Forrester調研400位高級決策者，揭示AI應用未來
根據Gartner預測，2025年全球人工智能支出預計將達到6440億美元，較2024年增長76.4%。在此背景下，企業已將AI視為關乎生存的戰略要務。然而，它們在投資AI時具體關注哪些方面？
我們決定與Forrester合作尋找答案。我們對400名負責AI和企業云戰略的高級決策者進行了雙盲研究。受訪者包括來自科技、金融服務、媒體、零售、制造和醫療保健行業的總監、副總裁和C級高管。
本研究旨在揭示企業如何規劃近期及長期的AI工作流程和AI工具，尤其關注期望值最高的面向客戶的應用。《企業級AI現狀：積累經驗，管理風險》（Forrester OSNAP報告）揭示，AI已成為跨行業、跨地區的戰略要務。
為理解這些結果的重要性，讓我們深入探討其驅動因素、當前采用模式背后的原因，以及組織和開發團隊接下來該如何保持行業領先地位。
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AI正定義競爭格局
Forrester數據顯示，76%的企業應用AI解決方案和應用來改善客戶體驗，71%用以加強客戶留存，76%用以提升運營效率。這些是收入增長和競爭優勢的核心驅動力。
成功部署AI的組織更能：
- 通過客戶體驗實現差異化
- 獲取并保護市場份額
- 加速創新周期
- 釋放運營杠桿效應
- 構建抵御顛覆的未來韌性
通過客戶體驗實現差異化
個性化服務或推薦、通過自動化實現更快速的服務、智能服務解決，這些都直接改善了客戶體驗—Forrester將其確定為AI投資的頭號驅動因素。在競爭激烈的市場中，客戶互動的質量是決定用戶忠誠度和留存的關鍵。
獲取并保護市場份額
通過將生成式AI等人工智能能力深度融入客戶旅程，企業得以打造更具用戶粘性、且難以被競爭對手復制的體驗。這不僅有效提升了客戶凈留存率，也顯著增加了用戶的轉換成本。
加速創新周期
使用AI的企業能夠更快地推出新產品和服務，尤其是在整合了程序化內容生成、視覺搜索與預測分析等高級能力后。在那些上市速度與市場份額增長緊密相關的行業中，這構成了一個決定性優勢。
釋放運營杠桿
AI驅動效率提升，無論是通過流程自動化還是員工能力增強，都將直接轉化為成本降低、擴展加速，以及更高價值工作的聚焦。
構建抗顛覆韌性
正如Forrester所指，企業評估AI成功不僅看效率，更關注其對長期收入與客戶終身價值的影響。行動遲緩者，恐將被已將AI深度融入核心能力的對手所超越。
從開發者視角看，這一轉變意味著AI已嵌入關鍵業務路徑。支撐AI的代碼直接牽動客戶終身價值與凈留存率等核心指標，使可靠性、可擴展性與倫理考量，成為AI設計的重中之重。
已驗證的用例與下一波創新浪潮
Forrester強調，采用最廣泛的AI用例是那些直接影響客戶觸點的領域：個性化（53%）、自動化客戶服務解決（53%）和回答客戶問題（52%）。這些用例占主導地位，是因為它們能帶來可衡量的短期成果。
與投資回報不明確的抽象AI計劃相比，能夠提升轉化率的推薦引擎或減少客戶流失的聊天機器人，更容易獲得領導層的支持。對于企業及其開發團隊而言，這種側重轉化為對能夠擴展、處理實時數據并最大限度減少客戶互動延遲的系統的持續需求。
技術選擇將決定AI競賽的贏家與輸家
企業正紛紛加入這波強大的AI浪潮，但力求避免"翻船"。關于AI陷阱和失敗的報道屢見不鮮，因此需要深思熟慮和審慎的方法才能成為成功案例之一。
通常，選擇從已確定的用例（如AI聊天機器人）入手以快速見效，有助于建立對其AI戰略的信心并提升AI應用熟練度。
反過來，這種信心為開展更復雜或更貼合其業務需求的細分AI實施打開了大門。這些應用往往因行業而異。例如：
- 零售和旅游業專注于個性化和視覺搜索以提升客戶體驗。
