【51CTO.com 綜合報(bào)道】一頭是上級(jí)的要求、一頭是員工的抵制。要想在“行駛中換輪子”，還真有些力不從心。他怎樣解決運(yùn)行管理的問(wèn)題呢？

“南桔”成“北枳” 

王主任是某省電信公司計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心主任。五、六十人的計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心負(fù)責(zé)全省計(jì)費(fèi)、經(jīng)營(yíng)分析等重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)行工作。 計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心雖說(shuō)人不少，但具體到每個(gè)系統(tǒng)，也就一、兩個(gè)人負(fù)責(zé)。由于業(yè)務(wù)變化快、系統(tǒng)升級(jí)改造頻繁，這些人的主要精力放在了項(xiàng)目建設(shè)和工程施工上，運(yùn)行保障工作基本處在比較初級(jí)的自發(fā)狀態(tài)：工作以“救火隊(duì)”方式的被動(dòng)響應(yīng)為主，故障處理和系統(tǒng)維護(hù)過(guò)程基本沒有記錄和總結(jié)。王主任理解，ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)）建設(shè)是管理項(xiàng)目，ITIL標(biāo)準(zhǔn)的確先進(jìn)，咨詢專家說(shuō)得也絕對(duì)正確，大廠商昂貴的軟件功能確實(shí)很多，但落實(shí)到本部門實(shí)際工作中，總感到很隔膜。聽專家和廠家介紹起來(lái)頭頭是道，只要買了他們的產(chǎn)品和服務(wù)就能包治百病，但真花了很多錢之后似乎什么病也沒治好，還說(shuō)不清人家的東西哪里不好。是ITIL到了國(guó)內(nèi)水土不服，還是國(guó)際大廠商開出的藥方不對(duì)癥？總不能說(shuō)自己生的病不對(duì)吧？ 

ITIL在該企業(yè)中的應(yīng)用歸結(jié)下來(lái)主要有以下幾方面問(wèn)題：  

◆ 系統(tǒng)建設(shè)耗費(fèi)大量部門資源，無(wú)力進(jìn)行運(yùn)行保障工作；  

◆ 部分員工不愿接受ITIL帶來(lái)的變化；  

◆ 流程“一人多角”現(xiàn)象嚴(yán)重，執(zhí)行層面阻力較大；  

◆ 流程工具使用情況不理想，系統(tǒng)建設(shè)成效不夠顯著。

勿讓ITIL成“北枳” 

企業(yè)在IT運(yùn)營(yíng)過(guò)程中遇到的80%的問(wèn)題是由管理原因?qū)е?，而管理?wèn)題需要采用管理的手段加以解決，這也是身為IT管理***實(shí)踐的ITIL如此受到推崇的原因之一。 然而，盡管ITIL擁有國(guó)外各大企業(yè)成功實(shí)踐的“純正血統(tǒng)”，但正如“南桔北枳”的道理一樣，對(duì)他人成功的簡(jiǎn)單移植卻并不一定能夠確保自己的成功。根據(jù)我們對(duì)國(guó)內(nèi)各大企業(yè)的調(diào)查表明，國(guó)內(nèi)企業(yè)上馬ITIL的不少，但真正能夠有效利用并體現(xiàn)其價(jià)值的卻寥寥無(wú)己。大家討論的話題也逐漸地由What轉(zhuǎn)移到了How。如何在組織內(nèi)部正確地實(shí)施ITIL，使其***實(shí)踐的理念和方法在國(guó)內(nèi)IT的土壤中生根發(fā)芽、茁壯成長(zhǎng)，最終收獲期望的果實(shí)，如何讓“北枳”與“南桔”一樣甜美，甚至超過(guò)“南桔”變成世人稱道的“北桔”，成為一個(gè)嚴(yán)峻而富有挑戰(zhàn)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

北方如何收“南桔”——解決好用和不好用 

在流程設(shè)計(jì)完畢之后，如果沒有工具的輔助，流程永遠(yuǎn)無(wú)法真正落地。但落地言易行難，國(guó)內(nèi)太多客戶都面臨流程工具利用率不高的窘境。這其中主要可以概括為“不好用”和“用不好”兩方面。 

