從一開始，客戶關系管理（CRM）技術的目標就一直是幫助企業更好地滿足客戶需求。幾十年來，企業在軟件、硬件和平臺上花費了數萬億美元，以改善吸引新客戶的方式，向他們銷售產品或服務，以及解決他們購買之后產生的問題。

在這個過程中，多年來，激進和高度顛覆性的技術變革震撼了CRM世界。其中一些變化是有機的，因為CRM行業的長期供應商為現有產品添加了功能。一些變化是外部力量強加給這個行業的，例如新冠疫情迫使企業幾乎在一夜之間轉向云部署選項。許多變化都是由創新型初創公司帶來的，它們認識到需求，并向市場推出新產品來滿足這一需求。其中一些初創公司來了又走，被財力雄厚的大公司吞并。許多其他的公司堅持下來，并自己發展成為重要的行業參與者，甚至出現在今年的CRM100強名單中。

縱觀客戶關系管理的歷史，一些技術來了又去，從來沒有真正達到他們的承諾，或者沒有達到基本的成本效益分析。社交媒體最初就是這樣一種技術，盡管它似乎正在卷土重來。元宇宙可能是另一個，盡管這在許多圈子里仍然是一個有爭議的問題。

人工智能當然不在其中。自從OpenAI公司于2022年11月發布ChatGPT以來，人工智能一直備受關注。但這遠不只是炒作。人工智能永遠不會成為一個沒有現實價值的閃亮新物體。無論是生成式人工智能、預測式人工智能、對話式人工智能、多模式人工智能還是全渠道人工智能，人工智能技術現在都是客戶關系管理(CRM)不可或缺的一部分。

因此，根據CCW Digital公司和Forrester Research公司進行的兩項獨立研究，盡管企業在人工智能上投入了大量資金，但它們為客戶提供的體驗質量卻在持續下降，這應該是一個巨大的驚喜。最令人困惑的統計數據是，只有7%的消費者認為他們的體驗在過去一年中有所改善，而超過一半(55%)的人認為他們的體驗惡化了。

Forrester Research公司的研究也描繪了類似的情況：研究發現，在連續第三年下降之后，美國的客戶體驗質量已降至有史以來的最低點。事實上，在最新的報告中，CX指數的平均得分在100分制中從70.9下降到69.3，在統計上顯著下降了1.6分。

CMP總裁Mario Matulich在文章中說，“盡管人工智能取得了進步，但客戶體驗的本質取決于真正的人際關系。技術應該增強而不是取代定義卓越服務的移情和響應能力。”CMP是CCW Digital的母公司。

CCW Digital公司總經理Brian Cantor也有同樣的看法。他說，“在人工智能和自動化承諾如此之多的時代，企業在提供有意義的客戶體驗方面仍然缺失，這令人擔憂。對技術的依賴而缺乏人情味的平衡，增加了消費者的挫敗感。

更能說明問題的是，Cantor提出了以下觀點：“我們剛剛發布的報告中，80%的內容與我們15年前撰寫的報告有些相似:等待時間過長、代理人員缺乏準備、缺乏重點、迫使客戶進入錯誤渠道等問題。”

當然，還有許多其他問題和許多已經在市場上或正在開發的技術來解決它們。技術是偉大的，如果你正在考慮為你的CRM技術堆棧增加一些東西，我們鼓勵你看看我們的前100名名單上的供應商。但請記住，技術只是等式的一部分。