移動(dòng)互聯(lián)、社交媒體無(wú)疑是當(dāng)前ICT領(lǐng)域的大熱點(diǎn)。當(dāng)需要進(jìn)行遠(yuǎn)程溝通和交流時(shí)，越來(lái)越多的人***反應(yīng)是能否使用新媒體、新交互渠道進(jìn)行，而不像兩年前，優(yōu)先考慮的是傳統(tǒng)語(yǔ)音電話。催化這一反應(yīng)的正是智能移動(dòng)終端和社交媒體交互模式本身的特點(diǎn)：

· 即時(shí)與非即時(shí)相結(jié)合：可以充分利用各種碎片時(shí)間;

· 全媒體能力：融合文本、語(yǔ)音、視頻、地理位置信息等媒體的特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)高效溝通和業(yè)務(wù)辦理。

當(dāng)然，新媒體渠道不僅僅局限在移動(dòng)應(yīng)用和社交媒體，還包括了基于Web的網(wǎng)聊、在線留言、論壇、Wiki等。

如何利用這些新媒體渠道的能力構(gòu)建有利于業(yè)務(wù)發(fā)展的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)環(huán)境，是企業(yè)當(dāng)前所面臨的一個(gè)課題，而聯(lián)絡(luò)中心作為企業(yè)與消費(fèi)者溝通的重要窗口，可以很好地承載這些新媒體渠道的交互。Frost & Sullivan 2013年報(bào)告指出，除了傳統(tǒng)語(yǔ)音之外，企業(yè)越來(lái)越重視聯(lián)絡(luò)中心新媒體渠道的建設(shè)：企業(yè)社交媒體渠道將增長(zhǎng)38%、移動(dòng)渠道將增長(zhǎng)30%、Web協(xié)作將增長(zhǎng)24%、視頻將增長(zhǎng)15%。

但在建設(shè)新媒體渠道時(shí)要避免一些陷阱：新媒體渠道和傳統(tǒng)渠道不是互斥關(guān)系，不要認(rèn)為某種交互渠道會(huì)代替另外一種渠道，使用了某種渠道就會(huì)大大降低營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)成本。如果對(duì)新媒體的認(rèn)識(shí)局限于此，將會(huì)陷入選擇困難，不能發(fā)揮各種渠道各自的優(yōu)勢(shì)。因此，下一代卓越聯(lián)絡(luò)中心的構(gòu)建應(yīng)該以全媒體融合為宗旨，統(tǒng)籌考慮和規(guī)劃，提升營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)效率，以及消費(fèi)者的滿意度。

全媒體融合的建設(shè)原則

全媒體融合的聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)需要考慮以下3個(gè)原則：

● 全方位

新媒體渠道的建設(shè)不能進(jìn)行獨(dú)立的煙囪式建設(shè)，或者非此即彼，而是要對(duì)各種媒體渠道進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)和規(guī)劃。每一種交互渠道對(duì)應(yīng)著不同的客戶群，比如不熟悉互聯(lián)網(wǎng)的老年用戶群喜歡用傳統(tǒng)電話處理業(yè)務(wù)，而從事互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的用戶可能更適合用Web進(jìn)行咨詢(xún)和投訴;而各種交互渠道本身也有各自的特點(diǎn)和應(yīng)用場(chǎng)景，企業(yè)通過(guò)這些交互渠道提供營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)時(shí)，要考慮業(yè)務(wù)實(shí)際需要來(lái)尋找兩者的***結(jié)合點(diǎn)。比如旅游服務(wù)和電子商務(wù)網(wǎng)站適合采用基于Web的文字聊天，而類(lèi)似車(chē)險(xiǎn)銷(xiāo)售和理財(cái)咨詢(xún)則更適合用傳統(tǒng)語(yǔ)音交互渠道。因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，***的挑戰(zhàn)是為每一種交互渠道找到適合的角色，為每一種業(yè)務(wù)找到合適的求助渠道。另外更重要的一點(diǎn)是，全渠道意味著可以覆蓋更多的客戶和市場(chǎng)，而不僅僅是帶來(lái)額外成本。

