數據大集中的IT運維管理實踐
有關于數據集中還是分散的討論似乎一直都沒有一個能夠被廣泛認可的說法，因為這里面涉及到很多方面的問題。就拿數據大集中來說，要想實現這個目標，首先要從數據結構入手，使原來分散在各地、各個系統中的電子數據可以互相兼容；同時還要考慮網絡及設備情況，對現有網絡及設備進行升級、調整等工作勢必又會給企業帶來大筆的開銷；再從應用來考慮，數據大集中以后是否會影響現有信息系統的正常運行、是否需要投入人力、物力進行二次開發等問題也都直接限制了數據大集中的推進。
以業務運行和服務客戶為中心，制訂標準化的管理流程、規范化的管理制度、分工明確的崗位責任制和量化衡量的績效考核是山西建行大集中系統運行維護的重要保障。
建設銀行山西分行（簡稱“山西建行”）信息技術管理部是山西建行內部進行各類IT項目的開發、運維的服務部門。信息技術管理部內部的機構設置以適應金融業務發展為第一要素，形成了以日常維護為主要核心、以開發新型金融產品適應日益擴充的金融業務為主線的多重組織形式。
數據大集中系統建設后，山西建行集中式數據中心更需要系統、科學、高效的管理體系。
為了更好地提高信息技術管理部的IT服務管理水平和IT運營效率，并為山西建行業務系統提供更高質量的運維保障，山西建行信息技術管理部的管理層認識到本身在IT服務管理方面，特別是流程管理方面需要進一步提高；并對山西建行業務應用系統的運維支持提出了標準化、流程化、制度化和可衡量化的更高要求，同時希望減小人員流失對運維工作的負面影響。
鑒于這種情況，山西建行信息技術管理部管理層決定對現有的IT運營管理情況進行規范化、電子化管理，建立以其業務為主線的IT服務管理（ITSM）系統。
集中式運維管理提上日程
由于數據、業務處理和應用的集中，各種風險也在擴大，并且影響的范圍和程度都比非集中式數據中心大，因此，山西建行需要建立集中的IT運維管理體系。
IT服務部門不再是傳統的單一、被動角色，必須樹立以客戶為中心的服務意識，這是一個非常重要和實際的問題。解決這一問題的關鍵是建立一系列的管理流程，包括服務請求管理、問題管理、變更管理、配置管理以及服務級別管理等。
按照山西建行對IT管理目標的通盤考慮。IT管理短期目標應是進行IT基礎設施的日常運行維護管理，支撐業務系統穩定、高效的運行。
IT管理長期目標應是進行IT管理數據的分析與決策支持，對IT系統進行定量監控及數據分析，支持管理人員制定相應的管理策略，維護一個可以長期安全、可靠、持續運行的IT環境。
具體來說就是：
1、建立統一的管理模式，實現數據中心轄內信息資源共享，以更快的響應和解決問題，提高管理效率和管理質量；
2、采用先進的科技手段，促使所有管理流程規范化；
3、提高操作的效率和準確性，降低人工失誤和遺漏造成的風險；
4、通過對系統現狀的統計和分析，智能地預測系統資源使用狀況，主動防范系統運行中可能出現的故障和風險；
5、通過統一集中管理，加強運行管理的可控性，降低安全風險；
6、 通過分析監控記錄的歷史數據，產生系統性能的量化分析報告，為決策分析提供可靠的依據；
7、 建立科學的運行管理考核體系，實現對運行人員維護工作的量化考核，提高服務水平；
8、通過對信息系統的全面管理、數據保護、成本管理和風險控制，實現良好的投資回報。
實施三步走
具體實施步驟分為三步：
1、 流程設計和優化，按照服務請求管理、問題管理、變更管理、配置管理以及服務級別管理等IT服務管理方法，對運維管理流程進行設計和優化。
2、 流程優化之后，需要選擇相應的技術工具和平臺；
3、 將IT服務管理的流程進行電子化的實施。
山西建行通過實施了ITSM（IT服務管理）項目，建立了一套適應業務發展需要及管理需求的較為完備的IT服務管理流程，以及支持該流程的電子化服務平臺。
它為山西建行信息技術管理部的IT運行及管理提供支撐，保證了對其業務系統的申請進行及時、高質量的處理，對重大問題提供快速響應和及時解決，同時實現對信息技術管理部業務處理情況靈活統計和分析，確保了山西建行業務系統正常運行。#p#
四大轉變
通過實施IT服務管理項目，山西建行信息技術管理部實現了三大轉變：
1、 建立了熱線響應中心，統一業務接口
ITSM項目實施前，信息技術管理部部只有少數系統使用值班制度，各應用系統完全分離。IT服務采取分點到人、各司其職的管理辦法。這就使得信息技術管理部與業務相關部門存在多個接口。
這種狀況，容易造成職責不清，互相推諉；解決問題的環節增多，答復不夠及時。最終會導致用戶滿意度下降甚至運行業務停頓的嚴重后果。而且，工作人員有忙有閑，人力資源沒有充分利用。
通過ITSM項目的實施，山西建行建成真正意義上的運維管理中心，山西建行業務支持由運維中心提供服務保障，對業務及總行的支持配合將更加集中和統一。
2、電子化擺脫手工操作
ITSM項目實施前，信息技術管理部少數業務系統值班記錄采取手工記錄方式，且未嚴格執行，對于網點故障只是部分作了登記，且登記記錄不全面、不規范。這就給信息技術管理部內部運維知識的積累和運維工作量的統計造成一定的困難。
