SaaS與AI，云客服的天平到底應(yīng)該偏向哪邊？
人工智能AI不僅帶了希望，也令許多相關(guān)的人員焦慮不安。這不是有關(guān)AI對人倫理的影響，而它會顛覆一些行業(yè)，顛覆一些人的職業(yè)。
任何時候挑戰(zhàn)和機遇都是并存的，遇到挑戰(zhàn)，能找到解決方案，就是機遇。云客戶在經(jīng)歷了SaaS云計算后的巨大機遇后，有迎來的AI。
云客服的天平應(yīng)該偏向哪一邊，SaaS or AI?
客服遇見SaaS
無論是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)還是從傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)，客戶服務(wù)都是必不可少的。任何企業(yè)，只要把產(chǎn)品做好，服務(wù)做好，那肯定會得到市場的認可。因此，客服遇見SaaS后，形成的云客服迸發(fā)了新活力。
云服務(wù)龍頭Zendesk7月27日總市值達到30.46億美元。云客服領(lǐng)域的開山鼻祖乃是美國國內(nèi)最大的云計算客服軟件上市公司，用十年,從零開始,把一家只有三個人的創(chuàng)業(yè)公司Zendesk打造成為了市值30億美元。
當(dāng)初，人們發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的客服非常繁瑣，優(yōu)勢不僅不能幫用戶很快地解決問題，還會給商家和用戶制造很多新麻煩和誤會。而打電話這樣的客服方式也過于陳舊。
借助互聯(lián)網(wǎng)，云客服的概念誕生了。Zendesk希望通過云計算技術(shù)將繁瑣的客服過程化繁為簡，變得高效，讓來自網(wǎng)頁、電話、APP、社交媒體、郵件等各種渠道的客戶信息和問題可以集合在同一個平臺，甚至可以讓多個部門的同事協(xié)同處理同一個問題。
在Zendesk之后，國內(nèi)出現(xiàn)了UDESK、環(huán)信、逸創(chuàng)、美洽、容聯(lián)七陌、智齒客服、網(wǎng)易七魚等類似的公司。
SaaS的優(yōu)勢在于：可以將微信、微博、郵件、電話、移動 APP、Web、即時通訊(IM)等多渠道優(yōu)化整合，客服人員只需在一個平臺上就能處理所有渠道的問題，提高其工作效率;在每個服務(wù)模式中都有不同的功能點，能夠滿足客戶不同階段不同規(guī)模的應(yīng)用;按需付費，用了多少，就付多少費用，在最大程度上為企業(yè)節(jié)約使用成本等。
客服市場還足夠大，云客服在節(jié)省成本的客戶主要訴求上有建樹，所以是未來主要發(fā)展方向。
不過在國內(nèi)還是需要一定時間的培養(yǎng)用戶的認知和習(xí)慣。我們也認同只有我們雙方共同努力才能更好地把這個理念實實在在的落地到中國，給廣大企業(yè)和組織團隊提供強有力的客戶支持服務(wù)。
客服遇見AI
云客服這類專業(yè)化程度不高的人員密集型領(lǐng)域必然會是AI最好的試驗田。
5月，筆者有一個平安理賠寬應(yīng)該到賬。但是在無卡和無現(xiàn)金的時代，我想通過電話了解錢是否到賬。如果按照以往的慣例，你會倍要求驗證一堆的信息，包括個人信息和保單信息。但是這次卻非常簡單，語音提示，你想辦理什么業(yè)務(wù)，直接輸入你的身份證，就接通的人工服務(wù)，核實一項信息，就能告訴你結(jié)果。AI在平安的客服中得到了初步的應(yīng)用，簡單方便。
從2016年底開始，無論是各大巨頭旗下客服產(chǎn)品，包括阿里、京東、平安、海爾等，還是SaaS云客服行業(yè)的創(chuàng)業(yè)公司如Udesk、網(wǎng)易七魚、快商通等，都推出了“AI客服解決方案”，標榜AI概念。
不過，云客服上的所謂“機器人”一般是用來處理大量重復(fù)問題，提升客服效率。其智能化主要靠“智能技術(shù)+知識庫”，因此出現(xiàn)了關(guān)鍵詞模糊匹配的問答機器人，引入自然語言處理(NLP)技術(shù)、人工智能、模式識別的高級智能機器人。
客服機器人必須依靠一定程度的行業(yè)和領(lǐng)域知識庫、常識及閑聊庫。企業(yè)內(nèi)部知識需要企業(yè)自己整理。因此沒有長期知識文檔積累，團隊也沒有投入資源整理知識庫，那么再好的智能技術(shù)，也于事無補。
目前來看，AI客服的確已經(jīng)在問答相對標準的售后環(huán)節(jié)發(fā)揮了比較明顯的作用，帶來人力成本下降。AI客服應(yīng)該在售前、售中、售后，以及數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等方面發(fā)揮更重要的作用。當(dāng)然AI云客服還不能提供個性化服務(wù)，不能實現(xiàn)智能話術(shù)輔助、智能營銷策略等功能。
