在如今這個"以客戶為王"的時代，良好的客戶體驗能夠有效提升客戶對于品牌的忠誠度，并最終推動銷售業績的提升。根據2011年客戶體驗影響 (CEI)報告(Customer Experience Impact Report)顯示，高達86%的客戶愿意為更佳的客戶體驗支付更高的費用，而有89%的用戶會在遇到低劣的客戶體驗之后立即轉向競爭對手的品牌。

隨著信息技術的迅猛發展及由此帶來的消費行為的不斷演進,客戶體驗呈現出社群化、移動化和虛擬化的新趨勢，并從以往單一的購買體驗過程(相對于商家而言，就是“營銷”過程)延伸至購買后的擁有體驗過程(相對于商家而言，就是“支持和服務”過程)，從而形成了一個完整而全新的客戶體驗周期。

在當今企業經營環境中，傳統的差異化經營正在失去優勢，取而代之的是客戶體驗越來越成為最重要的差異化優勢和商業價值驅動力。甲骨文全面的客戶體驗策略旨在幫助多種行業內的企業和組織打造客戶和內部機構需要的一致、互連、個性化、高效和回報豐厚的體驗，同時帶來可觀的頂線收入和底線利潤。

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甲骨文公司副總裁及大中華區應用軟件業務總經理潘杰君

甲骨文公司副總裁及大中華區應用軟件業務總經理潘杰君表示：“從營銷到銷售、從交付到支持、從初步互動到有回報的關系，Oracle 客戶體驗策略可幫助企業和組織爭取新客戶，留住更多客戶，提升工作效率，從而打造企業需要的卓越客戶體驗。”

甲骨文重新詮釋客戶體驗理念

客戶體驗的社交化、移動化和虛擬化趨勢影響著各行各業，并通過云平臺、社交網絡、平板電腦、呼叫中心等全方位的溝通載體，使得在任何時間、任何地點、任何受眾都納入到其中。

甲骨文提出了客戶體驗的全周期概念，全新詮釋了當今的客戶體驗。甲骨文認為，客戶體驗不再是單一地對產品或服務的甄選、購買過程，而已經超越了與買方關系的維護，成為買賣雙方所有的互動的總和。

客戶體驗的全周期包括購買體驗過程和擁有體驗過程，其中購買體驗包含了消費者需求、研究與尋找滿足需求的產品/服務、對產品/服務進行甄選、決定購買以及為產品/服務支付費用的過程，而擁有體驗包括了對產品/服務的使用、售后的維護與服務、使用后的建議以及由此帶來的消費者二次需求，還有通過宣傳效應影響和帶來更多的潛在購買者。

Oracle客戶體驗***企業向服務戰略化轉變

基于完整的客戶體驗全周期，甲骨文致力于幫助客戶為其最終消費者提供多渠道整合、高度一致性的客戶體驗，以吸引客戶增加銷售量，提升客戶信任和對品牌的忠誠度，加強客戶關系，并降低服務成本，提高服務效率。

只有甲骨文提供了完整的、同類***的客戶體驗解決方案。Oracle客戶體驗解決方案覆蓋了B2B和B2C模式全部的端到端業務流程，為多渠道和跨渠道體驗提供了有力的支持，并且結合社會化和移動化趨勢實現了解決方案的顯著優化。此外，甲骨文為采用這些體驗解決方案的客戶帶來靈活性的部署選擇，包括企業內部部署和云部署的方式，在私有云、公有云甚至混合云平臺上都可滿足不同客戶的需求。

建立在通用硬件系統架構之上，關注數據和內容，并以云平臺服務及社交平臺服務為助推器，Oracle客戶體驗產品組合將數據管理、整合、自動化、決策、協作與商務智能作為整個客戶體驗的基礎。在這一基礎上，Oracle客戶體驗以Oracle營銷、Oracle商務、Oracle銷售和Oracle服務作為核心實質產品，幫助企業實現從網絡、移動、社交，到實體店、聯絡中心，到物流、直銷，甚至到渠道銷售的一致性客戶體驗。

Oracle客戶體驗解決方案的整體架構主要包括三大層面：體驗管理軟件(以CX支撐) 、業務運營應用(以CRM支撐)和主數據管理(以MDM支撐)以幫助企業實現在每一個與客戶互動點上實現企業品牌的差異化和投入產出可衡量成果。這樣企業就能夠通過跨所有的渠道和設備，建立起具有一致性，關聯性和個性化的品牌體驗。

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甲骨文公司大中華區專業應用高級總監葉天祿

甲骨文公司大中華區專業應用高級總監葉天祿說：“Oracle客戶體驗能通過Oracle客戶體驗的相關套件加以實現。Oracle客戶體驗套件是一個基于云的技術平臺，旨在整合多種渠道以提供跨渠道的一致體驗，助力企業通過社交化渠道、網絡以及呼叫中心直接與其客戶進行對話，從而鞏固客戶關系，提升問題解決效率，增加銷售，并***企業服務的戰略化轉變。”

Oracle客戶體驗融合社交云服務，為電商行業帶來新動力

中國電商企業十余年的發展歷程，已經從創業初期的單純追求規模快速擴張，過渡到以顧客體驗為核心競爭力的理性成長階段。2013年，電商與社交平臺和云服務的合作將進一步提速，電商未來需要為客戶提供一個一致的消費平臺，跨越所有渠道并可以滿足消費者日益個性化的需求，從而不斷提升客戶忠誠。

電子商務企業只有對客戶的體驗需求趨勢做出準確預測，有效發現和管理客戶資源的個性特質，增加顧客體驗的愉悅感受，才能在市場競爭中取得優勢。因此，客戶體驗將會成為目前的電子商務企業的核心戰略和制勝關鍵。

甲骨文在提升客戶體驗、優化電子商務模式方面與海爾公司有著非常成功的合作。通過一段時間的互動和溝通，甲骨文幫助海爾公司實現了反向的電子商務模式，即C2B模式。在這種新的反向模式下，外部的客戶可以通過建議反饋，驅動海爾的產品部門優化其設計和組合，實現開放式的創新，結合線上線下渠道，推動經營體的優化與變革。除此之外，Oracle客戶體驗還有著很多其他的解決方案，如專注于客戶關系管理和企業資源管理的Oracle Siebel軟件，可以通過有效的跨渠道整合，幫助客戶實現更加卓越的客戶體驗。

Oracle也為客戶提供社會化關系管理套件，能夠通過云服務，實現對社會化媒體上的有效數據的自動抓取，然后精準地針對多個用戶進行營銷或溝通。這種基于大數據的云服務可以有效地幫助企業進行客戶關系管理，進而在社會化商務時代的競爭中取勝。

Oracle客戶體驗解決方案為各行業的用戶提供了跨渠道的客戶參與能力、跨渠道的訂單履行和服務能力和可操作的客戶體驗洞察力，以幫助客戶為其最終消費者提供***的客戶體驗，從而實現客戶體驗的革命，推動企業向服務戰略化的轉變。

通過Oracle客戶體驗解決方案，企業可集中并創建單一、實時的客戶信息洞察，同時對跨部門的所有可利用的互動做出預測性和語義分析，以提高客戶體驗。同時，可幫助各行業客戶理解客戶服務的戰略意義，即從原來的成本單位轉化并提升到創造銷售并贏利的更具戰略意義的地位上來。