長期以來，人們一直認為客戶滿意度是保障業(yè)務運作的關鍵因素。客戶關系管理(CRM)的意義就在于幫助企業(yè)與客戶開展有意義的交互，在降低成本的同時提高盈利能力，最終推動業(yè)務更上一層樓。單在2018年，全球企業(yè)在CRM軟件方面的支出就高達482億美元，較2017年增長了15%以上。另據(jù)預測，到2020年CRM將成為軟件行業(yè)中規(guī)模最大的細分市場。但令人意外的是，只有46%的企業(yè)在過去一年中曾對CRM解決方案進行過投資。

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實施層面的無數(shù)因素確實導致CRM無法將數(shù)據(jù)與現(xiàn)實情況對應起來，并最終嚴重影響到可行性結論的可靠性

但總結起來，我們?nèi)阅軓闹邪l(fā)現(xiàn)一系列共通性模式：

1、預算限制

2、由于實施流程過于復雜，導致客戶數(shù)據(jù)不夠準確、不夠完整

3、需要為每一家企業(yè)一遍又一遍重建同樣的模型，而最終帶來的只是本地數(shù)據(jù)孤島——而非全局數(shù)據(jù)網(wǎng)絡

4、繁瑣的集成方式：管理、分析以及運營工作帶來大量間接性費用

成本永遠是個現(xiàn)實問題，阻礙著無數(shù)好點子的真正落地。企業(yè)經(jīng)常抱怨，CRM平臺實踐中最大的痛點，就集中在設置帶來的經(jīng)濟與時間成本身上。

此外，企業(yè)數(shù)據(jù)分散在眾多無法與其他系統(tǒng)良好通信的多個離散系統(tǒng)之間。一般來講，普通美國企業(yè)中有多達25%的輸入數(shù)據(jù)不夠準確，利用這些錯誤的客戶信息顯然不可能獲得可信的洞察見解。

Introhive的一項調(diào)查顯示，70%的銷售專業(yè)人員每周至少要花四個小時向CRM系統(tǒng)中輸入數(shù)據(jù)，又有60%的人員投入另外四個小時進行數(shù)據(jù)提取。在接受調(diào)查的全部銷售與業(yè)務發(fā)展專業(yè)人士當中，有60%的受訪者每天都在使用CRM，但只有23%的受訪者表示從CRM中獲取洞察見解還算輕松易行。

新型CRM系統(tǒng)架構，讓全面了解客戶成為可能

保障客戶資料真實性的解決方案絕不只有一種。這要求我們對所有客戶數(shù)據(jù)接觸點進行全面改進——降低數(shù)據(jù)的輸入、訪問與分析難度，保證數(shù)據(jù)的安全共享，乃至跨企業(yè)甚至跨行業(yè)進行協(xié)作。只有這樣，CRM才能真正發(fā)揮作用。

可以想見，要克服傳統(tǒng)CRM技術發(fā)展速度緩慢、定價過高以及難于適應市場趨勢與客戶需求變化的問題，我們必須找到一種新型基礎架構，用以實現(xiàn)數(shù)據(jù)與服務的交付與連接。而區(qū)塊鏈，正是最理想的答案。

借助區(qū)塊鏈，我們可以通過以下方式克服傳統(tǒng)CRM基礎架構層面的缺陷：

1、以經(jīng)濟高效的方式輕松對準確的數(shù)據(jù)內(nèi)容進行傳輸

2、有助于提升數(shù)據(jù)準確性與完整性

3、實現(xiàn)以往不可能實現(xiàn)的跨平臺與跨品牌服務能力

然而，目前只有少數(shù)幾家企業(yè)在探索分布式分類賬技術在CRM領域中的應用。Nucleus.Vision正在著手利用其ION物聯(lián)網(wǎng)傳感器為企業(yè)提供實時客戶洞察結論。這些傳感器能夠捕捉細粒度數(shù)據(jù)，例如各個區(qū)域的人流量以及顧客們在店內(nèi)特定區(qū)域內(nèi)停留的時長。結合該公司的實時分析引擎Neuron AI，Nucleus.Vision正在利用區(qū)塊鏈構建一整套平臺，企業(yè)能夠在其中訪問相關性最高的數(shù)據(jù)，從而推動真正以客戶為中心的宣傳活動。

少數(shù)成功的企業(yè)專注于為客戶提供忠誠度計劃以及其他有助于增加客戶粘性的服務。Loyyal就是這樣一套為多家財富五百強企業(yè)提供服務的區(qū)塊鏈忠誠度平臺。在Line、Recruit Co.以及Monex Group的持續(xù)投資之下，該公司正在穩(wěn)步推進其全球擴展計劃。Qiibee是另一套區(qū)塊鏈忠誠度平臺，可幫助企業(yè)客戶將原本繁瑣而昂貴的忠誠度項目遷移至區(qū)塊鏈上。他們同時與IBM及Coinify等開展合作，希望為忠誠度行業(yè)帶來成本更低、回報更可觀的解決方案。

為了幫助將這些生態(tài)系統(tǒng)，乃至未來更多生態(tài)系統(tǒng)連接起來，Cere Network創(chuàng)建了一套整體性網(wǎng)絡，用于廣泛重組各類現(xiàn)有CRM平臺。該網(wǎng)絡承諾幫助一切商務合作伙伴以及供應商建立起互操作性，以高相關性、高準確度客戶數(shù)據(jù)為基礎開展協(xié)作，并從中提取真實可信的洞察結論。最重要的是，其實施成本也要遠低于傳統(tǒng)方案。

事實上，以Salesforce為代表的眾多行業(yè)領導者也已經(jīng)意識到這一趨勢，且正在考慮利用區(qū)塊鏈技術以改善自身服務基礎架構。

企業(yè)可能在CRM方面投入了過量資金，但真正的價值回報即將到來

傳統(tǒng)意義上的CRM服務與產(chǎn)品往往存在效率低、成本高等問題，這相當于企業(yè)不斷把資金砸向一臺回報能力非常有限的機器。Salesforce曾經(jīng)對此評論道，“CRM的價值并不在于產(chǎn)品，而于實際使用方式。”

但現(xiàn)實情況是，CRM解決方案仍在困擾著那些每天都不得不跟它打交道的員工，而笨拙且分散的數(shù)據(jù)孤島仍然在破壞信息的準確性與完整性。如果這些問題得不到解決，使用方式又能好到哪里去?