企業總是希望在削減經費和運營成本的前提下，還能夠更快速地響應瞬息萬變的市場環境。在這一背景下，云服務市場呈爆炸式增長。隨著越來越多的關鍵業務服務遷移到公共云中，服務提供商必須提供更具差異化、精確、靈活和自動化的服務，才能在市場中獲得較好的收益。這些服務提供商不能像普通商家那樣只進行價格競爭。

　　服務提供商可以在可靠性、安全級別和法規遵從性方面獲取價值。他們可以提供靈活性，允許用戶輕松地修改其使用的服務的數量和類型。此外，作為提供商，他們可以關注各個垂直市場的特殊需求，在客戶和業務合作伙伴之間建立安全連接，并提供可視化地審計日志、指標和監控報告。

　　實現差異化服務的四個關鍵領域

　　通過了解每個云客戶的需求并提供相應的基礎設施和功能，云服務提供商可以提供差異化的產品，從而提高贏利能力和客戶滿意度。在與服務提供商的談話中，我們發現他們希望合作伙伴可以在以下四個領域提供幫助：

　　1. 管理服務組合

　　2. 管理風險

　　3. 降低銷售成本

　　4. 降低交付成本

　　一. 管理服務組合

　　服務組合描述提供商所提供的服務，因此，針對不同的客戶需求高效地定義和交付服務組合對于滿足贏利需求至關重要。定義服務組合首先需要定義支持所有應用和服務的基礎設施服務，然后定義更高級別的組件——從中間件和數據庫到業務應用和高級協作服務。服務組合還必須能夠在未來進行重大改變，比如從提供數據中心服務改變為提供最終用戶服務，交付“desktop-in-a-box”，或增加內容交付服務。

　　目前，大多數云服務提供商都提供類似的服務組合，許多用戶都使用一組通用而無差異的應用功能，且這些用戶都受到現有平臺功能的限制。然而，隨著提供商越來越多地鎖定垂直市場，如金融服務和健康醫療，他們的服務組合將反映每個市場所需的特定類型的應用。例如，醫療保險公司具有與金融機構不同的治理需求。

　　隨著時間的推移，創建滿足各種垂直市場的需求的服務組合將成為一個重要的市場差異化因素。例如，歐洲電信公司正在提供高可用性、災難恢復和數據存儲位置服務，這些服務都受到公司的服務水平協議(SLA)的支持。其目標是確保客戶獲得的云服務具有與在內部所獲得的服務相同的服務水平。這使電信公司能夠從競爭中脫穎而出，而不是只利用自己的商業信譽向客戶作出服務承諾。 如果公司沒有滿足其SLA，那么它將面臨懲罰。

　　云服務提供商必須利用管理平臺，其中包括傳統企業系統所包含的相同類型的關鍵績效指標(KPI)。這將能夠即時報告服務質量、處理變更所需的時間、執行修復的平均時間，以及發生故障的平均時間間隔。監控和改善最終用戶體驗的能力是一個差異化因素，可以提高用戶的滿意度，同時改善提供商的贏利能力。

　　我們還發現客戶將更多的關鍵工作遷移到公共云中。目前，關注的重點是通信和協作應用，如 Exchange、SharePoint或Chatter。沿著價值鏈向上移動會發現一個巨大的需求，那就是使用云托管企業應用，如SAP，包括開發、測試甚至教學環境，以及生產實例。還有一個快速增長的需求，即用于處理客戶外包行為的虛擬桌面基礎設施。

　　BMC開發了最佳實踐，目的是構建實現所有目標所需的服務目錄類型。這些最佳實踐首先是在一個基礎設施即服務模型(支持大量選項)中自動提供一定數量的配置，然后提供添加更多配置和增值服務的能力，從而逐步增加收入和贏利能力。

　　為了最大程度地加快服務上市速度并降低成本，服務訂單的提供是按模塊和組件來設計的，其中涉及一個基于策略的下訂單引擎。這是一種非常具有競爭力的方法，它使IT能夠豐富服務目錄，同時根據某種經過測試的配置維持服務質量。使用同一個架構，提供商可以推出軟件即服務(SaaS)產品，向客戶提供建議，然后將客戶要求轉發給SaaS合作伙伴。

　　二. 管理風險

　　服務提供商面臨的第二個關鍵需求是風險管理。風險管理的范圍包括管理從安全性和遵從性(包括服務提供商和客戶)到服務質量等各種內容。例如，如果無法滿足與可用性有關的SLA，將會危及在線客戶的業務。

　　不同的垂直市場使用的風險管理是不同的。例如，醫療行業需要遵循與患者隱私和其他信息有關的特別的政府規定。金融、航空航天和國防領域，以及其他垂直市場都要遵循特定的準則和法規。這對希望為全球垂直市場提供服務的云服務提供商意味著什么呢?此外，提供商需要向客戶提供哪些報告來證明客戶在云中具有與在其自己的數據中心同樣的安全性?風險管理可能還需要服務提供商按照本地化需求確定其數據中心和客戶數據的位置，或對網絡進行配置，確保在多租戶環境中完全隔離客戶的資產。在一些國家，云必須位于客戶開展業務的國家。

