目前，相信很多企業(yè)可能都認(rèn)為自己的前景比幾個(gè)月前所想的更加不確定。冠狀病毒引發(fā)的擔(dān)憂導(dǎo)致油價(jià)崩盤，經(jīng)濟(jì)低迷期即將到來，幾乎很難想象僅一個(gè)月前道瓊斯指數(shù)以歷史上較高位收盤。

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在這種情況下的自然反應(yīng)是尋找機(jī)會(huì)將成本減到很低及增加收入。對(duì)于某些企業(yè)而言，盡快降低成本可能是必要的。例如，旅游業(yè)就非常容易受到這種系統(tǒng)性沖擊的影響，對(duì)企業(yè)來說就需要在這種情況下快速審視并敲定提高效率的策略。

例如，人工智能就可以為旅旅游業(yè)提供一些引人入勝的新應(yīng)用——包括幫助企業(yè)在跨多平臺(tái)上創(chuàng)建更流暢、更高效和互連流程。從而可以達(dá)到成本效益更高、操作更安全、客戶滿意度更高的效果。

優(yōu)化客戶體驗(yàn)

客戶對(duì)出色的客戶體驗(yàn)價(jià)值是頗為重視的，在數(shù)字渠道中尤其是這樣。據(jù)調(diào)查，有71%的旅行人士表示(https://marketing.cloud.travelport.com/Global-Digital-Traveler-Research-2019)，數(shù)字體驗(yàn)的質(zhì)量是預(yù)訂旅行時(shí)的關(guān)鍵因素。

那么這里的“質(zhì)量”是什么意思呢?同一項(xiàng)研究表明，將近一半的旅行人士希望能通過移動(dòng)設(shè)備一天24小時(shí)即時(shí)訪問實(shí)時(shí)服務(wù)及自己的旅行路線。而且，盡管大家在這個(gè)過程里平均會(huì)用到10到12個(gè)應(yīng)用，但有將近三分之二的買家(https://www.hotelmanagement.net/tech/nearly-two-thirds-travelers-rely-mobile-apps-during-trip)希望能一站式地查看自己的整個(gè)行程。

要滿足客戶的期望有些困難，但也不是不可能的，比如，借助AI技術(shù)就可以做到。其中，第一步就是要更好地了解客戶的痛點(diǎn)和偏好，再定下優(yōu)化體驗(yàn)的策略。對(duì)此，IATA的全球旅行客調(diào)查報(bào)告(https://www.iata.org/contentassets/952a287130554b4880563edca1c8944f/iata-2019-gps-highlights.pdf)找到了以下幾個(gè)消費(fèi)者的關(guān)鍵旅行痛點(diǎn)以及解決方法：

• 通過移動(dòng)設(shè)備為旅行人士提供更多個(gè)人控制權(quán);
• 利用生物識(shí)別技術(shù)加快旅行過程;
• 提供按需行李追蹤;
• 提供飛行中的Wi-Fi服務(wù)。

人工智能在一定程度上可以處理所有這些優(yōu)先事項(xiàng)。例如，人工智能工具可以快速定位客戶偏好，簡(jiǎn)化預(yù)訂、登機(jī)和安檢等過程。現(xiàn)在的聊天機(jī)器人技術(shù)越來越精致，聊天機(jī)器人令快速服務(wù)和快速處理可能出現(xiàn)的狀況更加容易。旅行提供商更好地理解了客戶痛苦點(diǎn)和偏好后就可以發(fā)現(xiàn)更多與客戶互動(dòng)的機(jī)會(huì)。

此外，聊天機(jī)器人之類的人工智能工具也是不依賴于人機(jī)交互的前沿服務(wù)。因此，聊天機(jī)器人可以一周7天、一天24小時(shí)地為客戶提供幫助及解決許多問題，還可以將更復(fù)雜的問題快速有效地引導(dǎo)到正確的地方。當(dāng)然，這里說的只是一個(gè)例子，目前，在旅游行業(yè)中已經(jīng)用上了很多端到端的AI應(yīng)用程序。

利用人工智能幫助防止虧損

人工智能應(yīng)用程序可以有助于改善客戶體驗(yàn)。但要怎么真正地保護(hù)收入呢?

