作中，總感到很隔膜。聽專家和廠家介紹起來頭頭是道，只要買了他們的產品和服務就能包治百病，但真花了很多錢之后似乎什么病也沒治好，還說不清人家的東西哪里不好。是ITIL到了國內水土不服，還是國際大廠商開出的藥方不對癥？總不能說自己生的病不對吧？ 

ITIL在該企業中的應用歸結下來主要有以下幾方面問題：  

◆ 系統建設耗費大量部門資源，無力進行運行保障工作；  

◆ 部分員工不愿接受ITIL帶來的變化；  

◆ 流程“一人多角”現象嚴重，執行層面阻力較大；  

◆ 流程工具使用情況不理想，系統建設成效不夠顯著。

勿讓ITIL成“北枳” 

企業在IT運營過程中遇到的80%的問題是由管理原因導致，而管理問題需要采用管理的手段加以解決，這也是身為IT管理最佳實踐的ITIL如此受到推崇的原因之一。 然而，盡管ITIL擁有國外各大企業成功實踐的“純正血統”，但正如“南桔北枳”的道理一樣，對他人成功的簡單移植卻并不一定能夠確保自己的成功。根據我們對國內各大企業的調查表明，國內企業上馬ITIL的不少，但真正能夠有效利用并體現其價值的卻寥寥無己。大家討論的話題也逐漸地由What轉移到了How。如何在組織內部正確地實施ITIL，使其最佳實踐的理念和方法在國內IT的土壤中生根發芽、茁壯成長，最終收獲期望的果實，如何讓“北枳”與“南桔”一樣甜美，甚至超過“南桔”變成世人稱道的“北桔”，成為一個嚴峻而富有挑戰的現實問題。

北方如何收“南桔”-監控事件自動觸發服務臺請求 

為了更加方便的進行故障處理，同時在IT管理中也需要對所有出現的故障進行記錄和統計，不放過任何漏網之魚，所以，監控系統產生的重要故障報警自然不能輕易放過，如果有一種自動化的故障事件觸發策略，當出現故障事件時，除了按照常規方式報警之外，還可以按照預定義規則觸發故障處理流程給管理員，做到監控與運維的無縫集成，那么對于IT故障管理來講，就解決了一個最大的服務臺請求來源的問題。 監控系統與服務臺的緊密結合，從配置角度上來講當然是越簡單越好，比如我們所講的“四步曲”，通過四步操作就能觸發對應的服務臺請求：

1.1 選擇需要產生運維流程的IT資源 

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1.2 選擇當產生某種事件時觸發運維流程

1.3 選擇觸發流程的類型

1.4 選擇流程處理人員 

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將這些內容設置完畢后可以在服務臺中看到對應的故障單： 

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另外一個重點，請求自動觸發到服務臺，一線處理人員在進行處理的過程中就會面對一個重要的問題，就是這個問題是否可以提供給我處理依據，可以將以往已經處理過得類似的處理方式提供給我做參考，所以這才是服務臺的關鍵，自動化的根據故障的類型，關聯出知識庫中的對應條目，那就更好了，比如下面途中的示例： 

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點開操作按鈕就可以看到具體的處理步驟了： 

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所以，在IT運維管理的過程中，有一個非常重要的點就在于我們上述所講到的：監控事件自動觸發服務臺請求，統一管理所有IT事故，同時，在進行請求處理的過程中，還可以自動的關聯出對應的知識條目，這樣一來就可以使IT運維的過程更加自動化，也方便了統計和管理。