　　網絡配置對于風險管理至關重要。服務提供商應當尋找與底層網絡硬件深度集成，可以動態配置和提供虛擬數據中心的管理解決方案，確保提供最高的安全級別。在管理多租戶環境(包括企業內和云中)方面擁有良好記錄的供應商都非常了解，他們所面臨的挑戰不僅僅是要創建這些環境，還需要證明這些環境的完整性，從而滿足合規性和審計需求。多租戶和虛擬數據中心管理是實現公共云的基礎。

　　三. 降低銷售成本

　　降低從報價到出貨的銷售成本是服務提供商關心的一個主要問題。一項主要的成本就是了解客戶希望將哪些服務或應用從其數據中心遷移到云中。通常情況下，客戶對此并不確定。這要求服務提供商進行大量工作，包括從各種來源收集信息，將這些信息整合統一在一起，對環境進行配置，使其提供的性能與客戶自己的數據中心相同或優于客戶的數據中心，并確定提供這些服務的成本以及如何對服務定價。

　　要降低這些成本，云服務提供商應考慮使用發現功能和相關性映射，從而更輕松地識別出現有客戶環境中的各種配置。服務提供商采用這種技術后能夠將盡職成本減少50%，而且所報告數據的準確性也大幅提高。一些服務提供商還開發了針對不同場景定制的腳本，如物理到虛擬，虛擬到虛擬，虛擬到云。這些場景識別客戶數據中心內的源配置，并在云中生成一個目標配置以確保獲得相同的性能。它們還為服務提供商提供了該配置的成本，因此可以立即提供該服務的報價。這類功能意味著更快的面市速度，以及更準確的成本估算。

　　四. 降低交付成本

　　客戶需要面對日益緊縮的預算，他們將進一步要求服務提供商降低成本。為了保持競爭力和贏利能力，服務提供商需要對所有環節進行優化，包括員工、硬件和軟件。

　　為此，他們應采用可以提供軟硬件容量管理的解決方案。這些解決方案應提供有關資源(如計算和存儲)利用情況的最準確的視圖。它們還應識別那些已分配給某個客戶但尚未使用的資源，從而將這些資源提供給其他客戶。

　　在人力資源方面，削減成本的關鍵是自動配置所有資源層——存儲、計算和網絡，而不僅僅是計算和存儲層。此外，在配置了服務后，自動化、行為學習和主動式云運營都可以降低云管理的負擔。這可以極大地減少服務交付所需的成本和時間。例如，歐洲某家超大型服務提供商已經將其容量規劃工作減少了80%，同時為6000萬個客戶提供服務。

　　新出現的角色——服務代理

　　隨著服務供應商沿著價值鏈向上移動，提供更加多樣化的服務，他們還需要轉變，采用一個更加行業化的服務交付模式，通過云提供更多的機對機通信。所有這些遷移都可以通過一種稱為服務代理的傘功能提供便利。

　　目前，服務提供商通常向客戶直接銷售可以在其內部交付的服務。然而，我們發現服務提供商市場出現了轉變。對于客戶提出的所有服務請求，擁有大型客戶群的服務供應商(如電信服務提供商或大型系統集成商)都盡最大努力“直接面向客戶”。由于他們無法構建所有服務并及時交付，或者沒有這樣做的商業理由，他們通常會將其他服務提供商的服務方案匯聚到自己的服務組合中。他們將自身定位為云服務代理，擁有極具競爭力的商業能力。他們還將發展云服務交易能力，這意味著他們將能夠在合適的位置，按照各種來源的最佳成本(即最佳計算能力、SLA和成本)對同一項服務進行交易。

　　沿著食物鏈向下，其他服務供應商將選擇專攻某個市場(垂直的或不同地理位置的市場)并成為這些代理的提供商，目的是以更低的銷售成本接觸到最大的市場。

　　實現這種模式需要使用一種特定的架構，它不僅支持復雜的服務目錄管理，還能夠支持先進的電子商務功能，智能下單功能，以及一個必須具備的條件——非常可靠的SLA和法規遵從管理，從而確保端到端服務交付和安全性。

　　另一個重要趨勢是“機器-機器”間通信。例如，一個與客戶的iPad或iPhone 連接的設備可以分析某個糖尿病人的血糖水平，并使該病人與其他醫療提供商共享分析結果。此類服務(如Sanofi的Digital Pharma和IBGStar)非常適合云環境，因為它為許多不同的設備提供泛在接入。 這僅僅是云支持新業務模式的示例之一。

　　這種愿景很快就會變為現實，因為我們已經看到出現了針對移動設備的服務代理和垂直市場應用。開發人員正在重新構建他們的應用，使用戶能夠與不同的設備共享企業信息，因此，能夠最有效地利用云的服務提供商將獲得競爭優勢。

　　未來的服務提供商正在不斷涌現，他們通過一種行業類模式交付更加專業的服務，并越來越多地通過服務代理進行銷售。要以可贏利的方式交付這些服務，需要使用大量新的管理功能來創建和維護服務配置、管理風險，并減少銷售和交付成本。

　　關于作者

　　Eric Blum是BMC 軟件的EMEA首席技術官，他主要關注跨國企業中的云實施和大型BSM部署的商業價值。在擔任BMC的EMEA服務副總裁期間，Eric在CXO的級別上提供了一些項目執行支持。在加入BMC之前，Eric Blum曾擔任SAP 法國的mySAP.com解決方案總監。在加入SAP之前，Eric曾擔任Informix的電子商務主管，為Informix制定電子商務戰略并推動在EMEA內部署該戰略。