思科近日發(fā)布了關(guān)于零售銀行業(yè)的“思科客戶體驗(yàn)報(bào)告”。此項(xiàng)調(diào)研面向全球消費(fèi)者以了解其對(duì)于銀行體驗(yàn)的期望。結(jié)果顯示，消費(fèi)者希望獲得更加個(gè)性化的銀行或金融服務(wù)，從而能夠通過在線、手機(jī)、電話、視頻會(huì)議和分行等多種渠道，輕松管理其個(gè)人財(cái)務(wù)。報(bào)告同時(shí)考察了消費(fèi)者就個(gè)人信息的隱私保護(hù)，以及對(duì)日常生活中使用的財(cái)務(wù)管理工具的價(jià)值等方面的看法。

在與金融機(jī)構(gòu)或銀行理財(cái)顧問交流時(shí)，全球消費(fèi)者最看重的特性包括：可用性(63%)、能力(65%)和效率(68%)。對(duì)于是否愿意提供自己理財(cái)習(xí)慣的更詳細(xì)信息，用以獲得銀行更積極的專業(yè)意見，有83%的消費(fèi)者表示愿意用此類信息換取更有效的身份被盜防御服務(wù)，80%的消費(fèi)者表示希望因此提高存款能力，78%的消費(fèi)者表示愿意用此換取更加個(gè)性化的服務(wù)，56%的消費(fèi)者希望因此可以簡(jiǎn)化個(gè)人財(cái)務(wù)管理，僅有54%的消費(fèi)者表達(dá)了愿意使用自動(dòng)化系統(tǒng)來獲得財(cái)務(wù)意見或建議的意愿，同時(shí)有59%的消費(fèi)者表示同意在移動(dòng)設(shè)備上接收針對(duì)特定地區(qū)的信息。

大多數(shù)消費(fèi)者(71%)表示除了面對(duì)面的理財(cái)交流外，加大虛擬溝通手段的使用同樣會(huì)另他們感到滿意，其中48%來自新興經(jīng)濟(jì)體的消費(fèi)者更愿意按需獲取專業(yè)意見，而52%來自發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體的消費(fèi)者更傾向于與特定的個(gè)人進(jìn)行交流。

總體而言，報(bào)告顯示消費(fèi)者有興趣與銀行建立更加個(gè)性化、及時(shí)和有價(jià)值的聯(lián)接，而思科描繪的“萬物互聯(lián)(IoE)”，令此種聯(lián)接成為可能。萬物互聯(lián)可將人員、流程、數(shù)據(jù)及事物聯(lián)系在一起，使網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接具有比以往更高的相關(guān)性和價(jià)值。思科最近發(fā)布了“萬物互聯(lián)經(jīng)濟(jì)分析”報(bào)告，指出萬物互聯(lián)創(chuàng)新預(yù)計(jì)在未來十年可創(chuàng)造出14.4萬億美元的價(jià)值，而銀行和保險(xiǎn)業(yè)將有望在其中占據(jù)最高9%的比重。

亮點(diǎn)和主要事實(shí)：

這項(xiàng)全球調(diào)查報(bào)告是2013年初所開展調(diào)查的成果，包含了來自10個(gè)國家和地區(qū)的1,514名消費(fèi)者和405名銀行專業(yè)人士的意見。報(bào)告針對(duì)賬戶監(jiān)控和獲取理財(cái)建議等各種活動(dòng)，調(diào)研了消費(fèi)者希望如何及何時(shí)通過不同渠道與銀行進(jìn)行交流的看法。

全球消費(fèi)者大多數(shù)(78%)都期望獲得更簡(jiǎn)便的個(gè)人理財(cái)服務(wù)

· 消費(fèi)者希望從銀行獲得個(gè)性化的服務(wù)：83%的消費(fèi)者希望獲得更高的身份防盜保護(hù)服務(wù)，80%的消費(fèi)者希望獲得相關(guān)建議來增加存款，73%的消費(fèi)者希望獲得更多理財(cái)知識(shí)，55%的消費(fèi)者希望能夠評(píng)估其理財(cái)狀況，并與其他客戶進(jìn)行比較。有趣的是，銀行管理人員認(rèn)為的消費(fèi)者對(duì)這些服務(wù)的需求度，比實(shí)際調(diào)研得到的消費(fèi)者實(shí)際需求度高出大約20%。

· 銀行提供個(gè)性化理財(cái)服務(wù)的能力：僅有45%的消費(fèi)者認(rèn)為銀行有足夠的信息為其提供個(gè)性化服務(wù);相比之下有63%的銀行專業(yè)人士認(rèn)為他們已經(jīng)獲得了足夠的客戶個(gè)人信息。

消費(fèi)者愿意與銀行人員分享隱私信息

· 提供指紋以換取更高安全保護(hù)：全球61%的消費(fèi)者愿意向銀行提供指紋或其他生物識(shí)別特征，用以驗(yàn)證理財(cái)交易，防止諸如身份被盜等風(fēng)險(xiǎn)。全球61%的消費(fèi)者愿意分享生物識(shí)別特征的信息，其中日本消費(fèi)者的此類意愿最低，僅為33%。

· 簡(jiǎn)便的資金管理：全球56%的消費(fèi)者愿意提供更多個(gè)人信息，以便更輕松地管理個(gè)人財(cái)務(wù)。

· 然而，消費(fèi)者要求銀行能夠保護(hù)個(gè)人信息：全球平均60%的消費(fèi)者不希望銀行向銀行外的其他方分享其個(gè)人信息，即使銀行此舉可以幫助其他領(lǐng)域改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。其中72%的俄羅斯和德國消費(fèi)者不愿意銀行分享其個(gè)人信息。

全球大多數(shù)消費(fèi)者愿意通過虛擬方式訪問銀行

· 愿意使用虛擬會(huì)議：全球71%的消費(fèi)者愿意使用科技手段(如文本、電子郵件或視頻)與銀行進(jìn)行溝通交流，而不是面對(duì)面的交流。換句話說全球每10個(gè)消費(fèi)者中就有7個(gè)和愿意使用虛擬技術(shù)與銀行進(jìn)行通信，而在銀行服務(wù)人員中這個(gè)數(shù)字更高是92%。

· 抵押和貸款也可以通過虛擬手段來管理：全球超過半數(shù)(57%)的消費(fèi)者愿意使用視頻等技術(shù)與銀行進(jìn)行通信，申請(qǐng)貸款或抵押。

· 視頻通信時(shí)更傾向于使用計(jì)算機(jī)而非智能手機(jī)：全球40%的消費(fèi)者愿意使用智能手機(jī)與銀行服務(wù)人員進(jìn)行視頻通話，相比之下更多人(60%)青睞于使用筆記本電腦或臺(tái)式機(jī)。

· 親臨現(xiàn)場(chǎng)對(duì)于吸引新客戶仍至關(guān)重要：全球60%的消費(fèi)者愿意通過完全虛擬的手段在銀行中開設(shè)賬戶，但前提是銀行能夠提供最好且更安全的服務(wù)。其中法國消費(fèi)者的此類意愿最低，僅為44%。