“ 構建一個合格好用的智能客服是很多中小企業急需的市場需求。”

客服系統在現代商業體系中扮演著重要的角色，不論任何領域任何行業都離不開客服的存在；雖然客服系統經過多年的實踐與發展，但依然存在各種各樣的問題。

而隨著互聯網技術的發展，特別是目前基于自然語言處理的大模型技術的發展，為客服系統提供了新的解決方案；其主要優勢就在于基于大模型的智能客服系統能夠快速響應，快速回復，能夠做到7*24小時不間斷待命狀態，而這是傳統客服所無法具備的優勢。

雖然傳統客服可以依靠龐大的人力系統解決7*24小時待命問題，但需要大量的客服人員，以及由此衍生出來的客服培訓，管理，以及成本等問題。

而有了智能客服系統之后，就可以解決傳統客服所面臨的人力成本和管理成本等問題。

基于RAG的智能客服系統

客服系統本質上是一套對話系統，其存在形式有多種，如電話，在線客服平臺，以及微信等社交工具。

用戶在對企業產品或服務存在疑問時，則可以通過客服系統咨詢產品功能或服務內容；完善的客服系統不但能夠維持良好的企業形象，同時也能增加用戶的信任度，對后續產品的營銷，銷售等產生良好的營銷；因此客服系統對企業的重要性不言而喻。

但同樣客服也存在很多問題，特別是對中小企業來說；大型企業有足夠的資金，技術以及人力來打造專有的客服系統；但對中小企業來說，維護一個專業的客服系統是不可承受之重。

作為客服人員來說，不僅僅只是能夠接打電話以及在線聊天回復，同時還要了解企業的產品和服務，對產品類型，功能，優缺點了如指掌，否則就不是一個合格的客服人員。

雖然在現實經營中，大家都認為客服人員的門檻很低，甚至是個人都能干；但從實際情況來看，要想培養出一批專業的客服人員卻并不是一件簡單的事情。

而技術發展的目的就是為了解決成本問題和提高效率，因此基于人工智能大模型構建的智能客服系統就可以盡可能的解決中小企業所面臨的客服困境。

只需要基于RAG系統開發一套客服服務平臺，那么企業只需要通過平臺提供的文件上傳功能；把企業的介紹，產品信息以及各種資料上傳到服務平臺；這時客服系統借助RAG技術，來實現智能問答；這樣就可以大大節省企業成本，達到快速7*24小時快速響應的目的。

從功能上來說，一個完善的客服系統至少需要擁有以下幾個功能：

用戶管理

商戶管理

資料管理

文檔處理

文檔檢索

渠道管理

后臺管理

等等多個功能模塊；

而從技術架構上來說，需要有大模型，向量檢索，文檔處理，權限管理，用戶管理等模塊組成。

當然，RAG技術不僅僅只能應用于智能客服系統；同樣可以應用于搜索引擎，智能助手，文檔生成等多個領域。

如果從純粹的技術角度來看，基于RAG構建智能客服系統，主要包括三個方面，也就是RAG的三個主要構成模塊：

文檔的加載與處理，用戶上傳文檔類型各式各樣，可能同時包括word，pdf，excel，圖片表格等多種類型的數據，因此怎么把這些數據在不影響語義和結構完整性的情況下，保存到資料庫中是一件比較復雜的問題。

其次，資料的召回，RAG的本質就是從外部加載數據并導入到大模型中，使大模型能夠根據這些數據回答用戶的疑問；但怎么準確并快速的召回數據，一是需要考慮文檔處理的質量，其次就要考慮召回的策略。

不同的召回策略可能會得到完全不同的召回效果，因此召回策略是一個需要認真考慮的問題。

最后，就是生成模型的選擇，不同的模型效果不盡相同，性能越好的模型對文檔的總結提煉就更準確，效果當然就會越好。

當然，RAG技術并不是萬能的，所謂的智能客服系統也不是絕對的；因此，可能還是需要配合部分人工客服，當智能客服無法解決的時候，就可以由人工客服直接介入。

但從成本和效果的角度來看，智能客服能夠節約大量成本，并且能夠解決用戶百分之八十以上的問題，而這才是智能客服存在的意義。

本文轉載自公眾號AI探索時代 作者：DFires

原文鏈接：??https://mp.weixin.qq.com/s/Dg1nI0H7wKZTJk2zXXgndA??