● 全流程

企業(yè)在建設(shè)全媒體聯(lián)絡(luò)中心時(shí)還要考慮與業(yè)務(wù)流程的深度結(jié)合，在設(shè)計(jì)端到端的業(yè)務(wù)流程時(shí)要充分利用每一種渠道的特點(diǎn)進(jìn)行融合。在這個(gè)過(guò)程中，需要了解用戶需要辦理什么樣的業(yè)務(wù)?在用戶辦理這些業(yè)務(wù)時(shí)可能會(huì)遇到什么樣的問(wèn)題?遇到問(wèn)題需要通過(guò)什么樣的渠道進(jìn)行求助?怎么找到答案和專(zhuān)家?業(yè)務(wù)流程和交互渠道結(jié)合得非常好的話，企業(yè)只需要對(duì)那些值得回答的問(wèn)題提供服務(wù)即可，將大大提升業(yè)務(wù)辦理效率。

● 一站式

任何用戶都不喜歡在辦理業(yè)務(wù)和進(jìn)行問(wèn)題求助時(shí)，在不同交互渠道之間不斷切換，甚至一些低劣的系統(tǒng)設(shè)計(jì)會(huì)不斷要求用戶重復(fù)同樣的問(wèn)題，導(dǎo)致的結(jié)果就是用戶對(duì)這個(gè)企業(yè)喪失信心。因此在設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)的時(shí)候，要著重考慮能夠讓客戶的問(wèn)題和求助得到一站式解決。每一種媒體和交互渠道不一定能夠解決所有問(wèn)題，提供一站式服務(wù)往往需要綜合多種渠道的能力。

按照以上3個(gè)原則，設(shè)想一下能夠?yàn)槠髽I(yè)和用戶帶來(lái)效率和滿意度雙提升的業(yè)務(wù)場(chǎng)景：

● 一站式在線便捷購(gòu)物體驗(yàn)

電子商務(wù)給人們帶來(lái)更為便捷的購(gòu)物體驗(yàn)，但在網(wǎng)上購(gòu)物或辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到不熟悉業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)組合計(jì)算復(fù)雜(如車(chē)險(xiǎn))、軟件不兼容、商品信息確認(rèn)、退換貨等問(wèn)題。消費(fèi)者首先會(huì)通過(guò)文字交談向座席進(jìn)行求助，但文字交談存在信息單一、輸入效率低下的問(wèn)題，不利于問(wèn)題快速解決，這時(shí)候Web座席可以向消費(fèi)者推送產(chǎn)品介紹文件、安裝軟件，也可以通過(guò)Web協(xié)作能力進(jìn)行桌面共享，由座席員進(jìn)行遠(yuǎn)程操作指導(dǎo)，或者直接發(fā)起語(yǔ)音呼叫，通過(guò)語(yǔ)音進(jìn)行溝通。這些多媒體交互手段的使用，大大加快了業(yè)務(wù)辦理效率，消費(fèi)者不必要中斷當(dāng)前操作就可以在多種交互渠道之間進(jìn)行切換，而且信息不丟失，保持了服務(wù)了延續(xù)性，并且能夠一站解決，有效提升客戶滿意度。

● 車(chē)險(xiǎn)遠(yuǎn)程查勘定損理賠

在以往車(chē)輛出險(xiǎn)后，無(wú)論嚴(yán)重與否，都需要保險(xiǎn)公司定損人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘定損，嚴(yán)重影響處理效率。車(chē)險(xiǎn)遠(yuǎn)程查看定損理賠可以綜合智能手機(jī)移動(dòng)應(yīng)用和聯(lián)絡(luò)中心的優(yōu)勢(shì)，可以做到車(chē)主現(xiàn)場(chǎng)電話報(bào)案、拍照和視頻收集并上傳車(chē)損情況、拍照上傳事故處理資料、GPS自動(dòng)定位事故位置等，從而減少車(chē)主等待定損、理賠員現(xiàn)場(chǎng)定損的時(shí)間。

