數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目已經(jīng)出現(xiàn)很多失敗案例，那么怎么樣才能扭轉(zhuǎn)這種局面?

盡管新冠疫情可能使各種規(guī)模的企業(yè)開展的數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目數(shù)量大幅增加，但它們的成功率似乎并不比以往任何時候高。

根據(jù)微軟公司最近進行的一項調(diào)查，許多英國企業(yè)決策者認為，數(shù)字技術(shù)對他們公司在2023年的繁榮發(fā)展至關(guān)重要，但有71%的受訪者擔心他們未能兌現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的承諾，另有72%的受訪者表示，他們并沒有明確的途徑來實現(xiàn)其數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標，而且進展太慢，無法做出任何有意義的改變。

那么，數(shù)字化轉(zhuǎn)型為什么會失敗?盡管這個問題已經(jīng)討論了多年，為什么這些倡議仍然未能達到預(yù)期?企業(yè)可以做些什么來改變這種情況?

Chris Daplyn是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型服務(wù)商Valtech公司西北歐地區(qū)總經(jīng)理，在他看來，這些倡議的失敗并不是任何單一問題的結(jié)果，而是多種因素結(jié)合在一起造成的，其中的一個主要問題是未能將企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略與其業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和目標聯(lián)系起來。

Daplyn解釋說，“數(shù)字化是為了改進系統(tǒng)，而數(shù)字化轉(zhuǎn)型是為了改變業(yè)務(wù)運營方式以更好地為客戶服務(wù)，這兩者之間有很大的區(qū)別。因此，如果業(yè)務(wù)部門人員對IT部門人員說，‘你們需要為我們提高數(shù)字化能力，將我們正在做的事情實現(xiàn)數(shù)字化’，他們認為這是IT部門的工作，這意味著它與投資回報或業(yè)務(wù)流程變化無關(guān)，那么事情就會出錯。”

在這種情況下的一個關(guān)鍵問題是，這樣的舉措往往被視為“必要的邪惡和代價”，而不是“價值之路”。他補充說，在這種情況下，它們都很容易被削減或改變預(yù)算的優(yōu)先級。

考慮到人員在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的作用

一些企業(yè)越不清楚自己想要實現(xiàn)什么以及采用科技如何實現(xiàn)這一愿景，這種情況就越有可能發(fā)生。在這種情況下，僅僅變得“更加數(shù)字化”是不夠的，特別是如果企業(yè)繼續(xù)存在傳統(tǒng)的孤島，而這些孤島經(jīng)常導(dǎo)致競爭。

Daplyn說，“每個人都希望改變，只要這種改變不影響到自己，但其風險在于，如果企業(yè)保留現(xiàn)有的部門結(jié)構(gòu)，他們之間缺乏協(xié)作和可見性可能是一個很大的障礙。”

換句話說，找到有效處理“人員在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中發(fā)揮的作用”的方法勢在必行。這不僅包括實現(xiàn)適當?shù)臏贤ê妥兏芾恚€包括確保計劃擁有適當?shù)馁Y源。

Daplyn表示:“分配時間和特定資源來管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型是至關(guān)重要的，就像得到企業(yè)高層的支持一樣，它會滲透到整個企業(yè)。而變革很難，人們通常認可他們所知道的事情，不是因為他們不想變革，而是因為他們不知道該做什么以及如何做出貢獻。”

IT服務(wù)和咨詢機構(gòu)Unisys公司負責工作場所解決方案的全球副總裁Patrycja Sobera對此表示認同。他說，“它讓企業(yè)踏上數(shù)字化轉(zhuǎn)型旅程，理清決定數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目成敗的因素。除非被員工接受和采納，否則采取的任何舉措都不會成功，所以這主要是與人員有關(guān)。”

清晰的溝通在這里起著至關(guān)重要的作用，同時，創(chuàng)建一個“變革倡導(dǎo)者網(wǎng)絡(luò)”也很重要。這些倡導(dǎo)者專注于幫助他人適應(yīng)工作實踐中的任何變化，其中包括提供數(shù)字技能培訓，Sobera補充說，“他們可以使其他人更容易學習和掌握技術(shù)，變得不那么可怕。”

平衡長期和短期需求

另一個關(guān)鍵的陷阱是未能為數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目提供足夠的資金。

