1、背景

近年來，隨著公有云的發(fā)展，公有云的用戶體驗也從原先的產(chǎn)品階段轉(zhuǎn)向服務階段。產(chǎn)品階段以技術(shù)為中心，優(yōu)先考慮功能的實現(xiàn)。當功能的實現(xiàn)無法滿足日益增長的體驗需求時，能讓大多數(shù)用戶滿意的產(chǎn)品更有可能在競爭激烈的公有云行業(yè)中脫穎而出，贏得用戶的信任，成為業(yè)界的標桿。因此持續(xù)地進行用戶體驗度量，科學地優(yōu)化產(chǎn)品提高服務質(zhì)量，顯得尤為重要。

2、什么是用戶體驗度量

薩爾金德認為：度量是依據(jù)一定的規(guī)則給觀察結(jié)果分配一定的數(shù)值[1]。而用戶體驗度量具備以下特征：

• 可測量：與其他度量體系一樣，用戶體驗度量體系是可以通過某種形式測量采集得到的，例如對用戶無感知的埋點法、由用戶直接反饋的問卷法等。這樣，使用同一形式測量得到的數(shù)據(jù)可以進行相互比較。
• 可量化：在獲得用戶反饋時，直接提問“這個產(chǎn)品體驗好嗎?”是比較難被回答和定義的，因為用戶對好的體驗所指不同。這時，我們需要把“體驗好”轉(zhuǎn)化為可以測量的概念，如用戶留存率、流失率、關(guān)鍵操作的完成率等。
• 可信且有效：信度與效度是統(tǒng)計學中保證測量質(zhì)量的基石。用戶體驗度量測量的是人在使用系統(tǒng)時的體驗，然而人與人之間的差異較大，且往往會受到環(huán)境、情緒等影響，產(chǎn)生隨機誤差。為保證度量的結(jié)果的內(nèi)在一致性和穩(wěn)定性需要進行信度的測量[2]。以評分者信度為例，為了保證觀察記錄的可信度，需要知道不同的觀察者記錄這些行為發(fā)生的一致性水平。記錄的形式越類似，不同評分者的一致水平和信度就越高[1]。另一方面，有效性需要效度的測量數(shù)據(jù)支撐，效度與度量內(nèi)容的全面、有效程度相關(guān)，分為內(nèi)容效度、準則效度、構(gòu)建效度。
• 可持續(xù)性：度量指標的可持續(xù)性指可以持續(xù)觀察、跟蹤、和優(yōu)化指標，使得度量體系可以貫穿在產(chǎn)品整個生命周期中，也利于產(chǎn)品迭代優(yōu)化后指標數(shù)據(jù)的前后對比。

3、為什么要搭建用戶體驗度量體系?

提升產(chǎn)品質(zhì)量

新產(chǎn)品上線或是產(chǎn)品迭代優(yōu)化時，在用戶體驗方面如果只將“更好”作為目標，那么產(chǎn)品上線后，將無法準確判斷產(chǎn)品“好”在哪里，究竟有多好，還有哪些地方需要改進，以及改進的優(yōu)先級評級判斷。科學設(shè)立度量標準能有針對性地解決以上問題，避免根據(jù)假設(shè)、猜測或是直覺做出重要的決策，幫助決策盡可能準確。

提高團隊效率

統(tǒng)一的度量體系能幫助設(shè)計師團隊不必糾結(jié)于每個設(shè)計組件例如按鈕的尺寸大小等細節(jié)，減少團隊的重復工作。同時，度量標準也可以幫助設(shè)計師從更全面的維度進行設(shè)計與走查，防止設(shè)計場景的遺漏。

強化生態(tài)品牌一致性

公有云所涉及的不僅是一家公司，也包含了整個上下游的生態(tài)伙伴。統(tǒng)一的度量體系能為整個生態(tài)品牌帶來視覺、交互以及業(yè)務邏輯上的一致性的體驗，強化品牌的識別度與一致性。

