ICT行業的服務業務模式正在發生著深刻的變化，已經不僅僅局限在設備的安裝和售后維護，它將貫穿在ICT解決方案之中，涵蓋咨詢、規劃、設計、建設和運營的整個生命周期，以客戶體驗和客戶愿景為中心的服務模式將取代傳統的銷售模式，“大服務”成為整個ICT解決方案的基礎框架和重要的組成部分。

華為公司致力于打造中國區企業ICT市場的***，華為企業BG中國區總裁馬悅談到，在企業業務領域，因為面向的最終客戶，ICT并不是他們的主業，他們更需要廠家和合作伙伴共同提供服務。所以從中國每一年的ICT投資總量，服務的占比是遠遠超過硬件的占比。

迎接企業市場服務大機會

在ICT服務生態系統面臨轉型，重構ICT服務市場迫在眉睫，在端到端的“大服務”成為必然的背景下，華為服務能力開始向合作伙伴延伸，通過大融合的服務理念，依托基礎保障、業務使能、創新***和人才聯盟四大價值共享總線，對接和匹配合作伙伴資源、技術、業務和流程四大能力，傳遞華為覆蓋服務全生命周期的“大服務”體系架構，共同創造中國企業市場服務大機會， 營造“大服務”生態系統。

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通過華為“大服務”平臺，合作伙伴的服務產品和能力成為華為服務解決方案的延伸和補充，享受合作的收益，合作伙伴可以將大服務的所有產品在平臺上銷售，享受轉售的收益。通過合作伙伴在服務能力和資源上的補充, 不斷完善和提升客戶的服務體驗。

談到華為服務團隊的優勢時，馬悅介紹到，華為服務組織和服務合作伙伴，已經遍布全國各個省市縣，從服務的組織，服務的架構，和服務資源的投入，以及華為合作伙伴團隊，都是能夠做到快速響應社會需求。所以在服務這個領域，不是今天才提出大服務的概念，而是長期以來非常重視服務的建設。

值得一提的是，經過2年多的服務能力建設，目前已經具備了覆蓋ICT全生命周期的服務能力，從咨詢、規劃、設計、實施、運維到優化均取得了長足的進步與發展，可滿足客戶80%以上的服務需求場景，馬悅強調，2014年將重點聚焦于完善和提升ICT規劃咨詢、深化設計以及云服務等高端服務能力建設，充分發揮本土化研發、本地資源獲取、語言與文化、本地化備件體系以及全球化的大服務平臺等五大服務優勢，打造企業業務高端服務品牌。

與合作伙伴實現價值共享

隨著數據中心建設規模的擴大，市場規模也將逐步擴大。華為企業BG中國區交付與服務部部長孫茂錄表示：“未來華為將與合作伙伴一起，以平等、開放、協作、分享的互聯網思維來共建整個合作伙伴的價值生態鏈。我們會堅持渠道服務合作不動搖，堅持‘支持、合作、共贏’，與合作伙伴共同發展的理念。”

那么，在“大服務”生態系統中，華為的合作伙伴能夠實現價值的共享呢?孫茂錄談到，在基礎保障領域，所有通過認證的合作伙伴，都可以參與到這些領域當中，包括集成實施服務，基礎設施服務和網絡服務等。另外，在業務能力上，通過技術資源、能力以及解決方案，實現優勢互補，為客戶提供端到端的服務解決方案。

與此同時，華為公司在全球建立了26個聯合創新中心。目的是理解客戶，幫助客戶成功，提高客戶的滿意度。孫茂錄舉例到，在蘇州的聯合創新中心就是基于行業的繼承與創新，不僅是和客戶合作，也和合作伙伴合作，共建聯合創新中心。

用戶體驗才是真

服務的轉型將主要圍繞提升用戶體驗來進行，這一點毋庸置疑。孫茂錄指出，未來用戶的需求已經是越來越高，并且不斷的變化，如何通過服務轉型來提升用戶的體驗呢?

***個是簡單，也就是客戶希望服務的流程，響應的流程變簡單;第二個是連接，也就是客戶希望在整個響應過程中用不同的模式，就像微信和微博一樣;第三個是速度，客戶希望整個服務的響應速度要快，解決問題的速度要快;第四個是支持，服務是可以看得見、摸得著的，必須通過用戶體驗的提升來使客戶認可服務的價值;***是自由，在任何時間、任何地點，通過多種方式接收提供的服務。

據了解，華為已將面向整個中國區政企行業市場的專屬數據中心建立起來，提供了包含了售前咨詢，客戶故障處理，客戶投訴，滿意度的調查等的有效支持。