IT及IT行業(yè)的迅速發(fā)展，當前世界金融動蕩的形勢，使得如何將IT管理好、保證企業(yè)業(yè)務的順利開展成了組織IT管理層的頭等大事。他山之石可以攻玉，借鑒其他組織的***實踐和好的管理經(jīng)驗無疑是一個可以事半功倍的捷徑。

1 國內(nèi)外IT運維管理狀況

IT的飛速發(fā)展和廣泛應用對許多人來說是始料未及的。大體來講，信息技術(shù)的管理經(jīng)歷著從資源管理到系統(tǒng)管理再到服務管理的轉(zhuǎn)變。最初信息技術(shù)的管理者將 IT看作純粹的技術(shù)來管理，即資源管理;20世紀80至1}90年代，隨著信息量的加大和管理決策的需求，IT管理重點放在了系統(tǒng)管理上，系統(tǒng)地集中管理信息，為決策管理，信息管理等提供便利。而現(xiàn)在及以后，IT管理高層要從企業(yè)的層面來優(yōu)化IT服務，圍繞服務的對象將IT的運行維護與企業(yè)業(yè)務聯(lián)系起來，上升到IT服務管理的高度。

20世紀70年代英國就開始研究IT項目管理標準，20世紀80、90年代英國美國相繼推出針對IT行業(yè)的管理標準，我國信息技術(shù)的IT運維管理總體水平暫時還滯后于國外。多數(shù)國內(nèi)企業(yè)IT部門缺乏清晰的工作流程，維護人員總是充當“救火員”的角色，缺乏主動服務。IT系統(tǒng)缺乏長期規(guī)劃。20世紀90年代末我國開始引進一些較成熟的IT管理方法，到2004年，國內(nèi)的一些大公司開始大力推行如ITIL這樣的管理標準。

2 ITIL管理理論簡介

ITIL全稱Information Technology Infrastructure Library，即信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫或IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫。它是英國國家計算機和電信局CCTA(現(xiàn)在已并入英國商務部OGC)從20世紀80年代中期開始開發(fā)的一套針對IT行業(yè)的服務管理標準庫。

2.1 ITIL的產(chǎn)生和發(fā)展

20世紀80年代中期英國政府為了提高政府部部門IT服務的質(zhì)量，開發(fā)了一套規(guī)范化的、可進行財務計量的IT資源使用方法。它適用于不同規(guī)模、不同技術(shù)和業(yè)務需求的公司或組織。這個項目的最終成果就是現(xiàn)在被廣泛認可的ITIL。***版本是ITIL V3。

ITIL集合了IT管理領(lǐng)域的***實踐，它的應用價值已在許多公司的管理中得以證明和體現(xiàn)。例如PRoCTOR&GAMBLE公司采用ITIL模型后，曾在四年內(nèi)節(jié)省了5億多美元，其內(nèi)部運作費用降低了6%-8%。再如加拿大的安大略政府采用ITIL，創(chuàng)建虛擬服務臺，提高了對1000個不同地方的25000用戶的服務水平，支持費用也節(jié)約了40%。

2.2 ITIL的框架

ITIL包括核心組件、補充組件和網(wǎng)絡組件這樣三個組件。核心組件由服務戰(zhàn)略、服務設計、服務轉(zhuǎn)換、服務運營和服務改進五個部分組成。補充組件針對不同規(guī)模企業(yè)或行業(yè)實施指導，幫助用戶進行客戶化定帶ITIL，并且也為如何將ITIL與其它***實踐和標準相結(jié)合提供指導。網(wǎng)絡組件提供共同所需的動態(tài)資源和典型資料。ITIL的核心框架可用圖1所示。

3 在IT服務管理中ITIL的實踐

3.1 ITIL整體管理

IT服務提供機構(gòu)對于其可以提供的服務是依賴于客戶需求的。最初的服務提供往往是局限于一對一的匹配。而ITIL要求IT服務策略是從企業(yè)的高度、以戰(zhàn)略的方式去思考和執(zhí)行。

圖1 ITIL服務生命周期框架

ITIL認為IT服務如項目一樣是有服務生命周期的。服務戰(zhàn)略是整個服務生命周期管理的軸心。ITIL建議先制定服務戰(zhàn)略，然后進行服務設計和轉(zhuǎn)換，再到服務運營。

制定服務戰(zhàn)略主要從定義市場、開發(fā)供給、開發(fā)戰(zhàn)略資產(chǎn)和執(zhí)行準備等幾個關(guān)鍵活動著手。正如項目規(guī)劃時要盡可能地考慮各個方面的因素一樣，制定服務戰(zhàn)略也需盡力去回答諸如：為誰提供什么服務?如何與競爭對手產(chǎn)生差異化?如何將服務合理分類并使其價值可視化?如何定義服務質(zhì)量?如何通過服務組合有效地分配資源?這樣的問題。將服務合理分類形成的服務目錄還有利于價值可視化。服務管理是通過對能力和資源的調(diào)整實現(xiàn)服務目錄的內(nèi)容。ITIL認為服務管理是一種戰(zhàn)略資本。如圖2所示。