4大必備能力

為了滿足全媒體融合的下一代聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)要求，需要具備以下4項(xiàng)能力：

● 統(tǒng)一的用戶信息中心

具備一個(gè)能夠跨渠道訪問(wèn)的統(tǒng)一的用戶信息中心，企業(yè)和用戶無(wú)論通過(guò)移動(dòng)設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)還是自助服務(wù)設(shè)備進(jìn)行會(huì)話，上下文信息都可以進(jìn)行統(tǒng)一存儲(chǔ)。這些信息包括用戶信息、通信方式、歷史操作記錄、歷史交互記錄等，可以真正做到跨渠道共享，通過(guò)對(duì)上下文信息的分析、篩選，用戶無(wú)論通過(guò)哪種渠道請(qǐng)求服務(wù)，都可以預(yù)測(cè)并了解用戶遇到了什么樣的問(wèn)題、需要為其提供什么樣的服務(wù)，從而為用戶提供連續(xù)的一致性的服務(wù)。而對(duì)于主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，也可以做到高匹配度的定向營(yíng)銷(xiāo)，提高營(yíng)銷(xiāo)效率。

● 全媒體統(tǒng)一排隊(duì)、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一受理

為用戶提供全媒體一致服務(wù)，需要座席具備全媒體技能，這就要求系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確識(shí)別交互渠道類(lèi)型，并對(duì)這些媒體交互渠道進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)路由，將各交互渠道的服務(wù)請(qǐng)求路由到具備該技能的座席，或者路由到***一個(gè)接觸該用戶的座席。另外，座席桌面也必須支持全媒體處理能力，可以在一個(gè)桌面處理語(yǔ)音、視頻、Email、短信、Web、SNS、微信等多媒體交互，從而實(shí)現(xiàn)一站式的服務(wù)。

● 端到端融合，包括接入、質(zhì)檢、監(jiān)控、報(bào)表等

全媒體融合必須具備端到端的能力，除了路由和座席受理，需要統(tǒng)一考慮全媒體的接入能力，以及全媒體的質(zhì)檢、監(jiān)控和報(bào)表能力，使全媒體融合做到可運(yùn)營(yíng)、可管理，從而支持聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)性的規(guī)劃、調(diào)整和優(yōu)化，磨合成提供卓越客戶體驗(yàn)的全媒體接觸中心。

● 非常良好的系統(tǒng)擴(kuò)展性，可以不斷融合新媒體

移動(dòng)通信和互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展，不斷地促發(fā)各種新興交互媒體。為了適應(yīng)用戶不斷變化的溝通習(xí)慣，聯(lián)絡(luò)中心需要具備良好的擴(kuò)展性，對(duì)新媒體做到能接入、能路由、能處理、能監(jiān)控，快速構(gòu)建新媒體交互能力，而不是全新建設(shè)一套獨(dú)立的系統(tǒng)。例如在接入側(cè)，通過(guò)增加新媒體接入網(wǎng)關(guān)，即可建立平臺(tái)與新媒體的交互通道，排隊(duì)路由平臺(tái)通過(guò)簡(jiǎn)單的腳本設(shè)置即可實(shí)現(xiàn)新媒體的統(tǒng)一路由排隊(duì)，而座席桌面則需要具備良好的開(kāi)放性，可以很方便地增加新媒體的處理。

具備以上能力，就可以真正做到不管是哪種接觸渠道，消費(fèi)者的服務(wù)保持持續(xù)和一致性，而且能夠大大提高業(yè)務(wù)辦理效率，提升客戶滿意度，做到企業(yè)和消費(fèi)者雙贏。當(dāng)然全媒體卓越聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)也不是一蹴而就的，需要在實(shí)際應(yīng)用中不斷優(yōu)化、演進(jìn)，構(gòu)建全媒體融合標(biāo)準(zhǔn)，才能推進(jìn)整體聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展。

