企業(yè)可以使用人工智能和大數(shù)據(jù)來(lái)更好地改變客戶(hù)之旅。人們需要了解如何做到這一點(diǎn)，以及可以做些什么。

提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是很多企業(yè)的首要任務(wù)。而企業(yè)將客戶(hù)服務(wù)部門(mén)視為提供其個(gè)性化服務(wù)的重要部門(mén)。這也是客戶(hù)一直選擇其產(chǎn)品和服務(wù)的原因。這個(gè)道理很簡(jiǎn)單，沒(méi)有客戶(hù)，就沒(méi)有企業(yè)的發(fā)展。消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)物的路徑稱(chēng)之為“客戶(hù)之旅”。這是企業(yè)關(guān)于客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的重要組成部分，他們通常希望其客戶(hù)這么認(rèn)為：“這非常容易!”或“那真是一次很棒的經(jīng)歷。”而一段美好的客戶(hù)之旅將提高客戶(hù)保留率，并消除錯(cuò)誤和投訴。Econsultancy公司和Adobe公司詢(xún)問(wèn)B2B公司調(diào)查報(bào)告2020年最令人興奮的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)是什么?其最主要的答案是“客戶(hù)體驗(yàn)”。

然而，企業(yè)為客戶(hù)提供更好的客戶(hù)體驗(yàn)存在很多挑戰(zhàn)。隨著采用人工智能和大數(shù)據(jù)解決這些挑戰(zhàn)，正在慢慢改變這一點(diǎn)。以下將深入地研究人工智能和大數(shù)據(jù)，以及它們將如何改變客戶(hù)之旅。

什么是人工智能?

Technopedia公司將人工智能定義為開(kāi)發(fā)具有以人類(lèi)方式工作和反應(yīng)能力的智能機(jī)器。而人工智能技術(shù)目前應(yīng)用的重點(diǎn)是：

• 語(yǔ)音識(shí)別
• 規(guī)劃
• 學(xué)習(xí)
• 解決問(wèn)題

人工智能在許多領(lǐng)域都很重要。它允許領(lǐng)導(dǎo)者和創(chuàng)新者探索并達(dá)到新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)水平，為企業(yè)和客戶(hù)節(jié)省成本和時(shí)間。人工智能和大數(shù)據(jù)正在幫助大型公司通過(guò)更順暢的交付和提高生產(chǎn)力來(lái)優(yōu)化許多領(lǐng)域。它們還幫助提升了包括客戶(hù)服務(wù)在內(nèi)的所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域的利潤(rùn)率。

業(yè)界領(lǐng)袖對(duì)人工智能的看法如下圖所示：

什么是大數(shù)據(jù)?

大數(shù)據(jù)描述了企業(yè)在日常活動(dòng)中收集的大量結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。盡管數(shù)據(jù)量很重要，但大數(shù)據(jù)這一術(shù)語(yǔ)更側(cè)重于數(shù)據(jù)的組織以進(jìn)行進(jìn)一步分析。該分析用于為企業(yè)收集見(jiàn)解，以做出更好、更具戰(zhàn)略意義的決策。大數(shù)據(jù)對(duì)節(jié)省成本和獲得利潤(rùn)有以下影響(見(jiàn)下圖)：

人工智能和大數(shù)據(jù)如何為客戶(hù)之旅提供幫助?

當(dāng)企業(yè)規(guī)劃客戶(hù)之旅時(shí)，他們通常希望創(chuàng)造一種理想的品牌體驗(yàn)。為了成功地與客戶(hù)或網(wǎng)站訪問(wèn)者互動(dòng)，了解他們行為背后的意圖是很重要的。換句話(huà)說(shuō)，網(wǎng)站的訪客想要完成什么?有時(shí)候，客戶(hù)所說(shuō)的和他們想要的是兩回事。現(xiàn)在，采用人工智能，企業(yè)就有能力了解訪客的意圖。這是技術(shù)上的巨大進(jìn)步。

以下是使用人工智能工具改善客戶(hù)之旅的11種方法：

1. 可以自動(dòng)執(zhí)行客戶(hù)服務(wù)流程的虛擬助理
2. 可以進(jìn)行更真實(shí)、更快速交互的面向代理的機(jī)器人
3. 用于對(duì)話(huà)式電子商務(wù)和故障排除的聊天機(jī)器人
4. 用于收集有關(guān)客戶(hù)情緒反應(yīng)信息的情緒分析工具，
5. 簡(jiǎn)化任何潛在問(wèn)題的自動(dòng)路由
6. 帶來(lái)更好客戶(hù)服務(wù)的情感人工智能
7. 交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售的人工智能系統(tǒng)
8. 增加銷(xiāo)量的人工智能分析
9. 有助于更快付款的面部識(shí)別技術(shù)
10. 可以減少業(yè)務(wù)響應(yīng)時(shí)間(對(duì)于大型公司而言非常重要)的機(jī)器人流程自動(dòng)化人工智能
11. 識(shí)別異常并減少欺詐的人工智能

