微軟柯文達:云計算時代 IT服務攜手互聯網有作為
一年一度的中國互聯網大會上周在北京舉行，本屆大會的兩個主題之一，就是“服務——網絡價值之本”。微軟亞太區全球技術支持中心是第一次參加互聯網大會，總經理柯文達發表了主題為“云計算帶給IT服務的變革”的演講，分享云計算時代微軟IT服務的發展和互聯網時代微軟亞太區全球技術支持中心服務的新發展。
“當云計算這樣一個新的商業模式產生的時候，它的產品本身就是服務。”柯文達一語道破了云計算和IT服務之間的關系。
微軟全球技術支持中心亞太區總經理柯文達在中國互聯網大會上演講
柯文達表示，服務不僅是用于提升客戶的滿意度，我們同時利用服務提升客戶的忠誠度。在云計算商業模式下，企業面臨新的外部環境：你可能擁有你的客戶一輩子，在云計算商業模式下也有可能一瞬間失去了客戶，客戶忠誠度變成衡量服務團隊優劣的一個最重要的指標。
在云計算的應用軟件和服務變得更廣泛，以及更多應用產生的過程中，運營模式會越來越簡單化。最終目的還是要給使用者、客戶群一個簡單方便的解決方案，公有云和私有云是一個相互存在相互依存的狀態。
從客戶角度來講，采用云計算，可以大大降低成本和時間消耗，在IT采購和技術層面上的問題簡單化，客戶可以關注在真正的應用層面。對一般的企業來說，本身IT服務或應用軟件只是一個工具，云計算就是慢慢把IT服務、IT計算變成像一個“電話、電視、水電”方面的應用，讓它簡化。云計算本身將會像互聯網一樣，像傳統IT服務一樣受歡迎，也會得到廣泛采用。
云計算時代IT服務
云計算已成為大家談論的焦點，目前云計算商業產品還沒有那么多，未來三五年間會有很多新的產品和應用提出來。柯文達指出，“微軟亞太區全球技術支持中心很重要的目的是要成立一個專門針對云計算服務方面的團隊，沒有服務就是最好的服務，我們做的服務就是一些價值性的服務。”
微軟很多東西是通過合作伙伴來實現，一個很重要的合作伙伴就是軟件開發商。云計算平臺上一定需要很多軟件開發商才能相輔相成，提供云計算服務其實會衍生很多不同服務。“如何幫助軟件開發商帶動上面提供服務，如何把他們提供的服務整合在一起使客戶感覺滿意，這些問題都需要我們在云計算平臺下通過合作伙伴去完成。”柯文達如是說。
微軟全球技術支持中心亞太區總經理柯文達
柯文達認為，我們最大的一個問題就是如何先把云計算服務團隊整合到讓使用者在采用云計算產品的過程當中沒有任何使用上的障礙，然后把使用者的信心加強，這樣就會有越來越多的人往這方面轉移，整個社區，整個平臺就會建立起來。
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云計算的中國落地
問及微軟整個云計算平臺在中國的落地及相關服務的準備，柯文達解釋道，微軟亞太區全球技術支持中心立足中國，資源遍布整個亞洲，服務的不只是中國客戶，在澳大利亞、新加坡，包括中國香港等亞洲很多國家和地區做了試點，都有一些云計算平臺的推出和運用，也是微軟亞太區全球技術支持中心的團隊在提供服務。
“我不能確定云計算在中國的落地會不會因為戰略不同而產生不一樣的業務模式，但基本的服務模式我們已經做好準備了，隨時落地。”柯文達稱，云計算本身的應用模式還在不斷的引進當中，目前我們的服務模式可以跟著它在這方面做不斷引進。
柯文達強調，“希望我們在亞太其它地區得到的一些經驗能夠在未來中國云計算發展上提供一個很好的后盾和支持的力量。”
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IT服務團隊的挑戰
云計算時代對IT服務或多或少會有一些影響及挑戰，柯文達表示，在客戶服務協議方面，會有很大的改變，他們期待全天候、免費、多渠道、定制化的服務。在合作伙伴方面，經營模式有了很大的改變，也是一個很大的挑戰，微軟要攜手合作伙伴，共同開拓業務發展，提供并開發基于微軟技術支持的應用和解決方案。
微軟服務的對象很廣泛，目前來講利用自身資源提供服務是針對企業行為，很多7×24的服務也是針對大型企業，與微軟有很嚴密的維護關系，而且是付費模式。針對一般消費者和一般IT客戶，基本是免費的，或者用外包的一些廠商，微軟用外包方式提供服務，包括客戶服務對象都是外包合作伙伴。“微軟畢竟還是以合作伙伴為主，像服務本身來講，技術層面東西都可以外包的。”柯文達說。