Sobera說，“人們經(jīng)常關(guān)注軟件許可證和基礎(chǔ)設(shè)施預(yù)算，但不一定會考慮企業(yè)變革的管理成本，這會導(dǎo)致更多的問題。這些成本包括宣傳活動、培訓和使用第三方服務(wù)的支出。”

與此同時，從技術(shù)的角度來看，一個巨大的挑戰(zhàn)是，需要平衡戰(zhàn)略數(shù)字化轉(zhuǎn)型計劃的長期需求與持續(xù)的客戶和技術(shù)變革帶來的更多需求。這里的目標是確保活動不會支離破碎，或者長期愿景不會被短期目標所取代。

Daplyn表示，這意味著通過整合、標準化和簡化企業(yè)的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，從一開始就將基本功能落實到位，而不是簡單地在其基礎(chǔ)上創(chuàng)造出一大堆復(fù)雜的功能。

他承認，這種情況可能導(dǎo)致IT領(lǐng)導(dǎo)者不得不做出一些決定，因為不同的團隊和部門都在說，“我們現(xiàn)在就想要這些功能”。因為拒絕會讓人覺得變革的速度不夠快，保持平衡是關(guān)鍵。

解決這個問題的最佳方法是為治理目的設(shè)立一個技術(shù)指導(dǎo)委員會，該委員會負責根據(jù)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型路線圖，優(yōu)先考慮來自不同業(yè)務(wù)部門的請求，它還確保新技術(shù)與其他技術(shù)集成，并確保有效的度量標準到位以衡量成功。

Daplyn說:“這就像有一顆北極星，所以企業(yè)的愿景保持不變，以確保每個人都朝著同一個方向前進，同時仍然能夠轉(zhuǎn)向并應(yīng)對新的需求，這樣就可以確保一切都不是一次性的，而是可以部署在企業(yè)的不同部門中，以提高效率和降低成本。”

產(chǎn)品思維的意義

另一種新興的方法是走“產(chǎn)品思維”路線，這被Daplyn描述為“后敏捷”。他認為，它的出現(xiàn)與可組合的最佳平臺的興起有關(guān)，這些平臺使用應(yīng)用程序編程接口連接在一起。這意味著，與傳統(tǒng)的單一平臺不同，單個組件可以根據(jù)需要進行交換。

他表示:“以產(chǎn)品為導(dǎo)向的思維是企業(yè)實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一部分。傳統(tǒng)企業(yè)中的大多數(shù)技術(shù)團隊都是在各部門中設(shè)立的，但產(chǎn)品團隊更精簡，更有目的性，因為他們專注于業(yè)務(wù)或消費者旅程的不同元素。”

這些不同的元素被視為“一系列不斷開發(fā)和優(yōu)化的產(chǎn)品”。因此，例如，在實現(xiàn)電子商務(wù)的過程中，產(chǎn)品團隊(包括各種技能的組合，例如后端開發(fā)人員和用戶界面專家)可能會在購物籃或產(chǎn)品頁面上一起工作，以基于來自業(yè)務(wù)的輸入增強整體消費者體驗。

因此，Daplyn表示，這種方法的一個關(guān)鍵優(yōu)勢是，它有助于在業(yè)務(wù)和IT之間建立更緊密的聯(lián)系，因為它在持續(xù)的開發(fā)周期中不斷聯(lián)系。

提供汽車和自行車產(chǎn)品和服務(wù)的Halfords公司和快餐連鎖店KFC公司與企業(yè)密切合作，以確保其數(shù)字化轉(zhuǎn)型活動的成功。

案例研究：Halfords公司

Halffords公司于2018年開始了數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅，以幫助實現(xiàn)其成為英國規(guī)模最大的汽車和自行車產(chǎn)品及服務(wù)零售商的目標。

當時這家有著131年歷史的公司以其與自行車相關(guān)的產(chǎn)品而聞名，其目標是在當時分散的汽車服務(wù)市場中占據(jù)更大的份額，因為這提供了更大的增長機會。

為此，該公司收購了包括National Tyres公司在內(nèi)的6家汽車服務(wù)公司，并啟動了品牌重塑運動。這一舉措還得到了數(shù)字化轉(zhuǎn)型計劃的支持。

