今天的人們24小時在線已成常態，電商網購更是家常便飯。隨著電商行業競爭日趨激烈，新產品和業務快速迭代，電商平臺與消費者的關系也隨之被重構。從平臺驅動到消費者驅動，電商平臺面臨的考驗其實是對消費者體驗的把握和滿足。因此，了解你的用戶至關重要。

4月8日，網易七魚聯手網易定位和央視市場研究（CTR）共同發布了《2020電商客戶服務體驗報告》（下稱“報告”），對近萬名真實消費者展開在線調研，通過對電商服務的使用習慣、態度、滿意度、需求和期望等多角度進行調研和數據分析，成形9大趨勢預測，為企業客戶了解真實的服務現狀，提升改善服務品質提供了決策依據與專業洞察。

在這份報告中，被業界寄予很高期望的智能化客服被重點調研。報告顯示，以機器人客服為典型應用場景的智能客服將是電商客服未來發展的重要方向。在前行的道路上，智能客服仍在理想與現實之間不斷的求索，以彌合用戶需求與現實發展之間的差距，沿著創新擴散的曲線向前發展。

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現狀：機器人客服更受年輕人偏愛，應用場景未來可期

在針對消費者對客服使用需求的研究中發現，62.6%的受訪者更愿意選擇真人客服, 35.3%的人表示只要能夠解決問題即可, 只有2.1%的受訪者明確表示更喜歡機器人客服。并且, 81.5%的被訪者希望被明確告知接待的客服是否為機器人客服。不少被訪者表示“與機器人寒暄”場景下的服務效果不甚理想。而對于不同年齡層消費者的針對性研究表明, 年輕人對機器人客服的接受程度更高, 而高年齡人群對真人客服的偏好相對明顯。

網易七魚認為, 這些調查結果顯示，雖然機器人客服是新興事物，但隨著用戶與之的交互日益高頻化，消費者逐漸不再滿足于簡單的機械性回復，機器人整體的智能性和靈活性仍有待提升。目前，智能客服還不能解決所有需要人參與的場景，技術廠商應努力通過技術升級，讓消費者對于真人客服的需求越來越多的轉嫁到機器人客服。其中，機器人的情緒識別能力、處理復雜問題的能力、自然交互的能力等都是未來可期待的方向。但是調查結果也表明了當前的機器人客服在某些場景已經呈現了突出優勢。如，年輕人在尋求有效服務的基礎上, 對快速響應的需求更加強烈。因此，自動化和自助化服務不需要等待和排隊，更符合他們的期待。

應用：機器人客服的優勢在于高效準確地處理流程化簡單問題

報告對消費者在接受機器人客服服務時所看重的要素進行了優先級排序, 其中機器人的服務靈活性和準確性最被看重。其中, “能直接處理一些簡單問題（例如查快遞信息，修改訂單）”、“能客觀準確的回答問題”、“機器人處理不了我的問題時能立即轉接人工”三項占比最高 。

由此可見，機器人客服的應用場景和優勢仍在于處理流程化的問題，例如，查詢、變更等服務，這些服務本身有規范的工作流程，可以通過自動化實現高效率的處理，進而解放客服人力。同時，這些結果佐證了網易七魚的實踐方向。通過采用AI等新技術, 依附于智能客服體系中機器學習和數據沉淀的解讀能力，以及自然語言處理技術，網易七魚的智能客服可做到率先精準處理絕大部分簡單、重復的問題。人工客服得以從繁重的重復勞動中脫身出來，去處理更專業、更個性化的問題, 無形中滿足了消費者的期待和需求。網易七魚的智能AI人機協同可使效率提升30%。

期許：不止于解決問題，消費者期待行業專家式的客服

能做到上述功能, 只算是輕松跨過了及格線, 因為消費者對客服的期待不止于此。被訪者認為，目前客服在“問題解決”方面所表現的作用雖然很強, 但是相對而言, 在“咨詢品牌所在垂直領域的延伸知識”場景下的服務效果不甚理想。這意味著，消費者期待客服不僅能解決問題，還應成為垂直領域的專家，懂得他們的所想所需。調查數據顯示, 消費者對智能客服助理能成為專業領域的百科全書和智能顧問的期待值高達63.5%, 其中有40.7%的受訪者表示對此非常期待。

實際上，網易七魚關注的不僅是為消費者解決問題的單一功能，而是對客服的全面賦能。這種賦能也包含了專家型客服的構建。網易七魚的行業知識云可構建擁有完成行業知識框架和知識點、行業算法模型、bot等的完備知識庫。一鍵導入，有效提升20%問題解決率。其內含的云更新機制，使得每個客戶在云知識下的建設內容都會被記錄在云端，產品運營根據云端的數據不斷更新和完善已有的知識框架和知識內容，并定期推送給客戶做“云更新”，降低90%企業知識維護成本。七魚表示，隨著后續客戶量的持續攀升和行業云知識的不斷完善，知識庫的作用就越能發揮到極致。唯有如此，客服才能從機器替代人力的階段跨越至真正的智能化時代。

展望：客服影響消費決策，服務關系將被重構

報告顯示，60.1%的消費者愿意相信客服的商品推薦，并且期待客服給出適合自己的建議。這提示客服在與消費者的高頻互動中，對消費者的影響力在持續增強。換言之，客服的角色也正在發生重大變化，從原先答疑解惑的“幕后英雄”向著消費閉環的更前線滲透。

網易七魚認為，這種新型消費關系構建的前提是客服要更懂消費者的所需，并且形成更順暢的交流。AI等創新技術可以發揮更大的作用。網易七魚的電商客服解決方案中，可做到根據用戶標簽不同，在客戶發出問題前進行預判，推送最匹配的內容。七魚平臺研發的售前咨詢功能通過識別客戶身份畫像和行為軌跡，數據+算法智能預測線索價值和客戶需求，系統可在對話形成時給客服進行適合消費者的商品卡片推送，提高營銷的精準度和服務體驗。

結語：跨越三個階段，客服將迎來真正的智能化時代

盡管智能化客服的應用現狀與消費者需求之間仍存差距，但可以預見的是，以創新技術手段推動客服走向智能化的趨勢正在加速。網易七魚認為，智能化客服發展的創新擴散曲線將跨越三個階段。首先是普及階段，機器人客服替代人力解決客服效率的瓶頸問題，使得消費者快速地獲得簡單的服務響應。第二個階段是應用階段，即隨著人工智能等技術的應用，機器人客服能夠適應更復雜的服務場景，突破簡單的問答式交互模式，與消費者的互動更深入，交互體驗更好。第三個階段將是真正的智能化服務，客服深入到消費者購買決策的影響鏈條中，并以體驗為中心，真正成為消費者的智能顧問，消費者與客服之間的關系得以重構。

作為出品方之一的網易七魚專注于提供服務營銷一體化解決方案，已經走過四年光景，累計服務了超過30萬家企業客戶，日均幫助企業接待1500萬的咨詢，其智能化的解決方案可幫助企業解決90%以上的用戶問題，在提升客服工作效率、優化工作流程，以及通過客服窗口提升用戶體驗方面，積累了豐富經驗。僅雙十一當日平臺累計活躍用戶數規模超過8000萬。在2020年初的這場“新冠肺炎”疫情防控阻擊戰中，網易七魚推出的疫情服務機器人，使得人力成本降低80% ，觸達效率提升10倍。網易七魚憑借自身在平臺化、數據結構以及技術迭代等原生的基礎優勢，促進客服實現自我蛻變與轉型，走向真正的智能化。