根據(jù)Salesforce近期對15億名購物者行為進行的研究和分析，AI在2024年假日購物季中發(fā)揮了重要作用。

Salesforce在報告中聲稱，AI工具助力實現(xiàn)了高達2290億美元的銷售額，占全球線上銷售額的19%。

2024年圣誕節(jié)期間AI工具參與度增長6%

通過對全球范圍內(nèi)15億購物者的行為模式及1.6萬億次的頁面瀏覽數(shù)據(jù)進行詳盡分析，Salesforce發(fā)現(xiàn)在2024年圣誕節(jié)期間，AI生成的產(chǎn)品推薦、精準促銷和客戶服務對銷售額的增長起到了關鍵作用，并且用戶對這些AI工具的參與度同比增長了6%，彰顯了其日益增強的吸引力和影響力。

與前幾個月相比，包括會話代理在內(nèi)的生成式人工智能(GenAI)功能在假日季的使用率也上升了25%，這凸顯了它們在引導塑造消費者行為方面發(fā)揮的重要作用。移動電商進一步強化了AI的影響力，移動訂單占據(jù)了全球在線銷售額的近70%份額。

Salesforce消費者洞察總監(jiān)Caila Schwartz對此評論說：“那些采用AI和數(shù)字代理的零售商已經(jīng)看到了這些好處，但這些工具在新的一年里將更加重要，因為零售商的目標是盡量減少退貨帶來的收入損失，并并努力重新贏得消費者的青睞。”

AI應對退貨挑戰(zhàn)、推動社交與移動商務增長

這個創(chuàng)紀錄的銷售季也面臨一個挑戰(zhàn)，全球退貨額飆升至1220億美元，與2023年同期相比增長了28%。Salesforce將退貨額的增長歸因于消費者習慣的轉(zhuǎn)變，例如“備選購物”和“先試后買”等，這些行為直接導致了退貨量的上升。

為了應對這一挑戰(zhàn)，AI驅(qū)動的解決方案目前被用于簡化退貨流程。Salesforce的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，高達75%的美國消費者表達了通過AI代理處理退貨的意愿，其中更有1/3的人對此表現(xiàn)出極大的興趣。這些工具有望在減輕運營壓力和維護客戶忠誠度方面發(fā)揮關鍵作用。

調(diào)查表明，社交商務已經(jīng)成為AI采用的另一個關鍵因素。TikTok Shop和Instagram等平臺在全球假日銷售中占據(jù)了20%的份額，其社交媒體推薦流量同比增長8%。AI算法通過向購物者提供個性化推薦和廣告，提高了這些平臺的有效性。

與此同時，移動設備持續(xù)引領假日銷售潮流，在全球范圍內(nèi)創(chuàng)造了8420億美元的銷售額，而在美國則達到了1950億美元。移動訂單量在圣誕節(jié)當天達到峰值，占據(jù)了所有交易的79%。此外，AI輔助聊天機器人與虛擬代理在客戶服務領域日益受到青睞，其使用量同比大幅增長了42%。

英國零售商已加速采納AI技術

與此同時，英國零售商正日益廣泛地采納AI技術，其應用范圍已經(jīng)遠遠超越客戶服務領域，涵蓋了提升運營效率、個性化顧客體驗以及優(yōu)化運營流程等多個方面。

IMRG和Scurri最近進行的一項研究表明，2024年，已有57%的英國在線零售商利用GenAI進行內(nèi)容創(chuàng)作，31%的零售商采用AI驅(qū)動的產(chǎn)品搜索來增強客戶互動。預計到2025年，75%的英國零售商計劃采用AI來加強營銷工作，42%的零售商打算實施AI驅(qū)動的產(chǎn)品信息管理系統(tǒng)來簡化運營流程。

例如，特易購(Tesco)一直在擴大對AI的使用，以提高客戶參與度和運營效率。通過分析其會員卡忠誠度計劃中的數(shù)據(jù)，該公司致力提供個性化的產(chǎn)品推薦，鼓勵更健康的購買選擇，提供更個性化的購物體驗，并力求減少資源浪費。

另一項創(chuàng)新實踐來自專門銷售清潔和家居用品的在線零售商Must Have Ideas，該公司推出了一個由其專有軟件Spark驅(qū)動的AI電視購物頻道，可以根據(jù)實時庫存狀況和外部市場因素自動執(zhí)行全天候的節(jié)目播出計劃，從而在大幅降低運營成本，同時顯著提升客戶參與度。