旅游公司可以采用幾種不同的方式利用人工智能防止虧損。以行李為例，僅2016年一年里行李丟失導(dǎo)致全球航空公司的損失就達(dá)21億美元(https://www.travelandleisure.com/style/travel-bags/airlines-lost-baggage-2016)。為了解決該問題，一些機(jī)場(chǎng)現(xiàn)在開始采用人工智能工具(https://www.bbntimes.com/technology/artificial-intelligence-to-reduce-baggage-mishandling)追蹤行李及防止顧客旅行時(shí)丟失物品。

與此同時(shí)，人工智能在宏觀規(guī)模上的使用也可以有效地阻止欺詐。有效地識(shí)別欺詐策略和欺詐行為趨勢(shì)需要分析來自多個(gè)來源的大量數(shù)據(jù)集。這對(duì)于人類來說是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，但是人工智能則可以通過自然語(yǔ)言處理、機(jī)器視覺和機(jī)器學(xué)習(xí)更有效地完成這個(gè)任務(wù)。具體來說，可以識(shí)別出常見的欺詐指標(biāo)值及異常行為，然后由人工智能系統(tǒng)利用這些相關(guān)的內(nèi)容對(duì)單項(xiàng)交易的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，并篩選出可能的欺詐案件。

充分利用人工智能還有機(jī)會(huì)開發(fā)出更有效準(zhǔn)確和可靠的篩查方法。旅游公司可以基于人工智能開發(fā)和部署所謂的動(dòng)態(tài)摩擦，從而提供更好的服務(wù)，并降低成本和風(fēng)險(xiǎn)。

當(dāng)然，任何科技都不是完美無(wú)缺的，人工智能也有不足的地方。例如，人工智能在對(duì)付諸如友好欺詐之類的后交易欺詐威脅方面就幾乎沒有什么實(shí)際應(yīng)用。機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)可以用于識(shí)別趨勢(shì)，但卻不能單獨(dú)使用，因?yàn)檫@種威脅是在交易完成后才出現(xiàn)。因此，要收集到可靠的數(shù)據(jù)就會(huì)很困難。

也就是說，我們?cè)谟萌斯ぶ悄軙r(shí)制定的策略是基于歷史數(shù)據(jù)的，但是如果所用到的技術(shù)在識(shí)別退款源時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，那么得到的數(shù)據(jù)就是不準(zhǔn)確的。這就會(huì)形成一個(gè)反饋循環(huán)，導(dǎo)致技術(shù)定位錯(cuò)誤。

人工智能有其一席之地

再換句話說，人工智能雖然具有預(yù)測(cè)能力，但前提是用到的歷史支持?jǐn)?shù)據(jù)具有預(yù)測(cè)性。而動(dòng)蕩時(shí)期的數(shù)據(jù)就可能會(huì)破壞這個(gè)預(yù)測(cè)過程，導(dǎo)致使人工智能的可靠性降低。人工智能是工具箱里的一項(xiàng)工具，但也僅僅是多種工具之一而已。

所以，利用人工智能可以為客戶提供更好的建議，這固然很好，但人工智能卻需要細(xì)粒度的數(shù)據(jù)分析才能識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)。這些工具不能單獨(dú)實(shí)現(xiàn)這些功能。我們需要人類(內(nèi)部或第三方)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和分析，同時(shí)還要確保持續(xù)的安全性，防止數(shù)據(jù)的泄露。

歸根結(jié)底，人工智能應(yīng)該被視為更大策略的一部分，而非全部。對(duì)于旅游業(yè)來說，真正需要的是一個(gè)利用強(qiáng)大工具和專業(yè)知識(shí)的綜合解決方案。對(duì)于大多數(shù)人而言，也需要得到第三方技術(shù)服務(wù)商的技術(shù)支持。如果不存在獨(dú)特的用例，那么就無(wú)需構(gòu)建內(nèi)部系統(tǒng)，因?yàn)闃?gòu)建內(nèi)部系統(tǒng)花的時(shí)間和金錢可能比預(yù)先準(zhǔn)備的投資更多一些，旅行商可以轉(zhuǎn)而去找一些專業(yè)提供商，然后將所需的技術(shù)無(wú)縫整合到現(xiàn)存平臺(tái)里。

我堅(jiān)信，在這些系統(tǒng)性沖擊最終被消除后我們將會(huì)更加強(qiáng)大。現(xiàn)在正是進(jìn)一步實(shí)施我們所依賴的許多工具的優(yōu)秀時(shí)機(jī)，也是仔細(xì)考量如何很好地利用這些工具的較好時(shí)機(jī)。