CRM成為中小企業提升企業競爭力的有力選擇

CRM的產生是市場與科技發展的結果，是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。

CRM的出現，改變了以往客戶資料分散、客戶管理復雜繁瑣的狀況，還讓企業對客戶數據、產品信息、員工數據實現了統一。自20世紀90年代以來，CRM的經營理念和運作體系迅速被企業界所接受并在大企業得到廣泛應用，但是，占企業總數90%以上的中小企業如何有效地應用CRM卻是一個非常重要的研究課題。這不僅是因為中小企業數量龐大，對國民經濟有著重大影響，更是因為這是中小企業生存和發展的內在需要。CRM成為許多中小企業用于提升其企業競爭力的有力選擇。

云計算或將催生CRM產業發生一系列新的變革

云計算的出現，為CRM滿足各種需求提供了可能。不管是在業務成本上還是業務敏捷性上都得到極大的滿足，并開創出了新的商業模式和市場機會。可以說，云計算將催生CRM產業發生一系列新的變革，CRM服務提供商將突破傳統CRM產品理念的局限，積極地向SaaS、在線、托管、SNS等新的領域擴展。而在線CRM是基于互聯網模式、專為中小企業量身打造的在線營銷管理、銷售管理、整合客戶生命周期管理工具。

把企業CRM系統遷移到云中是一個非常重要的趨勢。對于大多數企業來說，云計算的最大好處就是它可以根據不同需要定制差異化解決方案，企業可以更靈活地部署CRM應用。

與此同時，包括傳統互聯網巨頭和新興成長型企業在內的越來越多的公司開始涉足云計算領域。分析人士表示，云計算CRM應用的快速增長將推動整個云計算產業的積極發展。而據多家市場調研究機構的數據顯示，基于云計算的CRM應用需求也在迅速增長。全球大多數CRM服務提供商均設立了在線CRM產品線，未來幾年云計算CRM市場的年復合增長率將突破60%，預計2014年云計算CRM應將取代傳統CRM模式成為行業主流。

例如，據市場研究公司IDC在2010年公布的一份報告顯示，未來幾年，異地移動辦公系統和云計算CRM系統需求將持續增加。持續升級云計算CRM系統的需求也將隨之驅動企業在服務器硬件方面的消費。

另外一份IDC的市場調研報告指出，在2010年，亞太地區(不含日本)各個國家的云計算實施部署均大幅上升。已有45%的企業目前已經使用或正在計劃部署云計算。這一比例比2009年的22%有了極大的升幅。同時CRM在亞太區所有云計算應用中的比例也在持續增加。

對細節功能的需求及對移動終端、社區功能的支持成為亮點

隨著用戶對CRM應用的不斷深入，以及企業經營發展的需要，用戶對更多細節功能的需求逐漸顯露出來，例如經常做國際貿易的企業，開始越來越關注CRM中對多幣種核算的支持，又如某些企業為了及時制定針對國內節日的銷售策略，開始越來越關注CRM對農歷日期的支持，這些逐漸成為了用戶對CRM擴充功能需求中的亮點，在國內領先的CRM軟件廠商XTools方面，其新版本的CRM軟件就已越發注重對細節功能的擴充。

另外，對移動終端的支持和對社區功能的集成，也是2010年提供SaaS服務的CRM廠商發掘的熱點。例如，2010年6月，以在線CRM起家，并致力于云計算發展和應用的Salesforce公司針對企業用戶推出名為“Chatter”的社交網絡平臺，以方便企業用戶的員工共享各類信息，并加強工作協調能力。

可以說，將在線CRM等SaaS模式的軟件與SNS等社交網站相融合，他們所帶來的功能無外乎實時數據信息的整合，這種整合所帶來的協同性甚至銷售機會的拓展效率都會大大提升，不僅解決了傳統SNS商業模式難以突破的尷尬，同時也給在線CRM這種新興的軟件工具帶來了新的發展機會。而利用這種新型CRM系統為企業建立并維護客戶關系，也無疑將成為企業發展的新思路。

總之，未來由于競爭壓力的加大，企業對CRM的需求更強烈。再加上受到國內外企業的推動，我國中小企業對CRM的應用會掀起一股熱潮。同時，隨著在線CRM越來越受重視，對云計算的依賴也將越來越明顯，未來將會掀起一次CRM在云計算中廣泛應用的新浪潮。