【51CTO.com 綜合報道】一頭是上級的要求、一頭是員工的抵制。要想在“行駛中換輪子”，還真有些力不從心。他怎樣解決運行管理的問題呢？

“南桔”成“北枳” 

王主任是某省電信公司計費業務中心主任。五、六十人的計費業務中心負責全省計費、經營分析等重要業務系統的建設和運行工作。 計費業務中心雖說人不少，但具體到每個系統，也就一、兩個人負責。由于業務變化快、系統升級改造頻繁，這些人的主要精力放在了項目建設和工程施工上，運行保障工作基本處在比較初級的自發狀態：工作以“救火隊”方式的被動響應為主，故障處理和系統維護過程基本沒有記錄和總結。王主任理解，ITIL(信息技術基礎架構庫)建設是管理項目，ITIL標準的確先進，咨詢專家說得也絕對正確，大廠商昂貴的軟件功能確實很多，但落實到本部門實際工作中，總感到很隔膜。聽專家和廠家介紹起來頭頭是道，只要買了他們的產品和服務就能包治百病，但真花了很多錢之后似乎什么病也沒治好，還說不清人家的東西哪里不好。是ITIL到了國內水土不服，還是國際大廠商開出的藥方不對癥？總不能說自己生的病不對吧？ 

ITIL在該企業中的應用歸結下來主要有以下幾方面問題：

◆系統建設耗費大量部門資源，無力進行運行保障工作；

◆部分員工不愿接受ITIL帶來的變化；

◆流程“一人多角”現象嚴重，執行層面阻力較大；

◆流程工具使用情況不理想，系統建設成效不夠顯著。

勿讓ITIL成“北枳” 

企業在IT運營過程中遇到的80%的問題是由管理原因導致，而管理問題需要采用管理的手段加以解決，這也是身為IT管理最佳實踐的ITIL如此受到推崇的原因之一。 然而，盡管ITIL擁有國外各大企業成功實踐的“純正血統”，但正如“南桔北枳”的道理一樣，對他人成功的簡單移植卻并不一定能夠確保自己的成功。根據我們對國內各大企業的調查表明，國內企業上馬ITIL的不少，但真正能夠有效利用并體現其價值的卻寥寥無己。大家討論的話題也逐漸地由What轉移到了How。如何在組織內部正確地實施ITIL，使其最佳實踐的理念和方法在國內IT的土壤中生根發芽、茁壯成長，最終收獲期望的果實，如何讓“北枳”與“南桔”一樣甜美，甚至超過“南桔”變成世人稱道的“北桔”，成為一個嚴峻而富有挑戰的現實問題。

北方如何收“南桔”—ITIL角色 

如果企業認識到應首先對部門的組織結構進行改造，以適應ITIL流程的需要，則可以避免后面出現類似“系統建設耗費大量部門資源，無力進行運行保障工作”的問題，而這是一個龐大的工程，如果能夠快速的建立ITIL流程所需要的組織結構呢？摩卡軟件在這方面提供了基于ITIL的完整角色定義，簡單來講，只需要把組織結構中的人員加入到對應的角色中來就可以了，正好解決這個難題，摩卡軟件在ITIL中設計的角色如下： 

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當然，對各種角色的說明是必不可少的，在這里可以看到每一個角色的職責，這樣就可以不需要考慮組織結構的問題了，對應的問題找對應的角色就完全可以滿足要求了。 

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角色的好處就只有這些？那你可錯了，在滿足ITIL要求的同時，還需要注重系統的安全性，所以，在頁面訪問上摩卡也同樣做了權限的控制，當然，從使用簡單的角度考慮，只需要對應不同的角色給看不同的頁面就可以了，一個角色，既滿足了ITIL的要求，又可以快速的使用起來，還可以做權限的控制，摩卡軟件的設計還是非常人性化的。 

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人性化的東西需要的是操作簡單，往角色里添加人員？簡單，只需要像下面這樣，1分鐘搞定！

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