ITSM項目試運行以來，完全擺脫了手工登記方式，各類服務呼叫統一登記到服務呼叫表單，運用統一管理服務呼叫。并且利于統計、量化科技人員的工作量，調動人員的積極性、主動性，也可以公正、合理地考核每一名技術人員，提高了信息技術管理部電子化管理水平。
3、縮短故障響應時間，提升部門形象
ITSM項目實施后，由幫助臺一線人員負責接聽、登記服務呼叫，并實時處理服務請求，對于不能處理或不能及時處理的服務請求由二線的技術人員處理。幫助臺人員負責監測整個事件的處理過程。
這樣，一方面提高了故障響應速度，縮短了事件處理時間；另一方面可以使一部分二線人員有精力參與各類項目的開發與實施，以充分利用信息技術管理部的人力資源。業務網點只需撥打一個電話即可解決以前需要跨科室解決的疑難問題，進一步方便了客戶，提高了客戶滿意度。變被動服務為主動服務，提升了信息技術管理部的部門整體形象。
4、培養一批復合型人才
作為可持續發展力, 科技人員的培養越來越成為山西建行保持核心競爭力的重中之重, 而這支隊伍不僅能單純解決技術問題, 還要能解決業務和管理問題。懂技術、懂業務、懂流程管理成為隊伍建設的新課題和目標。
通過ITSM項目的實施，山西建行開始培養出一批既有國際化IT服務管理思維并懂得其方法論應用，又熟悉銀行業務的復合型人才。
目前，山西建行規范了信息技術管理部IT運維管理流程，保證了信息技術管理部對業務系統的服務請求進行及時處理，對重大問題提供快速響應機制，并可以對運維處理情況進行靈活統計和分析，為信息技術管理部領導的決策和管理工作提供了可靠的信息來源。
山西建行信息技術管理部通過建立標準化IT運維管理流程, 實現了信息技術管理部組織人員面向客戶與業務的電子化平臺建設, 達到了業務部門與科技應用的互動。
同時，借助此平臺可以達到對信息技術管理部各科室人員以業務為中心的量化考核；更為重要的是, 在信息技術管理部內建立起了知識庫和問題庫管理機制, 提高了對業務部門的支持力度和效率，加強了信息技術管理部人員的工作效率和管理效率。
作為完整的運維管理體系,尤其是從可持續發展的角度來建立信息技術管理部門的運維管理架構,達到了科技運行維護工作的可規劃和標準化。
建立運維流程的主要目標，是能過采用一種及時、有效和高效率的方式處理服務請求, 從而實現服務級別協議的承諾。
通過建立IT服務管理的標準化運維流程，山西建行信息技術管理部的日常運維工作實現了科技應用的信息電子化管理, 從而提高山西建行的整體核心競爭力。
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觀點
IT服務管理水平的高低在于整體規劃和標準管理
技術及應用管理一直是IT的主要傳統任務, 但是大多數IT部門開始意識到這樣一個事實，過去甚至現今不盡人意的服務基本上和技術無關,更主要的和缺乏或沒有很好設計關鍵IT流程有關。
目前山西建行的科技發展主要不是技術問題, 也不完全是業務問題, 實際是科技的管理問題。利用好現有資源, 整合信息及其系統,實現科技的整體規劃和標準管理是提高山西建行核心競爭力的重點。同時, 借助于科技網絡化的管理工具，可以達到提高運維日常工作效率和管理效率的雙重功效。
許多IT部門在過去幾年進行重組，以努力解決面臨的資源（人）和效率問題，同時他們也努力吸收那些運行新的服務所需的新的技術。在未來幾年，由于電子化服務的因素，這些行為將只會增加。然而，如果沒有很好定義的可衡量的IT流程，任何這些單個行為或即便結合起來，都不能提供競爭所需的基礎設施的穩定性和服務級別。
更進一步來說, 所有流程必須都是可衡量的，假如它們沒有衡量,它們就不能得到改進。 衡量一個經過良好定義的流程,包括輸入和輸出, 能使你的組織具備預測流程績效或性能的能力。這個能力對任何持續的流程改進來說，都是基本和不可缺少的。
通過正確的指標,IT能衡量流程的性能并主動作出任何必須的調整（在服務中斷之前)，而不是被動地在失去了可能的業務機會后再調整。
同時，也必須知道沒有一個流程是獨立存在的,這意味著必須在更大的環境中去定義和衡量任何獨立的流程；也就是理解和定義目標流程和IT環境中的其他相關流程之間的相互聯系和互相依賴關系。如果流程之間關系不清晰或沒有定義，很可能導致IT管理領域的錯誤和失敗。例如，剛解決的一個流程問題可能導致其他流程的失敗，就象堵塞堤壩上的一個漏洞,而在其他地方出現了新的漏洞。
因此，業務要與IT相結合，從服務內容定位和管理，服務的實施和開展以及服務運作的管理等幾方面將企業業務和IT服務密切結合起來。根據企業的業務需求制定出相應的IT策略，并將IT策略轉換為具體的IT服務計劃和定義出服務級別。
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