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【51CTO.com快譯】

新冠疫情已給我們的日常工作帶來了眾多影響。說到數據和技術，企業組織在討論的最重要因素之一是數字化轉型加快及其帶來的影響。正如《經濟學人》指出，新冠疫情最明顯的后果之一就是，“將基于數據的服務注入生活的更多方面。”這引出了另一個問題，即如何從海量數據中獲得有價值的消費者洞察力。每個人都知道了解客戶有多重要，但是在信息過載時代如何做到這一點呢?

什么是數據過載?

信息過載是強生公司前全球總裁Debra Brass在2013年創造的術語，它描述了這種現狀：過剩的數據使數據分析起來異常復雜，甚至在某個時候變得無法有助于進行有洞察力的分析。它阻止公司做出有效的決策，因為它們面對如此多的數據無力采取行動。

這種問題重重的情形可能歸因于公司收集數據的能力迅速提高，而正確集成和分析這些數據的能力沒有跟上來。雖然該問題可能影響整個公司，但對于面向客戶的團隊(比如市場營銷、客戶服務、銷售和消費者洞察力)來說尤其成問題。

幾項研究估計，市場營銷或消費者洞察力高管的時間中多達80%用于分析消費者數據。在這些高管中，僅五分之一的人認為自己擁有適合其工作的工具。電子商務平臺中的客戶評論數量急劇增加就是個典例。消費者不僅撰寫更多的評論，還在網上提問和回答更多問題，生成數量驚人的數據以供分析。

這既是個問題，也是個機會：有了更多的消費者評論和對話，公司有機會訪問這些數據，并以一種非常公正的方式實時了解消費者，比以往更快速。但是，當它們仍在為數據過載而苦惱，沒有獲得它們所尋求的洞察力時，如何才能探究新的消費者信息來源呢?

如何將數據轉化成消費者洞察力?

答案是利用智能系統(Systems of Intelligence)。這個概念是由軟件行業最重要的投資基金之一Greylock Partners首創，被許多人認為是數據分析領域的下一大波創新浪潮。智能系統如同連接記錄系統和交互系統的額外層，記錄系統是存儲數據的平臺(比如CRM或ERP平臺)，而交互系統是進行交互以捕獲數據的平臺(比如客戶服務或消息傳遞工具)。

智能系統的主要賣點是連接來自不同來源的不同數據(在大多數情況下，由于公司甚至無法訪問，這些數據未得到充分利用)，從而可以從這些數據獲得深刻的洞察力。如果實施這種智能系統，公司不僅可以減少將自己的數據與電子表格連接的工作，還可以極其容易地將新的數據源添加到其分析中，減少技術挑戰，并簡化工作流程，從而在每個操作周期提高質量。

今天似乎正是缺少這樣的解決方案。我們所有人都可以訪問數據，但是在大多數情況下，我們不確定要尋找的內容：我們分析錯誤的數據，僅查看收集到內容的一部分，卻看不到這部分數據與其余數據的相關性，我們甚至選擇錯誤的指標來衡量它。不僅如此，我們花更多的時間試圖了解過去，而不是規劃未來。

因而，我們不僅做出錯誤的決定，還浪費大量時間將精力集中在與成功無關的行動上。據Gartner的研究顯示，到2023年，僅僅是由于無法從捕獲的數據獲得價值，60%的數據智能和消費者洞察力負責人會把營銷分析部門削減50%。

市場營銷和消費者洞察力主管需要減輕這個負擔：將時間花在Excel電子表格上，試圖處理和連接多個數據源以獲得相關的洞察力。

消費者洞察力的未來：決策智能

由于“臟數據”使美國經濟每年損失3.1萬億美元、每天生成2.5萬億字節，認為消費者洞察力的未來與智能系統有直接的關系也就不足為奇了。決策智能(Decision Intelligence)由此而來。

決策智能是一種框架，有助于將AI、機器學習和文本分析實際應用于真正的業務決策，確定業務優先級，并為此切實利用技術。據Gartner聲稱，到2023年，33%以上的大型組織會有負責決策智能的分析員。

決策智能之所以如此強大，是由于它將業務目標、方面和問題與人工智能和預測分析的優點聯系在一起，可以共同處理多個數據源，從而獲取洞察力并預測未來。

原文標題：How to Effectively Obtain Consumer Insights in a Data Overload Era，作者：Patrícia Osorio

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