惠普企業服務集團近日宣布推出一項全新的增強型服務，支持企業通過社交媒體渠道與客戶緊密互通，同時提高利潤。

 

社交媒體的迅速普及為企業創造了新的機會，使其深入了解客戶行為方式。同時，由于企業正努力分析由此產生的比傳統的結構化數據更復雜的非結構化數據，如微博、博客和論壇，社交媒體也帶來了新的挑戰。無法分析這些信息的企業將會錯失可提高競爭優勢的寶貴洞察。

 

“社交媒體能夠成就或毀掉一個公司及其品牌，不能對每條微博、博客和狀態的更新進行監控并參與客戶對話的企業將會讓寶貴的洞察和機會從身邊溜走。”惠普公司全球副總裁兼中國惠普有限公司企業服務集團總經理潘家馳表示：“通過惠普市場領先的客戶互動專長，企業能放心地涉足社交媒體，并將這些洞察轉化為行動。”

 

全新的惠普客戶互動管理（CEM）服務——社交（HP Customer Engagement Management (CEM) Services – Social）采用了多渠道分析產品HP Explore，以及HP Intelligent Data Operating Layer (IDOL)，可支持企業將社交客戶關系管理（CRM）能力快速整合到其當前環境中。通過這些服務，客戶能將其企業與社交網絡相連，并能在客戶偏愛的渠道對其做出響應。因此，企業就能更好地提供出色的客戶服務，同時吸引新客戶并保留現有客戶。

 

 

“惠普CEM服務——社交”包含三個層面的服務，能幫助客戶跨互聯網、社交網絡和數字渠道與其客戶以及意見***進行互動。

 

首先，社交媒體分析能幫助客戶獲得有用的信息，以及關于當前和潛在客戶的深入洞察。因此，客戶就能迅速識別那些關于其企業的改進機會，或對其品牌進行延伸的對話。該服務為客戶推出了社交指令中心，使其能24/7全天候看到可顯示數量、主題和情緒的“社交媒體儀表板”。因此，客戶就能迅速識別關于其品牌的對話，并收集關鍵信息以推動業務決策。

 

第二個層面——互動服務，可根據預先定義的業務規則對個人在社交媒體提到的內容進行分類和優先排序，隨后相應地引導客戶采取所需的行動。通過該服務，惠普聯絡中心的坐席人員將作為客戶品牌的延伸，與其客戶在社交網絡上互動。其提到的內容也可在企業內部進行追蹤，根據對話語境，幫助客戶與合適的公司人員進行有意義的對話。

 

第三級服務——企業分析，通過將社交媒體渠道中的個人與對話樞紐相連，創建一個統一、全面的客戶視圖。客戶的360度視圖，結合近乎實時的關鍵詞數據挖掘和語境含義，能夠實現有針對性的一對一客戶互動。惠普還能提供趨勢分析，為客戶給出營銷和運營建議。因此，客戶能夠共同設計并提供個性化的服務，以支持利潤的提高。