圖2開發(fā)戰(zhàn)略資產(chǎn)

3.2 ITIL服務運營

服務運營通過執(zhí)行一系列活動和流程，為客戶提供可管理的、達到既定的服務級別協(xié)議的服務。ITIL把服務運營中常常遇到的事情分為事件、事故、請求、問題幾類。服務運營中有一個非常重要的角色服務臺(Service Desk)。對用戶而言，服務臺是他們與IT部門的唯一連接點，確保他們能找到解決其問題和請求的相關(guān)技術(shù)人員。有時服務臺被稱作幫助臺 (HelpDesk)。但在ITIL中，幫助臺的主要任務是記錄、解決和監(jiān)控IT服務運作過程中產(chǎn)生的問題，主要和事故管理相關(guān)聯(lián)。而服務臺的內(nèi)涵更寬。服務臺不僅可以負責處理事故、問題和客戶的詢問，同時也可為其它活動和流程提供接口。如圖3所示。

圖3服務臺主要流程

服務臺通常有分布式服務臺、集中式服務臺和虛擬式服務臺這三類。

分布式(Distributed Service Desk)模式：每個地區(qū)或分部有自己的服務臺以支持各自的業(yè)務運作。集中式(Centralized Service Desk)是一個物理上的服務中心，集中處理所有的服務請求。虛擬式(Virtual Service Desk)指利用虛擬界面和呼叫自動轉(zhuǎn)移技術(shù)實現(xiàn)全球或地區(qū)的統(tǒng)一服務通訊，從而和用戶保持單點聯(lián)系的一種特殊的分布式服務臺模式。虛擬服務臺可以不受時間和地域的約束，根據(jù)情況安排技術(shù)人員到客戶現(xiàn)場進行服務。

4 ITIL管理的具體實現(xiàn)

4.1在IT服務整體管理中的具體實現(xiàn)

現(xiàn)在IT外包已不是一個新鮮的名詞了。對于IT服務提供商來說，如何做好IT服務無疑是生存的關(guān)鍵。過去企業(yè)更關(guān)注的是拿到多少項目，而對項目的整體考量做得較少。應用ITIL理念后，企業(yè)逐步使用相應的思維方式去考慮整個服務的戰(zhàn)略。經(jīng)過分析認為企業(yè)應對口有實力的內(nèi)外資企業(yè)、政府機構(gòu)，尤其是愿意接受正規(guī)IT服務管理的企業(yè)。如果與本地公司競爭，外資企業(yè)很難在價格上取得優(yōu)勢。企業(yè)要依賴于自己以往的業(yè)績以及在提供國際國內(nèi)重大體育賽事IT支持上的聲譽，努力創(chuàng)立名牌效應，以此與競爭對手形成差異。在提供的服務方面，以高品質(zhì)的IT服務去贏得良好的利潤回報。對于利潤空間有限的、入門級別低的項目，將定位基本不做。對于利潤空間有限而且風險大的項目，將不予受理。而對于風險大但有利于企業(yè)將來業(yè)務領(lǐng)域擴展的項目，會酌情考慮。在提高服務質(zhì)量方面，將在全公司范圍宣傳ITIL的理論，讓整體的服務意識準備上一個臺階。在資源分配方面將向利潤空間大的項目傾斜，同時也關(guān)注未來有發(fā)展?jié)摿Φ姆较颉?/p>

4.2 ITIL在IT服務運營中的具體實現(xiàn)

服務運營是獲得滿意的客戶的關(guān)鍵。在服務運營過程中，服務團隊每天都要面對來自眾多用戶的各種各樣的請求。問題解決的好壞、滿意與否直接關(guān)系到服務協(xié)議的實現(xiàn)。公司在ITIL的基礎(chǔ)上設計出了符合機構(gòu)相應質(zhì)量標準的運營模式CSDM(Continuous Service Delivery Model)。如圖4所示。

圖4 CSDM架構(gòu)

其中的事件管理是對IT基礎(chǔ)設施中發(fā)生的所有事件進行監(jiān)控以確保IT系統(tǒng)的正常運營，事件管理也負責對例外情況進行偵測并進行必要的升級。有效的服務運營需要及時掌控IT設施的運行狀態(tài)，識別任何對服務標準的偏移，這依賴于有效的監(jiān)管系統(tǒng)。

例如一個生產(chǎn)汽車配件的全球公司，要求提供亞太地區(qū)的網(wǎng)絡和服務器的管理以及服務臺支持。經(jīng)協(xié)商，采用共享的集中式數(shù)據(jù)中心和服務臺進行遠程管理和支持。數(shù)據(jù)中心采用WHATSUP對管轄范圍內(nèi)的服務器進行7×24×365網(wǎng)絡連通和服務器性能的監(jiān)控。服務臺采用多級技術(shù)支持模式。這樣系統(tǒng)管理和服務臺人員可以同時處理來自不同客戶的服務事件，既保證了監(jiān)控及時性又控制了成本。