“不好用”主要是指工具本身功能或者性能方面無(wú)法達(dá)到期望，建議對(duì)反映***烈的或?qū)α鞒绦视绊?**的點(diǎn)進(jìn)行分析和改進(jìn)。比如事件表單的設(shè)計(jì)，本來(lái)事件流程就強(qiáng)調(diào)解決時(shí)間，但很多工具往往在事件記錄時(shí)耗費(fèi)了大量時(shí)間。面對(duì)這種情況，應(yīng)考慮如下原則：

◆ 減少一些不必要的字段，只保留核心的信息字段

◆ 多做“選擇題”，少做“填空題”，盡量不做“問(wèn)答題”

◆ 建立信息之間的關(guān)聯(lián)，以便填寫某字段后，大量相關(guān)信息自動(dòng)帶出

◆ 多使用模版進(jìn)行記錄  

至于“用不好”，就得從工具的價(jià)值層面來(lái)考慮了。如果使用工具無(wú)法為員工帶來(lái)益處，推動(dòng)使用工具自然是阻力重重。因此，我們不能簡(jiǎn)單地將工具強(qiáng)制“推”給員工，而是應(yīng)當(dāng)對(duì)工具價(jià)值充分挖掘，以“吸引”員工使用。 

為了解決上述“用不好”的問(wèn)題，摩卡軟件在ITIL實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵部分均提供了向?qū)降漠a(chǎn)品配置方式，通過(guò)簡(jiǎn)單的設(shè)定即可輕松實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的初始化過(guò)程。 

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CMDB配置向?qū)?nbsp;

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服務(wù)臺(tái)配置向?qū)?nbsp;

同時(shí)，還提供流程的版本控制，可實(shí)現(xiàn)同一處理事件切換不同的處理流程，方便在不同的管理環(huán)境下進(jìn)行運(yùn)維，提供一套流程的多套版本，極大的方便了用戶使用： 

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流程版本配置界面 

對(duì)于“不好用”的問(wèn)題，流程設(shè)計(jì)工具上通過(guò)MIPD可以實(shí)現(xiàn)對(duì)流程的可視化設(shè)計(jì)： 

“即配置，即所得” ：業(yè)務(wù)分析員實(shí)現(xiàn)可視化流程設(shè)計(jì)，在簡(jiǎn)單的拖拽中，以直觀、易用的方式，“零編碼”完成流程設(shè)計(jì)。業(yè)務(wù)分析員完成流程設(shè)計(jì)后，一鍵發(fā)布，流程立即執(zhí)行，無(wú)需漫長(zhǎng)等待。MIPD具有動(dòng)態(tài)執(zhí)行能力，允許業(yè)務(wù)分析員靈活地同時(shí)創(chuàng)建和改進(jìn)流程應(yīng)用，快速適應(yīng)企業(yè)需求，無(wú)需技術(shù)人員支持。 MIPD提供建立工作流模型所需的各類基本元素，比如活動(dòng)、子過(guò)程、連接弧等以及屬性的設(shè)置。 

適用于復(fù)雜、跨應(yīng)用及多種異常業(yè)務(wù)流程：MIPD可設(shè)計(jì)上百種豐富的流程執(zhí)行模式，包括串行、并行等。除簡(jiǎn)單、通用的工作流程，MIPD也適用于會(huì)簽等復(fù)雜的大規(guī)模流程方案。 

動(dòng)態(tài)適應(yīng)機(jī)構(gòu)的變化：企業(yè)組織架構(gòu)調(diào)整屢見不鮮。MIPD基于角色的流程定義，有別于以人名識(shí)別的方式，當(dāng)組織架構(gòu)調(diào)整、人員調(diào)動(dòng)和離職時(shí)，無(wú)須更改流程設(shè)計(jì)。 

與表單無(wú)縫集成：每個(gè)流程都可綁定需要的表單，也可實(shí)時(shí)修改表單。 

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流程設(shè)計(jì)工具界面