ICT技術發(fā)展驅動企業(yè)全媒體聯(lián)絡中心業(yè)務創(chuàng)新
作者：佚名
隨著無線通信網(wǎng)絡的快速發(fā)展、智能手機的廣泛普及、以及各種APP應用井噴式增加，企業(yè)與客戶的溝通方式越來越多樣化，不再是簡單的語音溝通，越來越多的人使用在線坐席、微博、微信、QQ、Web回呼作為日常通信方式。傳統(tǒng)的語音呼叫中心架構已無法滿足全媒體聯(lián)絡、無縫溝通的需求。“客戶聯(lián)絡中心”作為企業(yè)與客戶之間溝通的重要橋梁，需要適配客戶溝通方式的變化，為客戶提供更加便捷的服務，使得現(xiàn)有聯(lián)絡中心必須從簡單的客戶服務中心轉型為可提供增值服務、精確營銷的價值中心和利潤中心。如何將全新的全媒體通信技術更多地應用到呼叫中心行業(yè)的業(yè)務流程，使業(yè)務流程自動化和整個業(yè)務辦理過程可追溯，同時優(yōu)化內部的資源配置和提高坐席、專家資源的利用率，是當前呼叫中心行業(yè)創(chuàng)新業(yè)務的一個重要研究方向。
華為憑借在通信技術以及視頻數(shù)據(jù)處理技術的長期積累，推出云化全媒體聯(lián)絡中心解決方案，利用智能移動終端的便利、智能路由分層技術、高清視頻技術和數(shù)據(jù)協(xié)作技術、全媒體接入能力對現(xiàn)有業(yè)務流程進行改造，拓展新的全媒體服務渠道，為客戶提供所見即所得的優(yōu)質服務。
華為聯(lián)絡中心總體架構
智能終端提供更方便快捷的渠道接入
在終端側，通過對ATM終端的改造而出現(xiàn)的新的金融服務終端VTM（Virtual Teller Machine），當前在金融行業(yè)已經(jīng)有很多成功的應用案例，包括中行、建行、農(nóng)行等。并且隨著智能移動終端和家庭智能電視的普及，將傳統(tǒng)金融業(yè)務通過海量的智能終端進行呈現(xiàn)，可以減少企業(yè)部署VTM終端的成本，同時智能移動終端可隨時隨地訪問，能為客戶提供更方便快捷的貼心金融服務，提升客戶粘性，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。
智能路由分層技術提供靈活精準的路由策略
智能路由平臺是華為聯(lián)絡中心解決方案的核心中間件。智能路由平臺支持語音、Email呼叫、在線坐席、微博、微信、QQ、視頻呼叫等多媒體統(tǒng)一路由，用戶可以通過多種渠道聯(lián)系企業(yè)，適應客戶不斷變化的溝通需求，有效幫助企業(yè)保持高水平服務，不斷超越客戶期望。
華為智能路由平臺支持多種路由方式以及多種二次開發(fā)接口，企業(yè)可以根據(jù)實際需要，靈活的選擇合適的路由方式，輕松地整合自己的數(shù)據(jù)、應用和交換系統(tǒng)，按照實際需求、生成、修改和調整業(yè)務，提供了全面的業(yè)務組件，企業(yè)可以根據(jù)實際需求挑選、組合、編輯這些業(yè)務組件，從而設計出滿足實際需求的業(yè)務系統(tǒng)。
專家資源共享提供更精準貼心的優(yōu)質服務
在服務端，依托IT基礎設備構建統(tǒng)一的語音、視頻和數(shù)據(jù)協(xié)作的通訊平臺，將各類專家資源進行整合接入該平臺，為智能移動終端用戶提供專家服務，在充分利用專家資源提供專業(yè)服務的同時為客戶提供全天候的按需服務體驗，同時提升客戶滿意度。
全媒體接入構建統(tǒng)一平臺支撐業(yè)務創(chuàng)新
華為全媒體聯(lián)絡中心提供多種媒體接入手段，包括語音、視頻、傳真、Email、Web、社交媒體等，通過智能路由平臺，對多種媒體進行統(tǒng)一路由，將呼叫分配到最合適的坐席或者自動業(yè)務流程，利用全新的技術構建統(tǒng)一化的新技術業(yè)務創(chuàng)新基礎平臺，通過對現(xiàn)有業(yè)務進行合理合規(guī)的優(yōu)化和改造，讓技術更好的為業(yè)務提供支撐，同時利用數(shù)據(jù)中心的能力對業(yè)務數(shù)據(jù)進行挖掘和分析，讓數(shù)據(jù)的價值得到呈現(xiàn)。
作為全球領先的信息與通信解決方案供應商，華為一直以開放、合作、共贏的戰(zhàn)略為指導，致力于為客戶打造***秀的多媒體聯(lián)絡中心平臺，提供更先進的前沿技術、更有效、更可靠的解決方案，共同創(chuàng)造新價值。華為掌握聯(lián)絡中心核心技術，提供端到端整體解決方案，能夠保證系統(tǒng)的整體運維效率，減少風險，提升系統(tǒng)可靠性。
責任編輯：潤月
來源：
51CTO
