趨勢1：對話式AI再次成為焦點

自動化正呈現出快速發展的整體趨勢，對話式人工智能(AI)成為企業的優先著力點。

企業的技術能力明顯增強，異常復雜的自然語言處理能力已成為企業的常規技能。

在Amazon的Alexa和Google Home的推動下，主要用于消費領域的語音AI開始向企業交流轉型，目前已經出現用于企業訪問的Google Duplex和Alexa驅動的智能機器人。

微信和WhatsApp用戶的增長同樣產生了龐大的消息傳遞量，Apple開始進軍企業間通信。所有這一切都讓消費者能夠通過社交軟件與組織交流。

對話式AI趨勢促進了知識管理的相應發展。組織使用所生成的數據了解客戶互動的情景和內容，從而能夠開發更準確的算法和模型，提高溝通效率。

語音分析正在生成大量數據，這些數據可以推動主動決策和建議的發展。

企業讓人類員工和機器人協調發展

企業面臨的問題是如何控制風險，一般而言，組織首先通過同時使用機器人和人類員工結合來緩解風險。機器人向人類員工學習，并逐漸提供他們的工作效率，這讓組織能夠評價引入機器人的有效性。讓人類員工和機器人實現協調發展是企業的整體戰略。

數字技術出身的新員工傾向于認為，無人交互應該作為規范，人類參與的交互活動應該是一種附加值活動。

趨勢2：流程機器人正在重塑客戶體驗

我們預計，隨著功能增強，流程機器人將獲得顯著發展。機器學習、AI和啟發式神經網絡讓這項技術能夠結合不同的情景，提高理解能力，并實時做出預見性決策。

這讓組織能夠預測客戶的未來行為，例如產品喜好或可能出現的服務問題。環法自行車賽已經利用機器學習技術徹底改變觀賽體驗。

所有這些都將重塑客戶體驗(CX)，讓大眾服務變為更個性化的主動服務。

這還能產生巨大的生產力效益。機器可以比人掌握更好的工作技能，并且更加準確。它們可以應對多個領域合規問題，并進行動態處理。

反之，為了從自動化技術中受益，管理規范和合規規范必須融入自動化流程，這將影響組織的知識管理能力。影響力的大小取決于企業是否以保守的方式還是更開放的方式使用自動化技術。

不論組織利用自動化技術處理全部任務，還是只用于提高生產力，都將產生巨大的潛在效益。我們預計，流程機器人將獲得顯著發展，因為它能夠降低成本，加快客戶投訴處理程序，并讓溝通變得更加個性化。近期，我們對未來兩年CX的演變進行了調查，71%的企業認為完全自動化的交流體驗將會增加，同時56%認為電話交易量將會減少。

趨勢3：數據管理將成為一個單獨存在的問題

自動化程度的提高將產生更多數據，這也讓組織的數據管理工作變得更加復雜。

隨著渠道數量增加，以及溝通變得更加自動化， 收集的數據量和復雜程度將呈現指數式增長。這時，組織必須迅速提高獲取、處理、管理和分析數據的能力。

“客戶至上，數據為王”這樣的說法再準確不過了。

但組織面臨的是執行問題，首先是停止學習和開始采取措施的時間問題。目前，企業正在研究他們的選項，并努力了解問題所在。但有些時候他們必須付諸執行才能創造價值。

缺乏數據科學技能是問題之一

執行面臨的問題之一是缺少數據科學家。組織非常渴望獲得數據科學技能，但發現這一領域的人才供不應求。

解決這個問題的一個方法是通過托管服務的方式獲得數據管理技能。優秀的CX托管服務提供商有更多的數據科學家，他們可以幫助組織回答一些重要問題，例如組織的數據策略是什么?實現成功的CX需要哪些數據?如何收集、處理和管理這些數據?

托管服務將融合這類咨詢工作并進行實施，從而幫助企業發現、吸引、留住客戶，并提高客戶價值。

趨勢4：全渠道管理演變為客戶體驗管理

遵循全渠道戰略依然是主流，有效的渠道數量持續增加。但許多執行工作是相互獨立的，實際上，沒有凝聚力的執行會增加負擔，而不是讓客戶(以及員工)感到更加輕松。

在多個渠道之間建立有效的客戶體驗依然是一項難題。要讓客戶體驗變得更加成熟，就要關注哪些可以為企業和組織創造***的價值。

全渠道并不意味著任何渠道都是可以的，關鍵要看渠道給客戶和組織帶來的價值，而不是渠道的數量。

我們合作的一些客戶已經有意識地避免在任何一項業務中向所有人提供每一個渠道，而是根據不同的客戶群和不同的交互類型，分析渠道的優先性，而且只提供最合適的渠道。

過去我們看到，在不成熟的時機實施自動化渠道對客戶和員工造成了許多問題。由于組織計劃實施下一輪對話式AI和機器人流程自動化技術，這種風險可能再次出現。

這不僅會讓客戶感到困惑，而且會讓坐席越發感到“自動化焦慮”，導致員工失去信任，引起員工離職。

我們預計，“全渠道”一詞的使用頻率將會開始降低，行業將開始更多討論“客戶體驗管理”，這反映出策略的不斷成熟，而且更加關注價值。

Reliance Securities已經采用了能夠實現全渠道客戶溝通的技術，通過為貿易商隨時提供做出明智決策所需的準確信息，他們正在讓坐席行業發生變革。

趨勢5：云客戶體驗擴展到企業級混合平臺

基于云的CX已經存在了許多年，通常，要求較低的小型組織使用這種方法降低成本。如今，我們發現大型的綜合型企業開始在更成熟的混合云環境中部署云CX。

推動這一趨勢的因素之一是，一些企業在本地部署的基礎設施和應用即將退役。然而，在將CX遷移到云端之前，這些組織還必須解決一些問題。

部分組織尚未對其技術架構進行改造，以滿足企業戰略發展的需求。總體上，組織希望從傳統交互演變為自動化交互，從傳統的成本模式轉變為按需成本模式。

然而，雖然基于消費的定價看似很有吸引力，但在具有穩定銷售量的大型組織中，這最終可能導致價格升高，尤其是當無法縮小無必要的變量特征時。

許多企業認為超大型云服務提供商現在可以滿足他們的安全要求，但不確定是否能滿足復雜的企業要求。

企業還對變革風險十分謹慎，他們擔心自服務式商品環境是否能進行定制和管理，從而滿足特定的CX戰略要求。他們還意識到不必為任務關鍵型績效設計大規模公有云。

圍繞變革風險，這些企業依然有下面的問題：如何在自己的企業中實施云CX?對業務經營有哪些影響?以及，如何管理監管問題和合規問題?

由于存在這些問題，我們看到在大型公有云和混合環境中的部署數量急劇增長，包括大型云平臺，以及本地設施以及企業級私有云平臺。

企業越來越傾向于通過托管服務合作伙伴咨詢建議，并執行和改變他們的CX能力，包括向企業級混合云環境遷移。