- 金融服務更看重自動化和欺詐檢測。
- 醫療保健和生命科學領域采用AI更為謹慎，在創新與合規及風險之間取得平衡。
除了這些已確定的用例，實驗性探索正在增加。近半數（46%）的組織正在試點程序化內容創建，40%在測試視覺搜索，而37%在探索面部識別。
這些實驗性研發很重要，因為今天的"副業項目"可能成為明天的競爭基準?；叵胍幌戮频陿I的移動入住是如何從新奇事物轉變為必需服務的。鼓勵開發團隊試點新興技術的企業更有可能為AI驅動工具和解決方案的爆發式增長做好準備。
風險、安全與聲譽：AI的隱性成本
該研究也揭示了多項發人深省的現狀。總共63%的受訪者將安全擔憂列為首要障礙，55%擔心合規問題，近半數（45%）擔心若AI未能達到預期會損害聲譽。
從技術角度看，這些數字強調了對于以下治理框架的需求：
- 保護數據管道以防泄漏
- 模型監控以檢測漂移或偏差
- 模擬生產環境的測試協議
但降低這些風險不僅僅需要技術保障措施。
企業可以從全局性的風險管理思維中受益。安全不僅需要強化的基礎設施，還需要清晰的數據處理政策和定期審計，以便在攻擊者之前發現漏洞。合規要求開發團隊、法律團隊和監管專家之間的協作，以確保模型符合不斷發展的行業和地區標準。而聲譽風險則要求透明度和問責制。
能夠解釋其AI系統如何決策并證明其公平性的公司，在出現問題時遭遇強烈反對的可能性要小得多。換言之，企業不僅僅是在編寫模型，更是在部署關乎業務成敗、并反映組織誠信的系統。
降低風險意味著將工程紀律與組織問責相結合，從而確保對創新的追求不以犧牲安全、合規或信任為代價。
克服集成障礙
企業正通過多種技術方法來分散風險。Forrester報告顯示，云原生技術（81%）、開源AI（72%）和AI托管服務（77%）的采用率很高。然而，仍有55%的組織將技術和平臺差距視為其首要挑戰。
這種雙重性反映了一個開發者熟知的現實：工具易得，集成難。專有API、碎片化的生態系統以及參差不齊的合規要求都拖慢了進展。那些構建靈活、混合架構的組織——利用開源創新、托管服務實現擴展、邊緣部署實現低延遲體驗——更能克服這一障礙。
旨在短期內全球部署AI的公司需要的不僅僅是云基礎設施：他們需要能夠跨監管區域運營、支持本地數據駐留并提供一致性能的合作伙伴。
在Forrester的數據中，專業AI提供商被評為首選合作伙伴。這與我在實踐中觀察到的情況一致：組織希望供應商既能提供全球覆蓋，又具備深厚的技術專長。
企業當前可采取的五項行動
Forrester研究指出：AI已是常態，企業的成敗取決于其把握機遇與管理風險的能力。基于最新洞察，我們建議立即推進以下五項措施：
- 以客戶價值錨定AI
每次AI部署都應與客戶體驗、留存率或收入的可量化提升直接掛鉤。 - 兼顧速度與治理
在快速推進的同時，將合規、測試與監控前置至開發初始階段。 - 構建靈活架構
結合開源、云原生與AI托管服務，從技術上規避供應商鎖定。 - 審慎選擇合作伙伴
優先考慮具備全球規模、本地化合規能力與可靠交付記錄的供應商。 - 將實驗納入研發體系
打破試點孤島，把AI實踐的經驗融入長期技術路線圖。
定義AI新時代
Forrester研究印證了我們共同的觀察：AI已成為企業戰略的核心。然而數據也揭示出，企業愿景與現實部署之間仍存張力。
開發者、架構師與業務領導者必須意識到：今天所構建的AI，不僅影響產品功能，更將決定未來的客戶體驗與品牌信譽。那些以客戶為中心、采納靈活技術策略并攜手可信合作伙伴的組織，不僅能在AI浪潮中立足，更將共同定義這個時代。
了解更多
如果您有興趣進一步了解企業AI的現狀，請閱讀完整報告。
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