“客戶成功”的概念由來已久。根據Wikipedia的說法，“客戶成功”的定義是：確保客戶在使用您的產品和服務時獲得成功，其期望的結果的業務方法。強調關系的客戶管理可以協調客戶和供應商的目標，從而為雙方帶來可觀的收益。有效的客戶成功策略通常會導致客戶流失減少，而向上銷售的可能性會增加。通常，以客戶為中心的策略的目標是使客戶盡可能地成功，從而提高公司的客戶生命周期價值。

簡單來說，客戶成功是企業為了幫助客戶在產品和商業化上取得更大成功而進行的一切努力。

有些人認為“客戶成功”不過是售后、是培訓、是客戶滿意，果真如此么？

2005年，為了解決快速擴展業務之后的8%月流失率，最早成功的SaaS公司之一Salesforce發起了客戶成功運動。這個職業的發展在To B領域已經相當完善。那么在開源崛起的現代，開源軟件為企業用戶帶來了創新的無限可能，客戶成功又意味著什么呢？

加速客戶的價值實現時間

在近日的紅帽媒體Open講上，紅帽大中華區客戶成功高級總監葛孫葳表示，企業用戶想要真正用好開源軟件并非易事：社區版、商業版還是自研？如何用好開源？如何做好整體規劃和設計？組織架構和流程要不要調整？人員如何培養？開源產品如何持續運營？諸多難題都是企業使用開源軟件的后顧之憂。

紅帽大中華區客戶成功高級總監葛孫葳

加速客戶的價值實現時間，就是縮短客戶實現他們期望紅帽產品和解決方案所帶來價值需要的時間，這也意味著確保客戶借助于紅帽的開源軟件解決方案和文化，來達成他們的業務愿景和目標。為此，紅帽組建了客戶成功團隊，旨在成為與客戶共同成長的戰略合作伙伴，達成并加速雙方的業務目標，實現共贏。

一般來說，客戶成功團隊會采取主動的、以數據為導向的方法來幫助客戶更加有效地使用產品，從而幫助客戶取得成功。同時實現自身企業的產品價值落地，增加企業收入，減少客戶流失。那么紅帽的客戶成功團隊的職責是什么呢？

四大角色幫助客戶成功

據葛孫葳介紹，紅帽從四個方面幫助客戶成功。

首先是咨詢。紅帽會幫助客戶做戰略設計，IT架構規劃，能力成熟度評估，理解客戶的業務架構與IT架構，以及企業的愿景，分析企業的不足之處。在這樣的頂層設計之后，如果客戶自身的能力還不夠成熟，紅帽會幫助客戶做項目的實施與交付，將最佳實踐傳遞給客戶，幫助避免踩坑。當然作為一家產品技術公司，紅帽的咨詢團隊還會給客戶提供諸如故障分析、性能調優等基礎服務。

四年前，紅帽與戰略客戶共同組建了客戶委員會，定期采集他們對紅帽產品和解決方案的反饋。客戶希望將紅帽成功的開源軟件為自己所用，用紅帽的方式做開源技術的開發。這就催生了紅帽開放創新實驗室的誕生，客戶可以以影像交互的方式來到紅帽辦公室。紅帽可以在客戶的現場幫他們交付項目，一起規劃技術創新，用盡可能小的迭代來驗證技術路線的可行性。

眾所周知，紅帽是不做應用系統的，紅帽會與一些應用系統的開發商，包括做DevOps的ISV做一些聯合解決方案，在更廣泛的范圍支持客戶的需求。

第二是紅帽的培訓與認證。在開源領域，紅帽的認證是最權威，最系統，最嚴格的。紅帽的培訓和認證注重動手實踐，確保參加認證考試的開發者真正擁有操作系統、維護系統的能力。紅帽還針對企業客戶量身定制了企業級的培訓方案，識別企業現有團隊的技術能力，幫助客戶一步步達成客戶團隊的技術能力成熟度。同時也讓技術員工感到自己在技術層面是在不斷發展的，從而幫助企業留住高技能人才。

第三是紅帽新推出的客戶成功經理，他們與銷售團隊密切合作，參與幾乎所有對客戶提供支持和服務的過程，成為客戶信任的顧問。同時，在紅帽內部，客戶成功經理是客戶的代言人，他們把客戶的需求帶到紅帽內部，協調內部的各種資源幫助客戶解決問題。

第四是大客戶技術經理。大客戶技術經理本質上是技術專家，專職支持某一個產品，長期支持固定的客戶，在熟知客戶IT架構和需求的基礎上，給客戶提供最佳實踐指導，以及產品的生命周期規劃。與客戶成功經理類似的是，大客戶技術經理也有內部接口的功能，但是更多的是在技術層面，直接對接研發人員，快速幫助客戶解決問題。

將客戶扶上馬，送一程

不少軟件廠商、云產品的廠商都有客戶成功團隊，那么紅帽的客戶成功團隊有什么不一樣呢？葛孫葳將其總結為三點：首先是紅帽的客戶成功團隊功能全面，整合了包括咨詢、培訓認證、大客戶經理、大客戶技術經理在內的，直接為客戶提供服務和支持的團隊，提供一棧式的支持服務。除了整合，紅帽也在優化客戶支持流程，進一步增強客戶服務的及時性和有效性。作為一家開源軟件公司，紅帽不僅可以為客戶提供技術價值，還與客戶共同創建開源創新實驗室、協同工作，幫助客戶一起實現技術創新、組織文化創新。

結語

未來，紅帽客戶成功團隊將進一步整合流程，增強客戶體驗，學習更加專業的行業和領域知識，更加深刻地了解客戶的業務目標，成為客戶信賴的專家顧問。同時，云服務將是客戶成功團隊重點支持的一個方向，在進一步優化客戶成功流程的同時，紅帽也將幫助越來越多的客戶為遷移上云做好準備。