華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案

基于以上理解，華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案除了可以支持語(yǔ)音、傳真、Email等傳統(tǒng)媒體渠道之外，還可以支持社交媒體、高清視頻、即時(shí)消息、在線客服、移動(dòng)應(yīng)用等新媒體渠道，并且實(shí)現(xiàn)真正的統(tǒng)一排隊(duì)路由，以及質(zhì)檢、監(jiān)控和報(bào)表。

● 在線服務(wù)

在線服務(wù)基于互聯(lián)網(wǎng)門(mén)戶提供了多樣化的服務(wù)手段，包括：基于文本的門(mén)戶功能智能導(dǎo)航、文字交談、文件傳輸、視頻客服、點(diǎn)擊通話、在線留言、回呼請(qǐng)求和遠(yuǎn)程桌面協(xié)作等功能，當(dāng)用戶在進(jìn)行電子購(gòu)物或者辦理網(wǎng)上業(yè)務(wù)遇到困難時(shí)，可以通過(guò)多種渠道來(lái)解決問(wèn)題，從而為用戶提供無(wú)障礙的一站式服務(wù)體驗(yàn)。

● 端到端可運(yùn)營(yíng)的社交媒體服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)

社交媒體具有傳播快、覆蓋范圍廣、影響大的特點(diǎn)，華為社交媒體服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)可以對(duì)主流社交媒體平臺(tái)(如Facebook、Twitter、新浪微博、騰訊微博)的微博信息根據(jù)設(shè)定的關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索和收集信息，并進(jìn)行分類(lèi)和評(píng)分，根據(jù)評(píng)分值分配路由到座席進(jìn)行處理，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)負(fù)面消息的即時(shí)干預(yù)、對(duì)用戶問(wèn)題的快速響應(yīng)、對(duì)價(jià)值用戶的定向營(yíng)銷(xiāo)。

● 微信客服

微信具有覆蓋廣、跨終端、低成本、營(yíng)銷(xiāo)精準(zhǔn)、多媒體交互等特點(diǎn)，基于微信開(kāi)放的能力，華為實(shí)現(xiàn)了可進(jìn)行圖文、音視頻交互的人工服務(wù)、機(jī)器人服務(wù)，并可進(jìn)行針對(duì)性的多媒體廣告營(yíng)銷(xiāo)。

● 高清視頻聯(lián)絡(luò)中心

高清視頻聯(lián)絡(luò)中心為華為首創(chuàng)，基于高清視頻聯(lián)絡(luò)中心可以構(gòu)建遠(yuǎn)程面對(duì)面柜面服務(wù)，可替代90%以上銀行柜面服務(wù)，提高銀行業(yè)務(wù)辦理效率，降低場(chǎng)地租金和人工雇傭成本。遠(yuǎn)程協(xié)作可有效降低業(yè)務(wù)辦理難度，減少客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，提升客戶滿意度。

● 高效的專(zhuān)家座席服務(wù)

可實(shí)現(xiàn)用戶、座席和專(zhuān)家座席之間的3方協(xié)作，一站式解決用戶問(wèn)題。支持網(wǎng)頁(yè)護(hù)航、文件傳輸、視頻播放、視頻通話、文本交互、桌面共享和協(xié)作、多方會(huì)議、電話轉(zhuǎn)移等功能。

華為企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心致力于向企業(yè)提供高集成度、高可靠性、高開(kāi)放性、端到端的多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案，并持續(xù)圍繞用戶體驗(yàn)、跟蹤和應(yīng)用***ICT技術(shù)，以占每年收入20%的研發(fā)投入進(jìn)行聯(lián)絡(luò)中心解決方案創(chuàng)新，以***方案滿足用戶和企業(yè)需求，攜手企業(yè)為用戶打造卓越的全媒體聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)。