近日，雷電導致部分亞馬遜網絡服務(AWS)出現中斷，讓Netflix、Pinterest和Instagram等網站無法訪問，造成嚴重經濟損失。根據云計算彈性國際工作組(IWGCR)表示，自2007年以來，共有13個知名的云服務商發生過宕機事件，總計停機時間達568小時，總經濟損失達到7170萬美元。IWGCR表示，每年平均停機時間為7.5小時，可用性僅為99.9%，遠遠低于關鍵任務系統所需要的可用性(99.999%)。Schnader, Harrison, Segal & Lewis公司業務服務部門合作伙伴Kevin C. Taylor表示：“廉價的云服務可能最終帶來昂貴的代價。”

雖然典型的云服務合同包含正常運行時間條款和服務水平協議的條款，但他們往往未能充分包含企業客戶。服務水平協議(SLA)賠償上限通常只是一定比例的每月服務費的，“對于與生產應用程序停機相關的業務損失，不予以賠償，”Taylor表示，“即使是對于嚴重的持續停機故障，賠償金額都只有約2萬美元，這與停機對客戶的經濟損失相比，簡直很可笑，客戶的經濟損失可能達到數百萬。”

聰明的用戶可以向其云服務供應商提出以下十個問題，以保護自身的利益。

1.你的基線正常運行時間SLA是否滿足我的業務需求?

云服務供應商的99.9%正常運行時間SLA將會讓習慣于五個9(99.999%正常運行時間)的用戶感到失望。“這是用戶需要向云服務供應商提出的***個問題，看看他們能否做得更好，”外包分析公司HfS Research公司外包安全和風險策略研究主管Jim Slaby表示，“用戶還應該對合同中每項服務的恢復點和恢復時間目標進行協商。”你將需要支付更多費用，99.999%可用性需要典型的雙主動服務配置，而這意味著每個月增加50%的服務費用。

2.你如何定義“正常運行時間”和“停機”?

“聰明的用戶需要完全弄清楚到底怎樣算是停機，”K&L Gates律師事務所合作伙伴Todd A. Fisher表示，“是否意味著5%的最終用戶會受到影響?或者25%?或者50%?如果系統沒有停機，但是運行速度非常緩慢，導致最終用戶無法有效地完成工作，這樣算停機故障碼?”

很多云供應商提供了一個正常運行時間保障的排除情況列表，包括緊急情況，15分鐘以內的中斷，以及一天的某些事件的可用性等。Slaby表示：“用戶需要弄清楚這些不被視為停機的排除情況，以確保讓供應商進行日常維護。”

要提防過于寬泛的排除情況。例如，外包咨詢公司Pace Harmon主管Dr. Jonathan Shaw表示，電信中斷經常被排除在外，因為客戶本身購買的服務和供應商(應該提供冗余電信架構以防止單點故障)提供的服務之間沒有明顯的區別，所以很難判斷究竟是哪一方的中斷。Shaw表示：“你會看到‘緊急維護’也被排除在外，而且對于何時供應商能夠進行緊急維護并沒有限制，這意味著他們可以隨時用緊急維護這個借口，來掩飾服務中斷。”

3. 如何定義“天災”?

大多數云服務合同還會排除不可抗力事件，即不在供應商合理控制范圍之內的事件，例如自然災害、戰爭和罷工等。“不可抗力事件可以讓供應商逃脫責任，包括SLA，”Schnader公司的Taylor表示，“用戶應該對不可抗力的狹隘定義與服務供應商進行協商。”

4.你的云環境的穩定性如何?

Shaw建議對所有云解決方案執行技術盡職調查，以評估重大中斷事件的風險。看看云服務是如何架構的。其數據中心是否位于地震斷層線上或者位于政治局勢不穩定的國家?

5.你的災難恢復計劃是什么?

Slaby表示，“用戶應該深入挖掘這方面的信息。”要求對云服務供應商進行實地考察和審核，以評估供應商的可實現恢復時間和恢復點，并將結果用于計算潛在災難對你的企業的影響。Shaw表示，“如果云解決方案不能足夠快地恢復云應用程序，以避免危害業務的事件，這就可以排除這家云服務供應商了。”

6.你隔多久會對這個計劃進行測試?

“擁有一個災難恢復和業務連續性計劃，并不能保證災難發生時，能夠最小化停機時間，”Fisher表示，“不幸的是，一些供應商并不會定期測試他們的災難恢復計劃，使他們無法有效應對災難。”聰明的用戶會將半年度災難恢復測試涵蓋在云服務合同中，迫使供應商向用戶公布測試結果，并糾正發現的問題。

7.部署的***選擇是什么?

AWS最近遭受的中斷僅發生在美國東海岸的某些設施中。因此，一些客戶都不知道這件事，而其他人沒有受到影響。Shaw表示，“這種差異的重要因素是客戶是如何部署其云應用程序的。”AWS允許客戶在不同可用性區域彈性負載平衡器來部署云組件(處理、存儲、數據庫)來路由流量。Shaw表示，“客戶可以通過在不同可用性區域部署多個ELB來減少單點故障，以及使用域名系統查詢來提供故障轉移。”

8. 當發生災難時，我能否跳到前列?

在災難發生時，供應商將奮力使數百名或者數千名客戶重新聯機。Fisher表示，“如果盡快恢復聯機對于你很重要的話，你需要考慮支付額外的費用來享受這種待遇。”

9.如果我不滿意的話，我能離開嗎?

無論停機原因是什么，如果供應商在預定時間內不能恢復服務，用戶應該堅持增加一個條款，以避免讓供應商逃脫這方面的責任。Shaw表示：“最糟糕的情況是，為云服務支付多年費用，而無法選擇離開。”

10. 我能看看你的企業信息嗎?

天災、軟件漏洞和繁重的流量不是可靠云服務面臨的唯一風險。企業本身也可能出事。“如果云服務供應商破產，停止提供服務，SLA將不能給你任何保障，”Shaw表示，“所以我們建議你對供應商進行財務盡職調查和業務分析。”