Halffords公司的CIO Neil Holden解釋說:“我們的愿景是整合我們的所有部門，讓客戶更好地利用我們的實物資產(chǎn)、數(shù)字產(chǎn)品和服務(wù)，并提供更一致的體驗。由于很難在Halffords公司的所有部門進行采購，因此整合提供了一個巨大的機會。”

這里面臨的一個關(guān)鍵挑戰(zhàn)是，Halford公司的許多關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)(包括SAP ERP系統(tǒng))已經(jīng)陳舊老化又是在內(nèi)部部署。因此，決定對大多數(shù)系統(tǒng)采用云優(yōu)先策略，該公司大多數(shù)系統(tǒng)現(xiàn)在已經(jīng)遷移到云平臺，或者正在遷移過程中(如果可以的話)。

(1)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實踐

第一個要改進的領(lǐng)域是Halffords公司前端電子商務(wù)系統(tǒng)。在這里，各個品牌的網(wǎng)站被整合成一個單一的企業(yè)網(wǎng)站，該網(wǎng)站基于Salesforce在微軟Azure平臺上運行的基于AI的Commerce Cloud。

其結(jié)果之一是一個汽車俱樂部的忠誠計劃。該計劃作為Halffords公司的門戶，根據(jù)客戶與業(yè)務(wù)各方面的互動，為客戶提供優(yōu)惠和折扣，以增加粘性。

它也為Halffords公司提供了大量有關(guān)客戶車輛的數(shù)據(jù)。因此，未來的一個關(guān)鍵目標是預(yù)測他們的需求。例如，根據(jù)消費者是短途通勤還是長途旅行，就有可能確定他們的汽車何時需要維修或更換輪胎。

Holden表示:“因此，我們不僅可以與消費者溝通，了解他們現(xiàn)在需要什么，還可以了解他們未來可能需要什么，并策劃提供的產(chǎn)品和服務(wù)，以減輕消費者使用和維護汽車的壓力。從財務(wù)角度來看，它也應(yīng)該使消費者能夠更好地規(guī)劃。”

與此同時，Halford公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型計劃的另一個成果是開發(fā)了自己的現(xiàn)場服務(wù)管理軟件，以管理其650個車庫、394家零售店和730輛移動貨車。Holden表示，該系統(tǒng)以Avayler的品牌銷售給歐洲、美國和澳大利亞的客戶，現(xiàn)在為Halfords公司提供了一個健康的新收入來源，從而使該業(yè)務(wù)“對傳統(tǒng)零售市場的動態(tài)更具彈性”。

(2)學習數(shù)字化轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗和教訓

他也承認，在遷移遺留系統(tǒng)和投資新系統(tǒng)之間取得平衡是一個棘手的問題。

Holden說:“企業(yè)的業(yè)務(wù)需要出現(xiàn)新事物，這是正確的做法，但CIO們必須面對如何將它們與后端系統(tǒng)集成，這將在幾年內(nèi)減少投資，而這是一門藝術(shù)。所以從一開始就獲得支持是至關(guān)重要的，因為這關(guān)系到一切，這涉及到用人們能理解的方式解釋事情的大量工作。”

第二個考慮因素是認真審視實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型所需的能力和資源，并進行仔細的規(guī)劃。為此，該公司補充了自己的內(nèi)部團隊，該團隊應(yīng)用的重點是Salesforce和微軟系統(tǒng)，并聘請了來自第三方供應(yīng)商的員工。這些公司包括塔塔咨詢服務(wù)公司和數(shù)據(jù)變更專家Redkite公司。

Holden說：“我們在數(shù)字化轉(zhuǎn)型之前就設(shè)計了運營模式，因為如果不這樣做，可能會發(fā)現(xiàn)自己有很多的合作伙伴在做同樣的事情，這意味著局面會變得混亂，這些合作伙伴將會相互競爭。所以我們?yōu)樗麄兌贾贫擞媱潱@是我們的方向，是我們想要實現(xiàn)的目標。”

類似水平的溝通在企業(yè)內(nèi)部也很重要。Holden說：“員工是企業(yè)最主要的因素，當企業(yè)經(jīng)歷一個充滿挑戰(zhàn)的變革時期時，清晰地溝通并保持他們的參與至關(guān)重要。”

案例研究：肯德基

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是肯德基公司重振品牌、提升客戶和員工體驗、并在此過程中提高收入的關(guān)鍵。