4、業(yè)界典型模型體系

HEART指標體系

HEART指標體系基于PULSE體系，是谷歌公司提出的一套用來評估和提升用戶體驗的模型。傳統(tǒng)的PULSE體系指標多為微觀角度的定量分析，例如頁面瀏覽量、7天活躍用戶數(shù)等，缺乏宏觀層面的商業(yè)維度指標，且需要結(jié)合定性調(diào)研去挖掘定量數(shù)據(jù)背后的原因。因此，結(jié)合以往以用戶為中心的研究經(jīng)驗，谷歌推出了HEART指標體系。該體系由愉悅感、參與度、接受度、留存率和任務完成率5個宏觀維度組成，不同產(chǎn)品可以根據(jù)需求從微觀角度進行指標細分。這樣的宏觀結(jié)合微觀的模型結(jié)構(gòu)、定性與定量分析結(jié)合的研究分析方式，為用戶體驗指標體系搭建提供了較為全面的分析方法論，在之后的互聯(lián)網(wǎng)公司體驗度量體系中都能看到它的影子。

和指數(shù)

“和指數(shù)”評價體系依托運營商大數(shù)據(jù)資源，通過用戶調(diào)研和專家測試等調(diào)研方法對17個指標展開評測。該指數(shù)旨在客觀評價移動互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)市場地位，幫助企業(yè)找到自身的短板與優(yōu)勢，從而更好的獲得市場競爭力。

PTECH

螞蟻金服體驗度量框架“PTECH"服務于企業(yè)級產(chǎn)品，該框架通過馬斯洛需求金字塔理論推導出用戶體驗需要滿足的5個層次，分別對應度量框架的五個維度，做到了定量與定性全覆蓋。此外，螞蟻金服開發(fā)了基于該度量框架的產(chǎn)品體驗分析平臺"九色鹿"，目前已在內(nèi)部運行，未來可能會作為一款SaaS應用為企業(yè)提供服務。

云計算軟件產(chǎn)品使用體驗質(zhì)量度量模型

該模型由中國工業(yè)設(shè)計協(xié)會發(fā)布，現(xiàn)已進入征求意見階段，可能成為國內(nèi)第一批云計算領(lǐng)域的設(shè)計類團體標準。根據(jù)發(fā)布的征求意見稿，模型的指標維度、度量方法、測量公式等都有詳盡描述，可操作性較大，與云計算領(lǐng)域契合度高。

5、公有云用戶體驗度量的差異性

用戶類型的差異

云計算軟件產(chǎn)品按照模式可分為公有云、私有云、混合云等，不同的云模式在用戶人群、用戶數(shù)量、使用環(huán)境等方面都有所差異。公有云除了ToB類用戶外，還兼顧ToC類的個人用戶，總體用戶數(shù)量可能超過百萬級，用戶類型呈現(xiàn)多樣化趨勢。因此，公有云需要在傳統(tǒng)的ToB類體驗度量模型基礎(chǔ)上補充定量的檢測數(shù)據(jù)支撐。

平臺功能的差異

在公有云平臺的功能分類中，可以分為門戶與控制臺。門戶的功能性體現(xiàn)在為公有云產(chǎn)品提供豐富詳盡的展示和介紹。控制臺主要提供用戶產(chǎn)品的實際操作和使用，每一步的操作都涉及一定的專業(yè)性。根據(jù)平臺的功能差異，度量的側(cè)重點也需要進行對應調(diào)整。例如，門戶產(chǎn)品介紹頁的體驗度量就不適合通過任務完成時間、功能利用率來反應。

因此，在梳理度量維度時，需要全面考慮平臺功能、用戶類型等差異，根據(jù)不同平臺的特點，有針對地對體驗度量維度進行權(quán)重的增減。

6、總結(jié)

隨著互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗行業(yè)的發(fā)展、公有云用戶數(shù)量級的提升，良好的用戶體驗必然會給公有云帶來強有力的競爭優(yōu)勢。科學建立用戶體驗度量體系顯得尤為重要，尤其在規(guī)范產(chǎn)品質(zhì)量，提升設(shè)計團隊效率，加強生態(tài)品牌一致性方面發(fā)揮了舉足輕重的作用。

公有云產(chǎn)品區(qū)別于其他平臺產(chǎn)品有著特有的使用人群和場景等。如何基于前人的經(jīng)驗，量身定制公有云產(chǎn)品用戶體驗度量體系則需要進一步深入貫徹公司云改轉(zhuǎn)型要求進行實踐總結(jié)、提升戰(zhàn)略清晰度和參與度、賦能產(chǎn)品質(zhì)量達到第一陣營水平、形成融合類差異化產(chǎn)品能力。

【本文為51CTO專欄作者“移動Labs”原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請聯(lián)系原作者】

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