許多有遠(yuǎn)見(jiàn)的公司已經(jīng)開(kāi)始部署人工智能工具。例如，亞馬遜公司已經(jīng)推出了一個(gè)人工智能系統(tǒng)來(lái)增加銷(xiāo)量。更詳細(xì)地說(shuō)，人工智能系統(tǒng)(通過(guò)分析購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣)會(huì)知道用戶(hù)什么時(shí)候用完消耗性產(chǎn)品。它會(huì)自動(dòng)為用戶(hù)下訂單。人工智能使用機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)理解數(shù)據(jù)和場(chǎng)景，以便預(yù)測(cè)(或識(shí)別)某些客戶(hù)行為和問(wèn)題。人工智能被那些已經(jīng)認(rèn)識(shí)到預(yù)測(cè)客戶(hù)需求的價(jià)值的公司所使用，因此減少了客戶(hù)的額外工作。

如何將人工智能技術(shù)整合到企業(yè)業(yè)務(wù)中

嘗試從零開(kāi)始開(kāi)發(fā)自己的人工智能技術(shù)可能會(huì)令人沮喪和困惑。企業(yè)需要選擇一家人工智能供應(yīng)商合作，確定人工智能可以幫助優(yōu)化客戶(hù)之旅的領(lǐng)域。使用人工智能改善客戶(hù)體驗(yàn)有很多好處。它可以幫助企業(yè)完成以下工作：

• 智能電子郵件建議
• 社交媒體自動(dòng)回復(fù)(聊天機(jī)器人)
• 基于對(duì)話(huà)自動(dòng)創(chuàng)建票證，以快速解決問(wèn)題
• 自動(dòng)路由和資源管理
• 聊天機(jī)器人商務(wù)
• 解決常見(jiàn)問(wèn)題的智能機(jī)器人
• 智能機(jī)器人，可以記住用戶(hù)，并以自然方式繼續(xù)與他們對(duì)話(huà)

有哪些大數(shù)據(jù)工具可以幫助改善客戶(hù)之旅?

數(shù)據(jù)分析就是答案。大數(shù)據(jù)可以改變客戶(hù)與企業(yè)之間的關(guān)系。當(dāng)負(fù)責(zé)任地使用大數(shù)據(jù)時(shí)，它可以幫助企業(yè)從客戶(hù)的角度看待體驗(yàn)，從而更好地了解客戶(hù)及其需求。此過(guò)程最大程度地減少了可能使客戶(hù)脫離客戶(hù)之旅的差距。負(fù)責(zé)任地使用大數(shù)據(jù)的最終結(jié)果是更好的參與度、個(gè)性化目標(biāo)定位，以及清晰的溝通。大數(shù)據(jù)可以對(duì)企業(yè)產(chǎn)生積極影響。例如，如果客戶(hù)旅程更加整潔和優(yōu)化，那么企業(yè)將會(huì)體驗(yàn)以下好處：

• 投訴減少
• 更少的通話(huà)
• 提高營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的投資回報(bào)率
• 更高的忠誠(chéng)度
• 更多銷(xiāo)售
• 預(yù)測(cè)未來(lái)趨勢(shì)

結(jié)論

人工智能和大數(shù)據(jù)現(xiàn)在處于技術(shù)的最前沿。他們已經(jīng)用于預(yù)測(cè)趨勢(shì)，可以幫助改善從客戶(hù)體驗(yàn)到醫(yī)學(xué)研究的一切。更大的收獲是人工智能和大數(shù)據(jù)將幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)：

• 更好地與客戶(hù)互動(dòng)，并指導(dǎo)這些客戶(hù)采取所需步驟，以更快、更高效地完成交易。
• 可通過(guò)人工智能聊天機(jī)器人提供全天候服務(wù)，聊天機(jī)器人可以識(shí)別回頭客并進(jìn)行自然對(duì)話(huà)。
• 找到客戶(hù)旅程中的痛點(diǎn)并加以解決，為在線(xiàn)交易創(chuàng)造更清潔的氛圍。
• 自動(dòng)化和個(gè)性化客戶(hù)體驗(yàn)，再次促進(jìn)更好的客戶(hù)體驗(yàn)和更快的轉(zhuǎn)換。