變革計劃的主要目標是讓肯德基公司轉(zhuǎn)型為首屈一指的快餐品牌，并讓世界各地的每個人都能吃到肯德基提供的美食。實現(xiàn)這一目標的三大技術(shù)支柱包括：100%數(shù)字化;大規(guī)模實施AI軟件，以利用數(shù)據(jù)并創(chuàng)造個性化的客戶體驗;并盡可能地使其活動實現(xiàn)自動化。

肯德基公司在新冠疫情爆發(fā)之前就開始實施這一舉措，同時，各種封鎖措施加速了其市場活動，導(dǎo)致數(shù)字銷售額從不到總銷售額的5%躍升至約三分之一。從那以后，這一比例再次上升到當今的50%左右。

正如肯德基公司的CTO Jatin Chandwani所說：“我們在2018～2019年開始開發(fā)數(shù)字渠道，在新冠疫情期間加快了步伐，這是我們開始從中獲得真正價值的時候。不到兩年前，我們還轉(zhuǎn)向了基于產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)，以確保持續(xù)改進的過程，其中包括使用跨職能團隊。”

他解釋說，“實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個關(guān)鍵目標是優(yōu)化客戶體驗，并確保在所有渠道(包括移動應(yīng)用程序和餐廳自助服務(wù)亭)上保持一致。另一個目標是利用這些渠道，更有效地了解消費者的活動，這樣我們就能更好地為他們服務(wù)，增加價值——這一點用數(shù)字化更容易做到”。

其結(jié)果是，盡管英國出現(xiàn)了生活成本危機，但利潤率卻有所提高。例如，通過引入自助服務(wù)亭，讓顧客在“自己的空間和時間”下單，而不是在前臺感到壓力，肯德基公司的訂單價值平均躍升了20%。如果使用移動應(yīng)用程序，訂單價值平均增長35%。

將數(shù)字化轉(zhuǎn)型與業(yè)務(wù)目標結(jié)合起來的好處

由于訂單量也有所增加，而且與酒店行業(yè)的大多數(shù)公司一樣，肯德基公司也經(jīng)歷了員工短缺的困境，另一個關(guān)鍵重點是幫助減輕團隊的壓力，尤其是在高峰時期。因此，該公司為員工提供了數(shù)字工具，以幫助他們更有效地完成工作。這些工具包括預(yù)測屏幕，這樣他們就可以看到什么時候需要烹飪什么食物，以及數(shù)字時鐘，讓他們知道什么時候已經(jīng)烹飪。

Chandwani說，“無論團隊成員是下訂單還是炸雞，都可以一鍵完成。它使團隊體驗更簡單，使他們能夠處理更多的訂單，這一切都增加了收入，”

至于AI在哪里發(fā)揮作用，他指出，肯德基是目前唯一一個從炸鍋到顧客托盤捕捉數(shù)據(jù)的品牌。這意味著可以知道產(chǎn)品在冰箱或存放區(qū)等地方存放了多長時間，并且可以在更好地了解產(chǎn)品生命周期的同時，制定出如何改善運營、團隊和客戶體驗的方法。

為了進一步增強其數(shù)據(jù)管理能力，該公司正在與數(shù)字轉(zhuǎn)型咨詢機構(gòu)Brillio公司合作，對其原有數(shù)據(jù)倉庫進行重新構(gòu)建。

在其他地方，肯德基公司也已經(jīng)試用了一年多的主動服務(wù)管理應(yīng)用程序。Chandwani說，“運營維護是一件大事，確保設(shè)備正常工作非常重要。因此，如果系統(tǒng)能夠監(jiān)控它，找出潛在的故障，并在出現(xiàn)問題時提醒我們，那么它可能非常有用。”

Chadwani總結(jié)說，“煎雞肉爆米花的機器人系統(tǒng)也同樣在測試中。我們希望實現(xiàn)100%的數(shù)字化，目前我們已經(jīng)實現(xiàn)了55%～60%的目標，但未來還會有更多的渠道，例如虛擬世界和計算機視覺，這將幫助團隊成員改進他們的工作流程。我們的目標是，每筆交易都應(yīng)該提供比上一次更好的體驗，因為我們更了解客戶，并幫助我們的團隊成員變得越來越高效。”