4.3 ITIL在IT服務改進中的具體實現(xiàn)

俗話說沒有***只有更好。服務改進對于IT供應商來說，無論是提供的服務項目還是自身的服務設計都是必要的。從面向客戶而言，更多的服務改進是針對所提供的服務流程和服務質(zhì)量的改進。

在改進服務質(zhì)量方面應用PDCA的方法操作。首先服務團隊認為服務事件的處理情況是需要衡量的。然后明確了服務事件的數(shù)量、事件得到回應的時間、事件從開啟到關(guān)閉的用時、問題的數(shù)量、請求的數(shù)量等都是可以衡量的。服務團隊使用一套專門的事件管理系統(tǒng)去記錄所有的事件。通過這個軟件，服務團隊按照既定的目標，根據(jù)已有的事件分類原則去收集資料，然后進行分析，以確定服務差距、趨勢以及服務對業(yè)務的影響。隨后根據(jù)內(nèi)外部的需求，將確定服務改進的方向和內(nèi)容。

5 ITIL實踐的經(jīng)驗

ITIL是ITSM(IT Service ManaRement)的服務藍本，但在實際應用中也有一個循序漸進的過程，而且要結(jié)合組織的文化和環(huán)境。ITIL理論涉及的方面比較廣，要想在一夜內(nèi)完成各個方面的改善那真是天方夜譚。ITIL的實施采取局部開花到全面勝利的方案更具可行性。在此仍以上述的IT服務提供商為例，簡述一下其中的經(jīng)驗。

最初提供的IT服務合同中對服務的條款描述得線條比較粗，有一些自認為是行業(yè)慣例的潛臺詞，有許多灰色地帶。結(jié)果在服務運營過程中，與客戶公司產(chǎn)生了許多爭議。客戶的理解和提供商的概念有出入，導致大量的溝通成本和人力花費，還造成客戶的不滿。客戶經(jīng)理不得不花很多時間在這個客戶身上。ITIL中服務目錄的概念給管理者很大的啟發(fā)，于是制定較為清晰的服務目錄擺到了實施議程上。經(jīng)過約3個月的整理，一份較為清晰的服務目錄呈現(xiàn)給了客戶，客戶公司認可了這份新的目錄。隨后的服務支持工作變得順暢易行，客戶經(jīng)理可以花更多時間在新的項目上了。

ITIL理論也是不斷發(fā)展的。基于ITIL老版本的應用的努力不要拋棄，同時保持持續(xù)改進的觀念。幾年來公司在員工的IT知識、技術(shù)支持、服務流程、安全意識、服務態(tài)度方面花了許多功夫。比如讓工程師參加各種技術(shù)培訓，鼓勵多語言支持，進行服務語言及技巧內(nèi)訓，投入更好的事件管理系統(tǒng)以及普及ITIL基礎(chǔ)理論。正如一個人的種種經(jīng)歷是人生的積累一樣，這些努力也是提升服務水平的積累。在服務臺的多級支持中，一線人員的解決率提高了40%，縮短了事件解決的時間，減輕了后線工程師的壓力，在工程師數(shù)量不變的情況下，可支持用戶和PC數(shù)量提高了2～3倍;同時二線服務臺工程師的知識、功能進行共享，以達到建設服務資源池的目的，保證了服務的及時性和持續(xù)性。同時事件管理系統(tǒng)網(wǎng)絡化，工程師無論在自己公司還是客戶公司都可以通過這個系統(tǒng)很快了解和更新到被指派的事件的內(nèi)容和狀態(tài)，縮短了事件從接受到指派再到解決的時間。ITIL基礎(chǔ)理論的普及更是讓服務理念整體上了一個臺階。所有的這些努力在ITILV3的應用中都是有益并仍然行之有效的。這些努力讓無論個人還是公司在當前世界金融動蕩的形勢下得以立于不敗之地。

6 結(jié)語

ITIL理論為IT服務行業(yè)提高IT服務質(zhì)量、IT服務成本效率和客戶滿意度，提供了很好的指導性意見并己得到證明。業(yè)界領(lǐng)先的IT服務提供商紛紛將 ITIL應用到自己的服務產(chǎn)品中，同時ITIL也將其中一些良好的做法納入***實踐集合，達到了理論和實踐的***結(jié)合。具體使用這些理論和產(chǎn)品時，企業(yè)需清楚自己想要達到的目標。基于成本的考慮，結(jié)合業(yè)務方向，配合企業(yè)文化、有側(cè)重點的應用，會是具備相當可行的做法。

不過ITIL也不是十分***，也有需改進的地方。ITILV3雖然已加入了與其他標準的接口，但聯(lián)系不強。例如ITIL缺乏IT治理的內(nèi)容，ITIL對服務項目的運作不如PMP項目管理理論適應性好。