其實云計算最大的受益者應該是中小企業，此前中小型企業沒有資源和能力采購一個全天候的服務，但在云計算狀態之下，中小企業7×24全天候的服務已經變成一個必要條件，從服務的角度，從成本的角度來講，他們能夠得到更多這方面的支持。
柯文達意識到，云計算對IT服務團隊提出的挑戰，第一是技術支持需求更緊迫，對客戶業務的影響更為重大；第二是對技術人才的綜合技能和知識面提出更高要求，最后是重置、優化流程、資源配備，及時滿足客戶隨時全天候的需求。
微軟通過內部完善的培訓機制，培訓員工，使其能夠真正裝備到位，以新的技能，滿足客戶新的需求，推進我們的創新服務轉型。
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IT服務攜手互聯網
在互聯網這個環境下，從技術層面和商業模式的改變方面，云計算看起來是未來發展的一個很大的趨勢。
IT服務在互聯網服務方面會越來越被重視。柯文達認為，當所有人都在用云計算方式來進行作業的時候，服務所代表的角色就會改變，它的重要性應該也有所改變，是增加或是減少，需要我們IT服務業界人士共同去努力，把它的價值突顯出來。
柯文達指出，互聯網一個很重要的優勢在于它的速度很快，及時性高，我們考慮可以增強客戶本身對微軟品牌的忠誠度和喜好，或許會因為我們會更快、更及時、更準確的提供服務的信息，然后把微軟的品牌，還有對微軟產品的忠誠度進行互動，建立一些更好的服務。
互聯網擁有無限可能。在云計算時代的大環境下，IT服務將越來越受到客戶的重視，逐漸成為公司運營的基礎和競爭力之一。越來越多的中小企業將開始重視和依賴IT服務，通過基于互聯網的更加易用、經濟、自助的方式提高運營效率。對于大型客戶而言，將不再僅僅滿足于一般性的IT服務，更需要通過一體化的咨詢和解決方案來來支持企業的發展目標和創新計劃，增強競爭實力。
互聯網和IT服務的攜手，使中國IT服務市場的進一步擴張如虎添翼。柯文達頗有信心的說，“微軟亞太區全球技術支持中心在這一領域將大有作為。”
據介紹，微軟亞太區全球技術支持中心的服務模式從傳統的、以線下為主的技術支持服務模式向線上的、更易用、更主動增值的方向發展，拓展更多主動增值和在線服務，例如在線技術支持社區—MSDN、TechNet、MS Answers、合作伙伴在線支持、自動修復服務 Fixit、網上自助和知識庫功能- 易寶典等等。
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社交網絡不斷嘗試
談到很熱的社交網絡話題，柯文達表示，在社區的建立及支持上，微軟亞太區全球技術支持中心很早就有投入，比如從TechNet到MSDN都是非常技術導向的社區，也是一個社交網，只是技術人員對它有興趣。
除了自身在亞洲建立社區，還提供微軟全球在這方面的服務。目前微軟在網上提交問題支持的一些主要社區都是由亞太區全球技術支持中心來提供，除了中文，還在英文方面提供全球的服務。
去年Windows 7推出的時候，微軟做了一些嘗試，在人人網上建立了博客，在亞太區，包括新加坡、澳大利亞等其他國家也有一些facebook、twitter帳號。
提及Windows 7，柯文達透露，Windows 7產品質量在很多方面有超越，服務量比預期少了非常多，在產品推出前三四個月過后，我們把大概50%投入在這方面的資源都拿掉了，因為它的穩定度、質量、使用界面真的非常好。剛開始服務量有很大的降低，后來漸漸看到一種趨勢，服務量會稍微多起來一些，因為產品的使用量和接受度越來越廣泛，所以會有實質上的數量的增加，但百分比是比以前低了非常多。
柯文達坦言，社區、社交網站是一個強有力的工具，我們在嘗試，但真正大規模的更全面系統的整合所有資源來提供實施這方面的服務，微軟還在考慮當中，如何充分利用社區、社交網站是我們正在思考的議題。
例如，在Facebook等網站上都有的fan page（粉絲頁面），微軟正在考慮如何利用和使用fan page，讓它有很多創新的空間和想法。
此外，微軟亞太區全球技術支持中心還推出了許多主動增值服務。
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